江蘇十大服務行業公眾滿意度調查報告

江蘇十大服務行業公眾滿意度調查報告

　　超市結賬慢、手機垃圾簡訊太多、4S店修車亂收費……你對這些服務行業滿意嗎?昨天，江蘇省質監局釋出了《20xx年江蘇十大服務行業公眾滿意度調查分析報告》，在老百姓日常接觸的10種服務行業中，超市以72.42分遙遙領先，是消費者最滿意的，而家居裝修行業則因為誠信度缺乏等問題在調查中分數墊底。

　　據介紹，這次調查在江蘇13個城市隨機選擇了900人進行問卷調查，男性人數和女性人數比例分別為49.6%和50.4%，年齡分佈以中青年為主，受訪者來自不同的行業和部門，具有廣泛代表性。資料顯示，2014年，江蘇十大服務行業的公眾滿意度得分為68.82分，比2013年的68.51分高了0.31分。不過，各個行業之間的滿意度仍然參差不齊，最高分和最低分相差5分多。通訊員 許綱 實習生 吳雯 現代快報記者 朱蓓

　　超市業

　　超市滿意度最高，但結賬速度需加快

　　超市行業在十大服務行業的滿意度調查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因為其便利性和商品種類豐富，評價相對較好。但有近五成的人認為結賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費者認為超市商品價格高，而且有的商家還會虛構原價，用特價形式來誘導消費者購物。

　　此外，售後服務不到位、個別超市存在銷售過期食品和虛假宣傳的現象同樣被消費者所詬病。

　　計程車

　　打車軟體風行，打車難略有緩解

　　與2013年的調查結果相比，2014年計程車行業的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費者認為，這可能與2014年“打車軟體”的迅速普及有關。

　　拒載，投訴處理得不夠及時，車況車貌不給力，司機偶爾還會繞路等，都是受訪者無法對計程車行業給出更高分數的原因。

　　通訊與網路服務

　　資費套餐太多太亂繞暈頭

　　在這次調查中，通訊和網路服務的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費者認為，資費套餐太多太亂、簡訊服務亂收費是兩大問題。有38.49%的受訪者對垃圾簡訊感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認為，洩露客戶資料的問題亟待解決。

　　此外，網路速度慢、計費不準確、漫遊收費不合理、投訴處理不及時、服務態度差等都是消費者集中反映的通訊和網路行業的弊病。

　　汽車4S店

　　“輕檢查重換件”做法挺嚴重

　　與2013年排在第六位相比，汽車4S店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費者反映的問題與之前類似，維修“輕檢查重換件”的做法仍然在所有問題中高居榜首，而配件價格高、維修費用不透明、濫用亂用養護用品和誘導服務高收費都是開車人最鬱悶的幾大問題。

　　質監部門表示，4S店應當遵守國家“汽車三包”規定，讓消費者明明白白消費。

　　幼兒園教育

　　入園難、收費高仍是家長吐槽重點

　　幼兒園教育的公眾滿意度指數與2011年相比，高出5.69分，達到69.05分。近五成的受訪者認為，收費高是幼兒園教育的一大“特點”，仍有38.60%的家長認為入園難是擺在他們面前一個現實的問題。幼兒教學資源不平衡、幼兒教育小學化、活動單調、體罰孩子等問題都被家長們詬病。

　　抱怨教師責任心差的家長比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門關”，並加強職後培訓。

　　網購服務

　　支付安全、資訊洩露影響網購體驗

　　“雙十一”“雙十二”等網購節培養出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費者認為“貨不對版”是網購的一大不足，而退換貨困難、無售後服務、交貨延遲等同樣降低了網購的服務體驗。

　　很多消費者認為，在消費者支付資訊和個人資訊的保護方面，網購商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對網購支付的安全問題很是擔憂，還有3.98%的人認為商家洩露客戶資訊。

　　保險業

　　保險理賠難、速度慢成“抱怨之首”

　　和往年相比，保險業的滿意度分數並不難看，不僅擺脫了2012年墊底的位置，總分上也呈現出了逐年遞增的.趨勢。與前兩年相比，排在前三位的問題依然是保險條款陷阱多、產品宣傳與實際不符、理賠難速度慢，不過排序發生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。

　　物管服務

　　物管服務有所改善，但問題仍不少

　　近兩年來，關於業主和物業公司的矛盾時常見諸媒體，而從這次的調查來看，物管服務的滿意度相比過去，有了明顯改善，但公共設施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時、糾紛處理不力、違章制止不力等問題依然存在。還有24.28%的人認為，物管服務中賬目不透明的問題，也是讓業主們不放心的一大問題。

　　醫療(醫院)行業

　　“看病難看病貴”抱怨程度有所降低

　　2013年，醫療行業在10大行業中分數墊底，但從2014年的資料來看，醫療行業滿意度得分有所增長，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。

　　藥價高、就診等待時間長、小病大檢查大處方、病歷書寫潦草、掛號時間長等“老毛病”依然是吐槽的熱點，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問題仍為藥價高、就診等待時間長和小病大檢查大處方，不過抱怨比例卻下降了許多。

　　家居裝修服務

　　家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心

　　說到家裝行業，消費者們很快就聯想到了“偷工減料”“以次充好”等問題，行業中誠信度欠缺使得行業整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現、防水處理不好、低廉保價後再加價的現象都讓整個家裝行業的口碑不那麼給力。

　　專家建議，相關部門要制定專門針對家裝行業的法律法規，使監管部門在監管執法時有法可依。