服務質量自查報告（通用5篇）
服務質量自查報告（通用5篇）
時間是悄無聲息的，轉眼間，歲月匆匆，一段時間的的工作告一段落了，回顧這段時間的工作存在了許多問題，非常值得我們做好總結和完成自查報告。那麼好的自查報告是什麼樣的呢？下面是小編為大家收集的服務質量自查報告（通用5篇），供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務質量自查報告1
對於快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統的郵政業務在運輸物件性質上存在較大差異，傳統郵政業以信函為主要傳遞物件，其實質是資訊流的傳遞，而快遞業的實物流特性更為明顯。因此，快遞業與物流業具有較多的相似之處，但通常來講快遞業所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時間上比物流業要求更高。可見，快遞業是介於物流業和傳統郵政業之間相對獨立的新興行業。
一、快遞業的現狀和特徵
按照快遞企業性質及規模，可以將我國快遞業企業分為四類。第一類是外資快遞企業，包括聯邦快遞、天地快運、聯合包裹、（ups）等，外資快遞企業具有豐富的經驗、雄厚的資金以及發達的全球網路。第二類是國有快遞企業，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網路而在國內快遞市場處於領先地位。第三類是大型民營快遞企業，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業在區域性市場站穩腳跟後，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業，這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂，其主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務。這類民營快遞企業表現出小、散、弱等問題；互信度和協調性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至 2012年，中國經營快遞服務的法人企業已達三千多家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、dhl、圓通等。個人使用者選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。而韻達則排在很後面，我對韻達的滿意度進行了調查。
二、韻達快遞簡介和存在的問題
韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化 的模式運營網路。已在全國擁有三千餘個服務規範的服務站點，致力於不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。科技的投資和推進，以最佳化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。韻達快運擁有並且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支援和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營快遞企業中發展較快的企業之一，同時也是物流快遞行業中存在問題較普遍、典型的企業。透過調查發現，韻達目前存在快遞業所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：
1、採用代理制網路或直營代理混合網路，網路的中央管理普遍較鬆散，很難為顧客提供同質化服務，甚至經常發生網路崩潰。
2、在財務結算方面，包括郵政快遞系統在內，由於資訊系統落後和商業信用的低下，常常無
法實現主要地區運費的到付服務，使業務發展受到限制。
3、在人員素質方面，由於快遞行業進入門檻低，經營競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的'能力。 具體來說，韻達快遞服務質量出現的問題有：
1、管理較混亂，工作人員素質有待提高。
韻達物流快遞公司服務人員數量眾多，良莠不齊。由於流動性較大，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，服務態度較差。
韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實習生），其職業素質較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學文憑，其餘部分也大都集中在初中學歷。對於大多數操作，都只是侷限於簡單的機械性操作，很難有創新性的勞作技術發展。並且對於大多數操作員工而言，快件的轉運無異於只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉運的真正意義是實現快件的安全、準確和及時的中轉運輸。 另外，現在韻達公司對快件操作員工只侷限於對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業的夜間快件操作特點，使得員工對於工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。
2、收寄件制度不規範。
按相關規定，郵政企業對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調查發現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數或者重量接收已經包裝好的物品，對包裝內物品的名稱、數量或質量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。
3、公司之間相互委託，互倒互賣快遞物品司空見慣。
調查瞭解到韻達公司在受理業務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什麼時，他們告知，由於公司自身的運送網路不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象。快遞明明已經到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取。並且時有發生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規範，霸王格式條款不規範，霸王條款屢禁不止。
根據調查發現，韻達快遞公司存在“先簽字後驗貨”的行業潛規則，而《快遞行業服務標準》明確規定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議後，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀上助長了網路購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是瞭解快遞公司服務內容（包括快件內物品資訊、質量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付。”；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發生快件丟失後，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少” 遭客戶投訴時有發生
快遞諮詢網首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業，尤其是加盟式快遞企業中比較突出的問題，它看似一個表面現象，實際上是快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發，從根本上講，需要快遞企業加速轉變發展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。
徐勇說，快件的丟失短少主要發生在網點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心(中轉)和站點(末端)，內盜比重較大，派送途中則多為外盜。“內盜的深層次原因在於目前快遞企業自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動腳踏車等，防範措施難以到位。”。
