客戶關係管理個性化資訊服務分析論文

客戶關係管理個性化資訊服務分析論文

　　摘要：隨著經濟全球化的不斷髮展和資訊服務市場競爭的逐漸加劇，基於客戶關係管理的個性化資訊服務成為當前滿足使用者多樣化需求的競爭焦點。本文從使用者資訊的整合和使用者教育與培訓兩個方面入手，對基於客戶關係管理的個性化資訊服務關鍵問題展開論述，同時根據上述分析，對基於客戶關係管理的個性化資訊服務實現途徑提出具體建議，希望能為相關資訊服務工作的開展提供參考。

　　關鍵詞：客戶關係管理；個性化資訊服務；使用者需求；資訊整合

　　前言：

　　在資訊時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業自身的核心競爭力，更好的滿足使用者多樣化需求，在新的數字網路環境中構建個性化的資訊服務系統成為關鍵。基於客戶關係管理的個性化資訊服務是掌握使用者實際需求、加強企業和使用者聯絡以及依據使用者個性化的資訊使用行為，為使用者提供具有較強針對性資訊服務內容的活動，對於企業進一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。

　　1.基於客戶關係管理的個性化資訊服務關鍵問題

　　1.1使用者資訊的整合

　　基於客戶關係管理的個性化資訊服務主要是藉助當前先進的資訊管理技術，不斷挖掘資訊服務機構自身在使用者方面的優勢，並透過對使用者資源的持續積累、整合和利用，對企業在客戶關係管理中的各項業務模式進行規範及調整，使其可以進一步滿足使用者對於資訊服務的多樣化需求。在這一過程中，對使用者資訊資源的收集、整合是建立個性化資訊服務的關鍵問題之一，作為網路空間為個性化資訊服務提供整合化資訊資源的基礎，使用者資訊的整合工作主要是將資訊服務機構中彙集的使用者資訊，以建立使用者資料模型的方式，對企業現有的使用者資源資訊系統進行不斷的最佳化和完善，從而在個性化資訊服務的內容和形式兩個方面，對企業更好的滿足使用者多樣化資訊服務需求提供保證。

　　1.2使用者教育與培訓

　　基於客戶關係管理的個性化資訊服務，除了需要對使用者資源資訊進行收集、整合以及利用之外，另外一個關鍵問題是針對使用者開展的相關教育與培訓工作。在傳統的客戶關係管理中，確保企業與使用者之間友好關係的持續發展是最基本的思想，但是在資訊服務不斷飛速發展的時代背景下，在維繫與現有客戶關係的基礎上，還要不斷髮掘新的客戶資源。使用者教育與培訓工作是基於客戶關係管理的個性化資訊服務中的重要組成部分，對於維繫企業與使用者關係穩定發展中發揮著重要作用。隨著資訊網路服務的不斷創新發展，使用者教育與培訓的形式也在不斷髮生變化，透過對使用者開展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高使用者對於個性化資訊服務的瞭解程，還可以進一步幫助使用者快速掌握先進的個性化資訊服務技術，最終幫助企業將潛在使用者發展成為忠實使用者。

　　2.基於客戶關係管理的個性化資訊服務實現途徑

　　2.1深入挖掘使用者個性化需求

　　在個性化資訊服務中應用客戶關係管理，深入挖掘使用者的個性化需求是網路資訊時代使用者需求的主流趨勢，也是基於客戶關係管理的個性化資訊服務出現和進一步發展的前提條件[2]。在傳統的.資訊服務中，對於使用者需求的劃分通常會根據特定使用者群體的某種共性特徵或者使用者共性資訊需求的具體表現來實現，這種情況下的使用者需求不可能對每一個使用者的特殊需求進行充分的考慮。而基於客戶關係管理的個性化資訊服務則可以最大程度的彌補傳統資訊服務中的不足，在滿足使用者群體共性需求的基礎上，對使用者的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應用當前先進的網路資訊科技，與企業的終端使用者進行互動式的溝通與資訊交流，在幫助使用者明確自身資訊服務需求的同時，以長期為使用者提供個性化資訊服務需求為立場，深入挖掘使用者發展變化過程中的其他資訊需求，從而促進企業資訊服務市場的進一步擴大。

　　2.2建立使用者個性化服務環境

　　基於客戶關係管理的個性化資訊服務主要是透過對資訊服務機構提供使用者資訊資源的整合與改進，實現使用者資訊服務過程的針對化、透明化發展。在這一過程中，建立使用者個性化的服務環境是充分反映使用者個性化需求的基本有效措施，透過使用者直接參與到個性化資訊服務環境建立中的方式，讓使用者主動提出自身對資訊服務環境設計的個性化要求，並由資訊服務人員對其加以實現。從當前個性化資訊服務環境建立的實際情況來看，大多會依靠先進的資訊管理技術來實現使用者資訊服務介面中的遠端檢索、良好幫助、資訊服務容錯以及資訊查詢程式的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化資訊服務環境的影響作用。

　　2.3定製使用者個性化服務內容

　　基於客戶關係管理的個性化資訊服務需要將使用者的實際資訊服務需求作為嚮導，將使用者價值的提升作為企業實現個性化資訊服務的基本目標。在具體的實現過程中，對於個性化資訊服務內容的制定工作是有效滿足使用者個性化資訊服務需求的基礎[2]。定製使用者個性化資訊服務內容，需要結合使用者的個性化資訊資源和實際資訊服務需求，進一步保證使用者對企業個性化資訊服務的滿意度和忠誠度。隨著資訊科技的不斷創新發展，資訊服務內容制定的方法逐漸從傳統的使用者資訊被動諮詢，向著如今的使用者資訊需求主動檢索發生轉變。利用對使用者資訊需求的高效查詢，根據使用者需求開展針對性的資訊導航工作，從而實現對使用者資訊需求的精準把控，並在恰當的時候向用戶推送定製的資訊內容。

　　3.總結

　　基於客戶關係管理的個性化資訊服務，對於加強企業在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進一步發揮出企業個性化資訊服務的實際作用，需要在深入挖掘使用者個性化需求的基礎上，建立使用者個性化服務環境以及定製使用者個性化服務內容。只有充分認識到基於客戶關係管理的個性化資訊服務對於企業開展的重要性，才能資訊服務市場的競爭中實現企業的持續穩定發展。

　　參考文獻：

　　[1]江麗麗.基於多Agent的圖書館個性化資訊服務應用模型研究[J].電腦程式設計技巧與維護，2018（03）:91-94.

　　[2]湯妙吉.面向個性化資訊服務的圖書館移動使用者行為分析模型設計[J].現代情報，2018，38（01）:121-126.