酒店管理的基本方法及創新思路論文
酒店管理的基本方法及創新思路論文
摘要：尋找到能夠滿足本企業的主要特徵並且還能夠滿足企業發展不同階段所需求的一套管理方式，對任何企業而言都是非常重要的。單單針對酒店經營來說，它的管理基本形式和其他行業之間會存在較大的差異。酒店行業自身的特殊性直接決定其管理方式上的特殊性，同時這種特殊性也要求酒店對自身的管理方式進行不斷的創新和發展。就當前現實情況來看，酒店行業當中廣泛使用的最基本的管理形式有標準化以及個性化綜合的管理形式、全面質量管理、情境管理以及授權管理等。透過對酒店行業管理制度的創新思路（例如生命體管理、危機管理等）展開分析和探究，旨在提升本行業的整體管理水平。
關鍵詞：管理制度；酒店管理；基本方法；創新思路
對於任何企業而言，管理都是一項永恆的主題內容，而談及管理具體的範疇，則是非常龐雜的，會涉及到生產、供銷、人力資源、財產等多方面的領域。所以，作為一個企業，是否能夠尋找到滿足本企業基本特徵，並且滿足本企業處於不同發展階段當中對於管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。
一、酒店所具備的特殊性令其需要對管理方式
進行不斷的創新和改革從整體上來看，酒店行業主要服務物件為“人”，其所提供的產品也基本都是無形的，加上服務鏈條相對比較長，涉及到的工作環節也比較多，需要一定的工作靈活性，結合客人的需求隨時進行工作內容上的調整，甚至大部分情況下工作人員的工作時間也不是非常穩定，不能要求服務的完全統一性，需要具備較為顯著的應變性。所以，酒店管理工作對於管理階層以及服務人員所具備的綜合素質水平要求都比較高，管理方式上的需求也存在顯著不同。另外，酒店行業的內外環境都始終處於不斷的變化當中，有的時候這種變化還會變得非常劇烈。針對外部環境來看，酒店行業目前屬於一項朝陽產業，酒店的數量呈現出飛速增長的趨勢（例如大部分大型、中型城市當中的年增長速度就在5%以上），隨之而來的就是競爭環境的飛速變化，酒店客戶的構成和影響客戶心理需求的因素不斷變化而且非常複雜，呈現出顯著的求新求異特徵；針對內部環境來看，員工的流失情況也非常嚴重，按照旅遊局的統計結果來看，在2010年前後，在酒店行業當中員工的平均流失率超過20%。另外，酒店的設施裝置的老化速度也比較快，3年到5年之間不投入大量資金對其進行大規模改造，就會直接造成酒店的市場競爭力迅速下滑。正是因為酒店行業所具備的以上特徵，導致酒店的管理人員需要隨時探究滿足本行業的主要特徵的管理方式，同時不斷地對其展開創新，只有這樣才能夠在酒店行業愈發激烈的競爭環境當中更好地發展。
二、酒店行業進行管理的基本方式分析
（一）將標準化同個性化綜合起來進行管理的方式
因為酒店行業對於服務靈活性有較高的要求，因此酒店行業為了能夠有效控制最終的質量水平，尤其注重針對滿足本行業的相關管理形式進行研究的工作，透過這樣的措施來防止管理失控。不過因為酒店所提供的產品大多都是無形的，因此個性化的服務也非常重要。作為酒店行業，需要在標準化的管理制度基礎之上加以施行個性化的服務措施。所謂標準化的管理方式，指的是一個企業為了能夠實現更加規範、統一的管理，對於工作條件和重點工作要求展開的統一標準的設定，並且透過這一標準來進行企業日常管理的考核以及獎懲。實行標準化的管理制度可以在最大程度上提升產品質量以及管理體系之間的高度統一性。這一管理制度主要體現在了快餐行業身上，比方說，連鎖企業“肯德基”，它在全世界擁有數以萬計的餐廳，不過不管在世界各地的任何一家肯德基當中，漢堡薯條等有代表性的產品都是完全一樣的，也正因如此，我們可以發現，標準化的管理制度是該企業所採用的基本形式；反之，標準化管理的工作模式也在較大程度上令肯德基公司實現了快速擴張，這對企業發展而言有非常好的推進效果。不過針對酒店行業來說，實行標準化的管理制度卻只能在某種範圍內使用，比方說床上用品的鋪設、室內清潔的程式、擺放物品、衛生要求等，在其他方面並不適用，需要採取標準化以及個性化綜合管理的形式。
（二）全面質量管理的方式
所謂全面質量管理，指的是一所企業所制定的、需要全員參與、全方位貫穿於整個活動過程的目標以及相關的管理要求，是一項保證企業產品整體質量的措施。它將質量管理作為工作的核心內容，實行全面質量管理制度之後，能夠協助企業針對產品的最終質量予以全方位、有效控制。針對酒店行業來說，產品生產鏈條相對來說比較長，而且工作的環節也相對比較多，假如一名客人入住酒店之後，需要經過包括門童、行李搬運人員、登記、各個樓層之間的服務、迎賓、餐飲、結賬、保安人員、電話、娛樂等，任何一個環節所提供的服務水平都可能會對客人感受產生直接影響。所以，全面的質量管理措施對於任何一個酒店而言都是非常有必要的。想要實行全面質量管理措施首先要做的就是對觀念進行統一，令所有環節的工作人員都能夠對整個酒店質量要求有比較統一且明確的認知。同時，專業人員參與到質量管理法當中進行參與是非常有必要的。之後對員工予以全面、反覆性的培訓以及訓練，展開嚴格考核以及系統督導，才可以在較大程度上提升酒店全面質量管理的完整實施程度。
（三）情境管理的方式
