最新中小型超市客戶關係管理存在的問題及對策論文

最新中小型超市客戶關係管理存在的問題及對策論文

　　摘要：一個企業發展的好壞究其根本在於客戶對其的評價好壞以及信任程度。對於零售行業來說，客戶關係管理尤為重要。零售行業充當著廠商和顧客之間的橋樑紐帶作用，所面臨的顧客種類更加複雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關係管理所存在的問題以及解決方案。

　　關鍵詞：中小型客戶客戶關係管理戰略

　　一、客戶關係管理概述

　　客戶關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，其內含是企業利用資訊科技和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

　　重視客戶關係管理可以有效拉近客戶與企業的關係，增加客戶對企業的依賴感，提高滿意度，培養忠誠度。客戶關係管理可以及時發現顧客的新需求，以便企業做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優勢。

　　二、中小型超市的客戶關係需求

　　（一）中小型超市的.經營特點

　　1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發展為重點。2、發展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分割槽域發展成熟，形成規模優勢，並獲得良好的口碑，為之後發展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經營靈活，適應性強。

　　（二）中小型超市與大型超市的客戶關係管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經營上有很大的相似性，但由於規模、實力、聲譽、客戶物件等方面有很大的區別，因而在推行客戶關係管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關係管理對比時，既具有優勢也具有劣勢：

　　優勢：由於中小型超市的客戶群相對穩定，更方便超市進行客戶關係管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現有的管理系統。

　　劣勢：與客戶溝通時不夠；資訊科技過於單薄；員工業務水平不足，很少做客戶的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶關係管理時，要揚長避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯絡。充分發揮自身的優勢，努力將所推行的客戶關係管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶關係管理存在的問題

　　（一）客戶滿意的盲區

　　“客戶是上帝”被越來越多的企業所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發生。然而大多數客戶不會採取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何採用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。

　　（二）客戶檔案建立不及時

　　對於一個企業來說，客戶是發展的根本，而瞭解客戶的資料才能使企業在與客戶的交流中佔據主動地位，現在的超市也越來越重視客戶資料的蒐集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶資訊。

　　（三）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規範超市的運營制度。

　　（四）先進裝置的運用程度低

　　對於直接與顧客打交道的零售終端，採用先進的裝置很重要。中小型超市一般對於裝置的投入較小，甚至是一些收銀裝置都是一些較為落後的，這直接導致收銀程式的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶戰略的實施

　　（一）企業在戰略上重視客戶關係管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優質的產品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分割槽等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理後，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，並進行相應的整改措施。

　　（二）建立完整的客戶檔案

　　中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對於供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對於團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數量非常龐大，可以採用會員卡制度，這樣既可以瞭解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集後，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態管理。隨著社會迅速發展，客戶資訊也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的資訊，更新客戶資料。

　　（三）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業的活力，應定期對現在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關係管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業文化，形成一個統一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業文化，提高客戶的忠誠度。

　　（四）適當加大投資

　　中小型超市所使用的後臺系統需要經常更新軟體以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等裝置，能夠有效增加工作效率，提升購物環境的檔次，從細節方面提高客戶對超市的滿意度。

　　追求客戶滿意是一個持續進行的過程，中小型超市需要利用自身的優劣勢來對經營管理方面進行改進。只要結合自身優勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發展的過程中，也要不斷思考自己的未來發展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發展。

　　參考文獻：

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