韻達客戶服務中心總監苑慶輝說，韻達透過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個環節，70%的問題都出自中轉。
另外，在調查過程中發現韻達在收發貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務態度差。
三、韻達快遞服務質量改進建議
針對調查中發現的問題，為促進快遞服務業更加健康發展，更好的為消費者服務，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發展新客戶，把潛在客戶轉變為客戶，成為韻達快運公司長期持續發展的關鍵，為此基於以上研究結論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由於韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發貨和 收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外 部裝潢簡陋；業務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營 業網點以及專業的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，藉助於業 務人員統一的著裝，公司收發件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。
2、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇 快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務 水平關係到企業客戶滿意的程度，直接關係到企業的業務量和盈利水平。企業要 從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循 環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。
3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統，公司已有網上查件系統，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉站經常性出現投遞、分發失誤導致物品不能及時到或出現破損。完善責任制度，把責任落實到各個環節，售貨服務人員在接到問題件投訴後要在第一時間處理。
服務質量自查報告2
為全面提升我分理處櫃面服務質量，以網點負責人為主，進行認真自查，發現許多問題，並在自查中加以糾正，銀行網點櫃面服務質量自查報告。現將自查報告如下:
1、大堂經理、個人業務顧問在崗情況。能夠確保大堂經理與業務顧問在崗、出現缺失或不在崗情況時，網點負責人能夠及時調整人員補齊。
2、由於市行配備了保潔人員，可以保證環境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。
3、網點員工職業形象、服務禮儀問題，整改報告《銀行網點櫃面服務質量自查報告》。沒有由於季節交替造成員工著裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。
4、駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。
5、本網點在歷次檢查中發現的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現在服務質量上，做的還是很不夠，需要繼續努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網點無法解決。
服務質量自查報告3
xx市醫保局：
為貫徹x市社醫字【20xx】29號檔案精神，響應xx市醫保局服務質量管理考評和分級管理的要求；現就20xx年度自查結果作如下小結：
在上級部門的正確領導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關醫保法律法規，認真執行醫保政策。
一、高度重視、加強領導、有完善的醫保責任體系
自我院成為醫保定點醫院以來，一直都在醒目位置懸掛醫療保險定點標識牌；在醫療保險局的正確領導及指導下就，建立健全了各項規章制度及租住機構，成立了以xxx為組長、xxx為副組長的領導小組，並指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫療保險管理制度相適應的醫院內部管理制度和措施，如基本醫療保險轉診制度、住院流程、醫療保險工作制度、收費票據管理制度、門診制度；定期在醫院宣傳欄中宣傳基本醫療保險的政策法規，公佈投訴電話15900000000、醫保就醫流程和各項收費標準，並在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結；高度重視上級領導部門組織的各項醫保會議，做到不缺席、不遲到、早退，認真對待醫保局佈置的各項任務，並按時報送各項資料、報表。
二、醫療保險門診病歷及處方管理
我院自建院以來，一直提倡優質服務、設施完整、方便參保人員就醫；嚴格執行診療護理常規，認真落實首診醫師責任制度及各項責任制度，強調病歷診斷記錄完整，對醫生開出的處方和病歷有專職人員進行整理歸檔；定期組織醫生進行業務和職業道德培訓，做到對病人負責從病人角度出發，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進行仔細的身份驗證，杜絕冒名頂替就診現象；對藥品、診療專案和醫療服務設施收費實行明碼標價，並對病人提供費用明細清單。嚴格執行基本醫療保險用藥管理規定，嚴格執行醫保用藥審批制度。
三、醫療保險住院制度
在參保人員住院治療方面，一是嚴格執行診療護理常規和技術操作規程，認真落實首診醫師責任制度、三級醫師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術分級管理制度。完善醫療質量管理控制體系。二是各種單據填寫完整、清楚、真實、準確，醫囑及各項檢查、收費記錄完整、清楚無塗改，並向病人提供住院費用清單，認真執行自願專案告知制度，做到不強迫。三是嚴格按照醫療保險標準，將個人負擔費用嚴格控制在30%以內，超醫保範圍的費用嚴格控制在15%內。
四、出入院標準
在出入院方面，一是入院方面，嚴格對入院人員進行仔細的身份驗證，堅決杜絕冒名頂替現象，住院期間主動核實是否存在掛床住院現象，做到發現一起制止一起。二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長或縮短患者的住院時間，不分解服務次數，不分解收費，出院帶藥按照規定劑量執行。三是認真執行出入院診斷符合率。
五、特殊檢查治療
在特殊檢查治療方面，我院要求醫生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進行特殊檢查治療，需認真、仔細、真實填寫申請單，並嚴格按照程式辦理。不得出現違規和亂收費現象。
六、藥品使用
在藥品的管理和使用方面，一是對藥品、診療專案和醫療服務設施收費實行明碼標價，並提供費用明細清單。二是嚴格執行藥品目錄的規定範圍不擅自擴大或縮小藥品的使用範圍，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療專案，事先要徵求參保人員同意。三是使用經藥品監督部門檢查無藥品質量問題。四是嚴格按照醫保藥品費用佔醫療總費用的比例，堅決杜絕此類事件發生。
服務質量自查報告4
為紮實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通訊服務，xx縣xx分公司針對當前服務現狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措並施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查詢問題原因，並制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現將整改情況彙報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規範，禮貌用語，統一員工思想，提高認識，端正態度，增強搞好服務工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責，實現到位管理。學習推廣涿鹿縣聯通分公司基礎管理的先進經驗，並進一步明確各部門、各崗位職責範圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口;建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質。特別是加強對營業人員和社群經理的服務質量規範知識和業務知識培訓。