這種方式最早是美國的組織行為學專家赫塞所提出的，他認為，一所企業當中的員工處於被管理者的角色上，他們在不同時間段、處理不同工作任務的時候會表現出不同狀態。而員工的工作狀態對管理階層來說是非常重要的，有助於他們對員工展開有效的管理。而從員工的角度來說，工作狀態通常是因其自身能力（基礎知識、工作經驗、相關技能等）以及工作意願（對於工作是否能夠完成的自信心、對該工作完成是否進行過承諾等）所決定的。針對酒店行業來說，因為其所提供出的產品大多都是無形的，因此客戶也是藉助感受員工行為實現消費全過程，員工是否能夠具備積極的工作狀態是非常重要的。因此作為酒店來說，需要進行適當的情境管理，對於員工工作的狀態（能力和意願）予以適當的管理以及引導，才可以進一步地提升酒店服務的質量水平。關於情境管理，主要是將員工的狀態分成以下四個型別：其一，沒有意願，沒有能力；其二，有意願，沒有能力；其三，有能力；意願下滑；其四，有能力，有意願。作為酒店的管理人員，可以在下述三方面進行情境管理：其一，在不同的發展階段使用不同的情境管理模式：（1）開業階段：此時管理團隊剛成型不久，對於工作的任務擁有較高的熱情，不過工作經驗稍顯不足，而且工作能力也比較有限，此時可以適當引導，保持溝通和細緻培訓，加以適當的鼓勵，避免嚴厲指責；（2）經營上升階段：此時管理模式初步完善，員工的能力也得以提升，不過工作的積極性有一定的下滑，此時可以進行“教練”，完善管理的相關制度，監督員工行為等；（3）成熟階段：該階段中，酒店平穩執行，且經營情況比較好，員工有能力，也有意願，可以使用“授權”的形式，管理人員進行深入戰略分析；（4）衰退階段：此時酒店的經營發生滑坡，在市場中競爭力也有一定的下滑，這一階段員工擁有能力，意願會因酒店的競爭力而受挫，此時可以採取“參與”的形式，共同參與討論，找到經營存在的問題，共同解決困難。其二，針對酒店當中工作任務的差異，使用不同的管理形式。常規工作可以多采取“參與”以及“授權”的形式，調動積極性；新業務採取“教練”和“引導”，令員工能夠充分地掌握工作內容。其三，對員工（或不同狀態）避免使用相同管理形式。素質相對較高的員工使用“授權”或“參與”；新員工採取“引導”或“教練”。另外，員工的不同狀態還需要在管理上進行適當的調整。
（四）授權管理的方式
酒店所提供的的服務為面對面服務，因此酒店管理當中授權是比較重要的。令基層的服務人員能夠擁有更多變通和流程修改的'許可權，甚至於權責範圍內的折扣許可權，能夠令服務人員在一線工作中及時提供客戶所需求的服務內容，提升客戶的滿意程度。
三、在管理方式上進行創新的思路分析
（一）“生命體”管理措施
酒店是內在外在環境都經常發生變化的行業，因此作為酒店的管理人員需要加強對管理方式進行創新的力度。首先，可以指引員工將酒店作為完整生命體來看待，任何一個部門都是這個生命體當中的器官，脫離了生命體都是無法生存的。這種管理的方式強調部門之間團結協作和相互配合，同時也重視員工情緒上的變化，這兩點對於一個酒店來說都是非常重要的。客戶到酒店消費的過程具備較高的綜合性，會涉及很多工作崗位以及部門，使用“生命體”管理的方式，加強各個部門之間的相互配合，可以在較大程度上提升整體工作效率以及客戶的滿意程度。
（二）危機管理措施
酒店人員密集、功能綜合性強且複雜，因此經常會面對一些程度不同的危機。
1.危機型別分析
從整體上看，酒店發生危機事件的型別主要包括以下幾個方面：自然災害事件（包括洪澇、雷雹、流行性疾病、突發性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾經對各地酒店行業造成打擊）、突發性社會治安事件（例如聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等，任何酒店都可能會發生）、火災、水電煤氣等突然中斷、大面積食物中毒、裝置設施傷人（例如牆磚脫落砸傷或劃傷、意外滑倒導致摔傷等）、公關危機事件（主要是客人的投訴）、客人自身原因導致危機事件（例如飲酒過量或急病發作，嚴重的還有死亡情況）。
2.如何應對危機事件
首先，需要結合危機事件型別制定出處理方案，同時明確規定在面對危機事件的時候各級工作人員的分工情況，保證程式合理、處理及時；其次，提升員工應對危機事件的能力培養力度；第三，對日常工作進行嚴格的檢查，防止由於工作疏忽導致安全事件發生；第四，在危機發生之後，立即啟動應急處理方案，及時補救；第五，認真進行反思，尋找漏洞，總結經驗。
（三）管理員工潛能
其一，調動工作人員內在工作熱情，作為酒店，需要儘量使員工在日常工作中保持舒暢的心情，採取一定的政策來穩定員工，繼而將積極心態轉變成生產力；其二，對於還沒有顯現的工作能力予以適當的激發，可以適當地採用競爭制度，同時加以有效培訓以及考核，提升激勵力度，調動員工的工作潛力；其三，協助員工進行有效的時間管理，尋找時間陷阱，制定出工作目標，將工作流程進行合理安排，提升員工的工作效率。
綜上所述，針對酒店行業來說，其具體管理方式和其他行業之間有較大差異。作為酒店的管理人員，需要在不斷的實踐中尋找滿足本行業要求的管理方式，打破傳統思維模式的限制，保持時效性，令管理充滿靈性，不受危機事件的影響，在市場競爭當中立於不敗之地。
作者:佟安娜 單位:遼寧現代服務職業技術學院
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