商務談判跨文化衝突能力的評價與作用論文
商務談判跨文化衝突能力的評價與作用論文
經濟全球化使世界各國的交流日益密切，國際商務活動越來越頻繁，許多交易往往需要透過艱難複雜的談判活動達成。國際商務談判是相對於國內商務談判而言，指處於不同國家或不同地區的商務活動當事人為滿足某種需要或實現一定的經濟目的，明確相互的權利與義務關係，彼此透過資訊交流、磋商協議來達成交易目的的過程。在對外經濟貿易活動中，國際商務談判是一項不可缺少的環節，是調解不同國家和地區政府及商業機構之間經濟利益衝突不可或缺的重要手段。
國際商務談判是否成功將影響商務活動的效果，而談判活動能否順利進行取決於很多因素，如經濟因素、政治因素、企業本身的實力、市場的供給與競爭情況等。除此之外還有一個重要的因素，即文化因素。因為來自不同文化背景的談判者有著不同的價值觀念、宗教信仰、風俗習慣和行為模式等，在談判中會表現出不同的談判風格、談判思維、談判方式、談判策略以及對事物的評判標準等。國際商務談判不僅是經濟利益的分配，同時也是文化間的碰撞與較量。與國內商務談判相比，國際商務談判的特殊性主要表現在跨文化性等方面。
一、跨文化衝突和跨文化衝突能力
德國著名的衝突理論研究學者 Glasl 認為：社會衝突是一種互動行為，它發生在不同行為方之間（個體、群體、組織等），至少有一個行為方在感知、思想以及想象、情感和意願中經歷了與另一行為方的區別以及不相容，以至於該行為方的思想、情感或者意願的實現會受到另一個（幾個）行為方的負面影響。該定義考慮了不同個體在感知、衝突方面可能存在的差異，強調只要衝突一方根據自己的文化標準感知到了衝突，衝突便產生了。因此，這個定義有利於我們認識跨文化衝突並對其進行研究。
Ting-Toomey 和 Oetzel（2001）將跨文化衝突定義為：在面對面或間接的語境中，雙方在文化價值觀、行為規範、某一層面的定位、目標、稀缺資源、做事方法以及結果等方面真實存在的不相容性。跨文化談判衝突可能關於某些實質性的、關聯性的以及 / 間或身份認證中的目標衝突事件。
在國際商務談判的跨文化衝突研究中，作為衝突主要原因之一的文化距離（cultural distance）值得引起關注。衝突雙方間的文化距離越大，談判過程中就越容易產生誤解。文化成員間的距離可以包括宏觀方面的深層次差異，如對於歷史問題的不滿或文化世界觀和信仰引起的差異；同時，也可以包括微觀方面的不一致，如在某一特殊的衝突事件中由於期待值不同而引起的不協調。來自對立文化共同體的成員們通常擁有不同的價值模式、言語或非言語習性以及固定的交際指令碼，這些因素都會影響現實的國際商務談判過程。國際商務談判的跨文化衝突通常始於談判雙方期待值的不同，涉及衝突事件中構成言語和非言語行為恰當與否的因素。反過來，如果沒有達到談判雙方先前的期待，通常會影響雙方成員在談判衝突過程中繼 續 使用 的 交 際 模 式 和 策 略 （Canary &Lakey,2006）。
隨著國外學者對跨文化能力研究的深入，作為跨文化能力之一的跨文化衝突能力逐漸走入了人們的視野。Ting-Toomey（2009）認為，“跨文化衝突能力是面對文化或種族團體成員間的差異時，對情感挫敗的刻意控制和麵對沖突相互做出的努力”.隨著經濟全球化成為大多數社會中日常的客觀事實，人們不可避免地會在各種場合和社交環境遇到與其文化不盡相同的人。跨文化能力在政治、經濟、管理、教育、醫療等領域的重要性日益突顯，在這樣的宏觀環境下培養跨文化衝突能力也非常重要，因為衝突能在跨文化交際過程中導致進一步的理解歪曲和情緒波動。培養跨文化衝突能力知識、意識和技巧同時能提高總體的跨文化能力性情，反之亦然。在精神緊張和壓力下，即使一個人具備了較好的整體跨文化能力，可能仍會因為自身的言語和非言語上的不合適宜和笨拙感到不知所措。因此，密切關注跨文化衝突能力勢在必行。學會把握對抗性的跨文化衝突能力能給一段衝突關係帶來多重視角和差異化觀點。
