電信行業管理系統設計論文
電信行業管理系統設計論文
論文常用來指進行各個學術 領域的研究和描述學術研究成果的文章，下面是小編收集整理的電信行業管理系統設計論文，希望對你有所幫助！
摘要：在電信行業中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統的瞭解和記錄，本人結合軟體工程方法，對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和資料庫結構設計等，實現了大客戶資訊的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的資訊管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團使用者，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業裡，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通訊業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關係，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關係。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關係到企業的'各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行資訊互動與資訊處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關係著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業採取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業透過與客戶建立長期穩定的雙贏關係，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，並把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規範性。建立一個大客戶管理系統，將有助於改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得資訊整合難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購後的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關係管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶資訊集中在一個數據庫裡。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料資料庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些資料，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關係管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發展，那麼建立有效的客戶關係管理系統（CRM系統）是很有必要的。由於不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。透過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關係管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模組
為實現“大客戶關係管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為資料輸入、資訊查詢、資料統計、系統維護四大部分：
（1）資料輸入
★使用者檔案管理：包括使用者檔案的增加、修改、刪除等。
★使用者消費資訊管理：包括該使用者各項消費的細項錄入等操作。
★使用者服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人資訊變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
（2）資訊查詢
★使用者檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本資訊，並可以觀察該客戶的消費記錄。
★走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細資訊。
★紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，並及時送上公司的祝福和禮品，對於大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
（3）資料統計
★消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對於追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的使用者記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
2.實現技術
系統採用B/S結構，使用MicrosoftSQLServer2000作為後臺資料庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發的資料庫，一經推出就以其易用性得到了很多使用者的青睞。區別於Foxpro、Access小型資料庫，SQLServer是一個功能完備的資料庫管理系統。它包括支援開發的引擎，標準的SQL語言，擴充套件的特性（如複製，OLAP，分析）等功能。而像儲存過程，觸發器等特性，也是大型資料庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統的相容性比較好。由於今天Windows作業系統佔領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在相容性方面取得一些優勢。另外，SQLServer除了具有擴充套件性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用Powerbuilder語言開發編寫系統程式，PowerBuilder是著名的資料庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/伺服器體系結構研製設計，在客戶機/伺服器結構中，它使用在客戶機中，作為資料庫應用程式的開發工具而存在。由於PowerBuilder採用了面向物件和視覺化技術，提供視覺化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用後臺伺服器中的資料和資料庫管理系統的資料庫應用程式。
3.系統體系結構
本系統採用典型的三層體系結構開發模式。其資料層、業務層和表示層結構如下圖所示：
資料層是所有開發工作的起點，由一系列的表和儲存過程組成，以處理所有的資料訪問；業務層是應用程式實現業務規則和對資料層呼叫的場所。這一層為表示層提供功能呼叫，同時又呼叫資料層所提133供的儲存過程來訪問資料庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的使用者介面，是使用者能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的資料；另一方面該層負責獲得使用者錄入的資料，同時完成對錄入資料的驗證，並將錄入的資料傳送給業務層。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、採用公司現有軟硬體，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關係管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關係管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接後的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關係管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支援客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關係管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，並達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由於通訊行業的激烈競爭，對於大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在介面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用並滿足使用者使用習慣，且基本滿足電信行業大客戶關係管理工作的需要，實現了資料輸入、資料查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規範大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網路，以改善電信運營商對大型集團使用者的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，併為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支援，以有效保護自身的大使用者資源，避免大使用者的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。