電話禮儀中不得不知的幾點原則
電話禮儀中不得不知的幾點原則
“如何接電話”，這是國際上許多大公司作為培訓其員工職業化程度的一項內容，比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是：“你好，微軟公司！”有一次，公司舉行慶祝會，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項活動日程臨時變動，前臺小姐只得一個個打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個房間打電話，起碼有50個電話的第一句話是‘你好，微軟公司。’”在深夜裡迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是“你好，微軟公司”，可見微軟文化的力量，同時也顯示了微軟人的職業水準。
日本一學者說過這麼一段話很有道理：
“不管是在公司還是在家庭裡，憑這個人在電話裡的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養’的水準。我每天除收到好多預約講演的信件，還接到很多委託講演的電話。我憑著對電話裡的講話方式就能判斷其修養如何，憑對方在電話裡的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去講。”
如果說“文如其人”，那麼，不妨也可以所“話如其人”。日前用電話通話，互不見面，語言是惟一的資訊載體。因此，打電話的藝術，主要是體現在語言的表達上。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個方面的原則：
一、時間控制原則
時間控制，包括打電話時間的選擇和電話交談所持續的時間。除了緊急的要事以外，一般在以下時間是不適宜打電話的，否則是一種很不禮貌的行為：
1. 三餐吃飯的時間；
2. 早晨7時以前；
3. 晚上10時半以後。
電話中交談所持續的時間，也是打電話的.禮貌之一。打電話的時間一般以3-5分鐘為宜。如果一次電話要佔用5分鐘以上的，就應該首先要說出你要辦的事，並問一下：“您現在和我談話方便嗎？”假如這時不方便，就和對方另約一個時間。
二、起始語控制原則
起始語控制原則，是指電話接通時第一句話的語言要求。首先，應該在對方還沒有開口問你的大名之前，就報出自己的身份或名字。如：“我是華聯商廈，請問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱謂要明確。特別是往一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”你是哪個老楊，找男小李還是女小李？對方肯定會糊塗。再次，要注意文明禮貌。請看一例：
“喂！王華在嗎？”
“對不起，他不在。您有什麼事需要……”（還沒等對方說完第二句話，就搶著說）
“不在，算了，算了！”（咔嚓，結束通話了電話）
這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。
三、語氣語調控制原則
電話語言藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是必須控制語氣語調。比如，對電話總機小姐來說，同樣一句常用的話務用語“佔線”，用不用的語氣語調錶達出來，產生的效果是不一樣的。有一位軍隊話務員深有體會地說：“語調過高，語氣過重，會使使用者感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調太低，會使使用者感到無精打采、有氣無力；語調過長又顯得懶散拖沓、語調過短又顯得不負責任。一般說來語氣適中、語調稍高些、尾音稍拖一點才會使使用者感到親切自然。”
另外，有些話務用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。如：
↗佔線，請稍等。
佔線，等一下。
↘對不起，佔線了。
少講一點。→對不起，線路緊張。
替代後的語氣，不管語調怎麼變化，使用者也不會產生不悅情緒，相反，感到電話總機小姐誠懇可親，是帶著微笑在說話。
四、情緒調適原則
情緒調適，是指心情不佳時或事情很急時，希望能用最簡單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。如果是情緒影響了語言，那麼，結果將適得其反。請看下面兩個事例——
A例
“喂，市經委嗎？胡明同志在嗎？”
“胡明同志不在。”
（急不擇言）“怎麼會不在？！”
（火了）“我怎麼知道！”
（語塞）“那、那、那就跟你說吧。”
“對不起，你呆會兒再打吧！”
B例
“市經委嗎？請問胡明同志在嗎？”
“對不起，他不在。”
“哦，同志，那對您所也一樣，我是百貨公司的……”
“好，請說吧。”
A例，由於操之過急，說話得罪了人，事情反而沒有辦成，而B例，由於調整了情緒，注意了語言，事情很順利地辦成了。可見，要想把急事半妥，打電話時必須注意說話從容，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。
人們對於怎樣接電話也是很敏感的。這個問題，日本學者認為：
“在現代大生產的公司裡，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。遺憾的是，我往外掛電話時，常常聽到電話‘呤——呤——呤……’反覆直響卻沒有人接。電話鈴聲響了五次都沒有去接的公司，肯定不會有大作為，這肯定沒有錯，因為這至少說明這個公司毫無一點時間的價值觀念。再退一步說，如果一個辦公室裡的人員真的忙得連線電話的時間都沒有，那又何必把電話設在這樣的辦公室裡呢？更何況，根本不可能忙到如此程度。”
這一段話是很有針對性的。特別是替別人接電話（指受話人不在），也應該注意禮節。因為，打電話的人看不見發生了什麼事，要向他作充分的解釋，而不能簡單地說：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應說：
“陳先生剛出去，我幫你留話好嗎？”
“他正在和人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”
“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您願意和他講話嗎？”
打電話的藝術，除了上述講的時間控制、起始語控制、語氣語調控制和情緒調適外，還應注意：假如是與外賓、上級、長輩等通話，不論是打方或受方，必須在談話結束後，聽到對方確實把話筒放下，然後，再把電話掛掉，這也是打電話中應有的禮貌規範。