四、最佳化業務流程，提升工作效率。組織對業務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹的宗旨，要求營業員充分理解掌握各項業務知識，變成自己的語言講解給使用者。
五、組織開展評比，激發創新服務。組織開展貫穿全年的服務質量評比活動，透過表彰獎勵“星級營業員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業，創優服務。
六、加強與代辦業務單位的聯絡溝通和業務培訓，改善代辦服務質量。
七、 認真執行首問負責制，對不認真執行或推委扯皮的責任人，每次扣發50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通訊線路進行了全面改造，80%的住戶實現光纖到戶，大大提高了通訊服務質量。
九、投入資金改造硬體，增加了便民服務設施：
1、營業廳安裝了24小時服務的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業務及資費進行公示。
3、設立vip專席，方便大客戶辦理業務。
4、設立專職業務引導員，引領幫助使用者辦理各項業務。
5、設立業務演示專區，專人負責現場演示各項聯通業務及3g手機各項功能操作。
服務質量自查報告5
廳服務區服務質量等級評定工作委員會辦公室：
為了貫徹落實《xx交通運輸廳關於印發高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案的通知》的檔案精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領導機構，制定詳細實施方案，抽調相關人員，結合自身實際認真開展服務區服務質量等級評定活動。現將情況彙報如下：
一、基本情況
xx（以下簡稱xx）於20xx年xx月xx日依法註冊成立， 公司經營範圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的檔案批覆，xx取得xx高速公路收費權，全面接管xx公路徵費、養護等日常營運管理工作。
xx公路全線原設計共設定五個服務區，分別為xx服務區、xx服務區、xx服務區、xx停車區、xx停車區，目前xx停車區尚未建設、xx停車區未建設完成，xx服務區、xx服務區、xx服務區均為雙向服務區，已經營一年以上。
（一）xx服務區位於xx高速公路Kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優越。該服務區按一級服務區要求設定，佔地面積約15000M2，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務設施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、xx服務區位於xx高速公路Kxx米處，於20xx年xx月份開始營業，主副站總佔地面積33000M2，日均進站車流量為1200輛，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務設施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、xx服務區地處xx高速公路K66+390米處，總佔地面積70000平方米。服務區共設便利店4間，設有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設有衛生間4個，其中公共衛生間2個。
二、自檢自評工作開展情況
（一）成立領導小組，分解工作任務，明確實施目標。 服務區服務質量評定工作是加強、規範和提升全省高速公路服務區管理水平，促進我省交通運輸事業又好又快發展的重要舉措，為確保此次服務質量評定工作紮實開展，我公司積極響應上級號召，於20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務區質量等級評定工作啟動會，成立了服務區服務質量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由xx公司總經理任組長，公司相關部門、xx路政大隊、各服務區經營管理部門等相關單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質量評定工作的內容和要求，明確了責任分工及時間節點。
（二）嚴格按目標開展工作
1、xx月xx日—xx月xx日各服務區經營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》，根據實際情況開展自查自評。並於xx月xx日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據各服務實際情況進行復核評定，提出擬申報意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據各服務區經營管理單位自評結果，對各服務區逐個檢查、考核並提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務區經營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標的服務區整改到達標；達標的服務區向優秀服務區的標準看齊，努力查詢差距制定工作目標和計劃。並於xx月xx日前全面完成此次評定工作。
（三）落實責任，建立長效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經營場地、設施裝置、服務質量、環境衛生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導和監督評定。透過此次評定工作，公司將建立服務區檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務區管理辦法》、《xx省高速公路服務區星級考核評定管理辦法》的相關要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關單位對各服務區進行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見
根據《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》和《高速公路服務區服務質量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀公正、實事求是的原則，評定工作組對服務區進行了自檢自查。其中，xx服務區自評分為981分，xx服務區自評分為830分，xx服務區自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務區進行了複評，給予了各服務區一定的加分和扣分，最終評定三個服務區得分情況分別為：石林服務區710分，彌勒服務區720分，朋普服務區750分。均為達標服務區，但未達到優秀服務區和全國百佳示範服務區的申報條件。
四、目前服務區存在的主要問題
（一）由於xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經將各服務區的經營權進行了30年的轉讓經營，服務區經營管理關係還未理順，現存在監管困難等問題。
（二）服務區建設規劃不規範，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛生間較小，無法滿足重大節日駕乘人員的如廁需求，停車區設定不規範，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
（三）各服務區均未形成完善的管理體系，服務質量和綜合服務水平有待提高。如：員工服務態度較冷漠，資訊化服務薄弱，未提供wifi網路服務和天氣查詢服務等。