圖書館全面質量管理的國內外實踐論文

　　一、圖書館全面質量管理的含義

　　由 ISO 國際標準化組織制定的 ISO8402:1994“質量管理和質量保證術語 ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定義全面質量管理為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於透過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”[1]

　　從全面質量管理的概念出發，可以將圖書館全面質量管理定義為圖書館以提高讀者服務水平和資訊服務質量為中心，以圖書館全體員工參與為基礎，透過對先進管理理念、資訊裝置和科學方法的綜合運用，從而對圖書館服務的全過程進行把控，以實現不斷提升讀者滿意度的長期目標。

　　二、圖書館全面質量管理的國內外實踐

　　1. 國外圖書館全面質量管理的實踐

　　波音公司圖書館在 1988 年開始實施全面質量管理，是最早引入全面質量管理的'圖書館之一，隨後美國俄勒岡州立大學圖書館、英國女王大學圖書館、美國哈佛大學圖書館等紛紛開始實施全面質量管理。

　　美國波音公司圖書館在 1988 年就實施了全面質量管理，針對圖書館增值服務面向的使用者制定了“部門任務分析計劃”（Departmental Task Analysis,DTA）。在這個計劃中，使用者向圖書館提出自己的需求，而圖書館則透過為使用者提供相應的產品和服務來滿足其需求。具體實施過程總共分為九個步驟：（1）明確任務和責任；（2）確定使用者；（3）瞭解使用者對圖書館的要求；（4）明確業務活動和提供的產品與服務；（5）確定供應者；（6）確定對供應者的要求；（7）明確存在的問題和制約因素；（8）發展反饋機制；（9）確定評價服務質量的方法[2].透過實施全面質量管理，波音公司圖書館大大節約了服務成本，在 1992 年節約成本 40 萬美元，在 1993 年更是節約成本超過了 85 萬美元，而且還改進和提高了服務質量。

　　2. 國內圖書館全面質量管理的實踐

　　自 90 年代末期開始，我國圖書館界開始關注如何將全面質量管理與圖書館管理相結合。但是全面質量管理的實踐只在上海圖書館、大連海事大學圖書館、上海海運學院圖書館等得到了應用，其中海南大學圖書館在 2005 年正式啟動“全面質量管理”,並且在當年 7 月份通過了方圓標誌認證，成我國首家獲得 ISO9001 質量管理體系資格認證的圖書館[3].

　　海南大學圖書館實施 ISO9001 的所有環節都採取了 P（Plan）--策劃，D（Do）--實施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進的四階段模式。在實施過程中主要包含如下幾個步驟：

　　（1）確定質量管理實現目標：①館內主要業務和服務與國內同類高校相比達到領先水平；②保證每週開放時間不低於 80 小時；③保證本校師生人均年借閱量不低於 30 冊；④保證對於使用者投訴百分百處理，使使用者滿意度達到 95% 以上。

　　（2）提高本館工作人員素質。加強職業道德的素養，組織館員參加了質量管理、服務技能、禮儀形象、計算機技能以及圖書館業務知識等一系列培訓，大大提高了圖書館工作人員的質量管理知識和質量意識、業務技能和職業道德。

　　（3）改善業務流程。採購文獻要經專家初選，由“選書小組”稽核、館長審批採購；編目工作所有工序必須填寫工作單，設審校崗位，對編目資料進行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之後，要留下原始的“交接表單”;技術部人員為維護和保證圖書館網站和電子資訊服務安全、高效執行，要經常對硬體設施進行維護，保證網路每日 24 小時暢通無阻地執行。

　　（4）科學系統的進行使用者滿意度測評。首先，制訂使用者滿意度測定計劃。對使用者進行調查、統計、分析和評估，具體掌握使用者對服務滿意與否的所有要素；其次，設立讀者意見簿和電子意見箱。對讀者的意見和建議，由質管辦派專人必須在第二個工作同進行回覆和處理。

　　三、總結

　　作為一種新的管理方法，透過國內外圖書館的實踐證明了它在圖書館管理應用中的可能性，並且使圖書館管理從業務流程到思想觀念都產生了新的變化[4].

　　1. 倡導“以讀者為關注焦點”

　　作為國家事業單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處於行政管理的模式下。傳統的管理模式中，圖書館的各項管理和服務是透過上級發放任務的方式向下傳達，圖書館領導將任務分解到各個部門，各部門再逐一分解到各個館員。館員完成任務後，透過向領導彙報、領導現場檢查等方式對執行情況進行監督。在這個模式中，作為服務物件主體的“讀者”反而沒有了發言權，讀者對於圖書館的意見和訴求不一定能及時傳達到相關管理者的耳中，對於圖書館所提供的服務是否能夠滿足讀者需求，讀者對於圖書館日常工作的滿意度也難以獲得。透過全面質量管理體系的實施，圖書館管理從原來的“執行上級命令”轉變為“以讀者為中心”,創新了圖書館管理理念。

　　2. 將全面質量管理落在實處

　　全面質量管理強調以目標為導向對整個工作流程進行逐級劃分，透過對一個個工作流程的規範化管理從而最終實現對於最終目標的把控。在具體執行過程中，對於每一個管理活動都要有制定詳細的標準化工作方案，從而在操作過程中樹立參考依據。繼而透過定期進行讀者調查等方式加強對實際結果的監督，隨時發現問題、解決問題，從而在整體上保證圖書館服務質量。

　　參考文獻：

　　[1] 洪生偉 . 新術語新定義新水平──初釋 ISO8402 ─ 1994《質量管理和質量保證─術語》[J]. 輕工標準與質量 ,1995（1）。

　　[2] 張鷹 . 國內外圖書館全面質量管理概述 [J]. 圖書館論壇 ,2007,27（03）：92-94.

　　[3] 張玲 , 鄧玲 . 海南大學圖書館推行全面質量管理探析 [J]. 現代情報 ,2006,26（03）：102-103.

　　[4] 羅曼 . 圖書館全面質量管理 [M]. 合肥 : 安徽大學出版社 ,2003,05.