關於邯鋼基於WEB的客戶服務平臺設計論文

　　在市場競爭日趨激烈的今天，僅有優質的產品已遠遠不能滿足客戶的需求。優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵所在，誰的服務領先，誰就會贏得更多的客戶，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業，客戶遍佈全球各地。隨著客戶的個性化需求越來越多，傳統的基於客服電話和信件郵寄方式的客戶服務已經不能滿足廣大客戶的要求。因此，為了更好的服務客戶，邯鋼決定自主研發基於WEB的客戶服務平臺。

　　1 平臺建設目標

　　依託邯鋼ERP系統，透過資訊化手段為客戶提供更優質的服務，提升客戶滿意度。客戶可透過該平臺享受到以下幾個方面的服務：

　　(1)可以遠端直接登入該服務平臺，查詢自己合同執行情況、帳戶資金等相關資訊;

　　(2)可以在平臺上實現訂單詳情查詢，在網上就可以實時掌握訂單產品的生產、發貨、運輸等具體情況;

　　(3)可以在平臺上實現質量保證書列印與校驗;

　　(4)可以在平臺上對產品瑕疵和營銷服務瑕疵進行抱怨和投訴;

　　(5)同時，邯鋼營銷客服人員可以透過該平臺收集客戶投訴資訊、跟蹤客戶投訴處理過程、進行滿意度調查等，不斷提高營銷服務質量。

　　2 平臺體系結構設計

　　考慮到B/S模式具有‘瘦客戶端’、良好的開放性以及滿足客戶遠端登入需求的特點，故平臺採用B/S模式進行開發建設。為保證應用模式的開發性，系統利用J2EE+Web Services構建基於B/S模式的3層分佈體系結構。

　　(1)前臺外部表現層。負責實現使用者與系統互動的表示邏輯。

　　(2)後臺事務邏輯層。當用戶請求了JSP頁面時，Web伺服器負責解釋執行JSP頁面，JSP頁面置於應用程式服務端。

　　(3)資料庫服務層。負責管理資料庫，處理資料查詢、資料更新、資料新增及執行儲存過程。該平臺的資料庫採用Oracle10。

　　3 系統功能設計

　　該平臺的系統功能模組主要包括：客戶資訊管理、訂單與物流跟蹤、質量保證書管理、結算資訊管理、投訴管理、客戶滿意度調查等。

　　4 平臺與邯鋼ERP體系的介面設計

　　平臺為客戶提供的`合同資訊、產品資訊、質保書資訊、發貨資訊等等客戶關心的內容，目前這些資訊儲存在邯鋼ERP體系的各個子系統(包括SAP系統、東區MES系統、西區MES系統等)中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的介面設計成為平臺建設的關鍵。在具體的程式設計實踐中，東西區MES系統透過socket通訊協議以電文方式將客戶的合同進度資訊、發貨資訊等生產過程資訊傳送給客戶服務平臺;SAP系統透過XI方式將客戶的資金資訊、結算資訊、質保書資訊等營銷過程資訊傳送給客戶服務平臺;客戶服務平臺解析接收到的電文存放到平臺的資料藍庫伺服器中供客戶使用。

　　5 平臺的應用效果

　　該平臺自去年8月上線以來已為1000個客戶開通了使用許可權，客戶透過該平臺每天下載電子質量保證書1500~1800份，收集客戶意見和建議200多條，實現了高效快捷的客戶服務，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽度。

　　結語

　　經過一段時間的執行表明該平臺的設計是成功的。對於邯鋼來說解決了客戶服務響應速度遲緩的問題，能夠直接接受客戶需求和感受，有效提高了服務效率和質量;解決了紙質質保書列印投遞過程的種種弊端，節約了大量資金。對應客戶來說做到了足不出戶，在網上就可以實時掌握訂單產品的生產、發貨、運輸等具體情況便於客戶進行庫存和生產的最佳化組織。該平臺的建設贏得了客戶的一致好評，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買賣雙方都創造了巨大的經濟效益和社會效益。