二、評價跨文化衝突能力的標準
要培養和提高商務談判中的跨文化衝突能力，首先要了解評價該能力的標準。得體性、有效性和順應性三個特徵可以作為衡量某個跨文化交際者在交際衝突情境下表現稱職與否的評價標準 （Spitzberg,Canary,Cupach,1994）。如果不能對不恰當或無效的衝突行為做出調整，這些錯誤的交際傳達很容易演變為複雜極端的衝突事件。
“得體性”指在跨文化交際中，一方文化的內行人士判斷對方行為恰當與否的程度以及達到對方期望值的滿意度。要想在國際商務談判中表現得體，稱職的跨文化交際者應有能力在宏觀交際準則中激發相關的具體知識圖式指導交際行為的進行，因為得體或非得體的風格模式能分別導致創造性或毀滅性的後果。因此，得體性標準理論上被視為針對文化敏感性的協調過程，在該過程中，跨文化交際者已經掌握了深入的價值觀和道德規範的知識結構，並能把這些知識結構與技巧性的談判實踐結合起來。這意味著商務談判者能有意識地將不同的文化價值模式與情境下的規範結合起來，從而解釋交際衝突事件，也意味著他們能夠開展具體的、相關的和積極的談判行為。
“有效性”標準指在衝突事件中交際雙方能達到互相分享意圖和綜合相關目標結果的程度。要想採用有效的談判策略，跨文化衝突交際雙方須要擁有淵博的言語和非言語衝突知識庫以便進行精心的選擇。他們常常須要採取某種偏中立的態度，例如視衝突的`導火索為無意或偶然發生。相反，在極端的態度下，衝突雙方通常做出發自內心的負面反映和假設，並將衝突視為一種長期普遍存在的問題（Canary & Lakey,2006）。在闡釋文化群體間的衝突時，稱職的談判專家頭腦中應清楚民族中心主義、模式化印象和偏見身份認證威脅三個因素，如自身的民族中心主義思維模式、對群體外成員死板的印象以及自身的偏見傾向（Ting-Toomey,1999）。除了要持有民族相對主義的思維模式，交際雙方還須要掌握策略性的談判技巧，以便積極地整合不同的交際目標。當準確公正地聽取了複雜的意圖，共同戰略性和創造性地達成了相互期待的交際目標時，跨文化衝突能力的有效性就已經達成。
須要指出的是，有效性和得體性兩個標準是絕對相互依存的關係。當交際一方能得體地處理某件衝突時，其善意的行為能引起雙方間的有效交際。同樣地，當一方促進了相互間以目標為導向的交際計劃時，其高效的態度會使另一方的交際行為得體恰當。也存在另一種可能的現象：因為一直遵循禮貌性原則，即便個人的或個體間的目標未能達成，交際一方的表現卻也不失得體性。反之，若一方強迫對方接受其個人意願或交際目標，則會給雙方的方的關係帶來長期的損害。
要想在處理一系列多變的跨文化衝突事件時表現得既得體又高效，商務談判者需要在意識上和行為上靈活多變，也需要在情感上積極主動，以便增加衝突管理的選擇，這就要求國際商務談判者具有很強的適應力。“順應性”標準是指：為滿足不同交際情境下的具體需求，交際者能改變自身交際行為和目標的能力，這意味著處理跨文化衝突事件時心理上、情感上以及行為上的靈動性，即交際者能根據衝突雙方的觀點、利益、目標、交際方法進行協調，以及除錯自身行為和目標的意願以便適應出現的衝突情境（Rogan & Hammer,2006）。交際順應性暗示著在跨文化衝突的情景中具有動態的跨文化行為準則轉換能力，Molinsky（2007）將其理解為“在根深蒂固的文化系統和行為間有意識的學習和移動”.要想達到以上三個標準，稱職的國際商務談判專家還須瞭解跨文化衝突能力的構成維度。
三、跨文化衝突能力的維度及其作用
跨文化衝突能力由三個維度構成。首先，構成能力的所有因素中知識是最重要的，能強化其他能力因素。沒有“文化敏感度知識”,交際者就無法在跨文化衝突交際事件中揭去自身攜帶的“有色眼鏡”來衡量交際行為。跨文化衝突能力知識匱乏，商務談判者就不能擁有準確的視角，或對存在問題的交際情境無法用另一文化的參考標準重新界定和理解。跨文化衝突能力知識涉及對跨文化相關概念，如文化價值體系、偏愛的衝突整合方式等建立深刻的理解，幫助圓滿地處理文化衝突事件。要想敏銳地闡釋複雜的跨文化衝突情境，商務談判者必須培養廣泛的、多層次的跨文化衝突能力知識，從而對談判衝突問題的宏觀和微觀特徵進行評估。Deardorff（2004）認為，尊重、開放、好奇的態度都會激起學習文化敏感度知識的慾望，跨文化衝突能力知識和探索的態度能提高跨文化衝突意識。
其次，跨文化衝突意識靈活性要求交際者在跨文化衝突事件中不斷調整自身的文化習俗和個人習慣。在跨文化交際能力語境下，“意識”指關注個人內心的交際設想、認知和情感，同時，調整以便適應他人的交際設想、認知和情感（Ting-Toomey,1999）。認識跨文化衝突差異必須學會透過不同的文化視角看待不熟悉的行為。在國際商務談判過程中，交際雙方必須控制好自身的情緒，如涉及身份認證和威脅到面子的行為。同時，還需要對即將出現的新談判計劃做好準備，並在衝突事件中從不同的角度理解文化差異和具體情境因素。意識和開明的態度相互依存，相互影響。意識能提高自我文化認知和其他認知，自我認知能讓人們越來越願意接受他人的觀點或建議。跨文化衝突意識是將跨文化知識過渡到衝突技巧實踐的中間階段。
最後，化解國際商務談判中的跨文化衝突需要積極的技巧。跨文化衝突談判“技巧”指交際雙方透過高明的言語和非言語交際行為，得體、高效、適應地處理問題化交際情境的能力。在眾多衝突管理技巧中，傾聽、去中心主義、禮貌性溝通、跨越文化和民（種）族邊界的合作式衝突談判技巧都是非常重要的訓練。此外，跨文化敏感度培訓也能幫助商務談判者在衝突事件中從民族中心主義階段向民族相對主義階段過渡。
四、結語
儘管國內學者對國際商務談判中文化衝突的研究越來越多，但對跨文化衝突研究的理論基礎和能力框架沒有引起足夠的重視。Ting-Toomey 認為跨文化衝突能力是跨文化能力的一個方面，這為我們研究國際商務談判中的跨文化衝突提供了理論基礎和新的角度。培養和提高跨文化衝突能力，要努力達到得體性、有效性和順應性三個標準，也須要構建跨文化衝突能力知識、提高意識，並積極地實踐跨文化衝突談判技巧。
參考文獻：
[1]Deardorff,D.K.The Sage Handbook of Intercultural Com-petence.（pp.100–120）。Thousand Oaks,CA:Sage.2009.
[2]Molinsky,A.Cross-cultural code-switching:The psycho-logical challenges of adapting behavior in foreign cultural inter-actions. Academy of Management Review,2007,32,622–640.
[3]Rogan,R.G.,&Hammer,M. R.The emerging field of cri-sis/hostage negotiation:A communication -based perspective.In J.Oetzel & S. Ting-Toomey（Eds.），The SAGE handbookof conflict communication（pp.451 – 478）。Thousand Oaks,CA:Sage.2006.
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