物業客服部品質提升方案（精選5篇）
物業客服部品質提升方案（精選5篇）
為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等專案。那麼方案應該怎麼制定才合適呢？下面是小編為大家整理的物業客服部品質提升方案（精選5篇），供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業客服部品質提升方案1
（一） 思想作風培訓
物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務意識
引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌；服務行為---合理規範；服務效率---及時快捷；服務效果---業主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善於觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。
3. “五愛”思想
愛房產---熱愛房地產行業；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業管理工作崗位；愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。
（二） 職業道德培訓
所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規範及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要透過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：
（1）語言規範；
（2）日常行為規範；
（3）工作紀律規範；
（4）接聽電話的規範；
（5）接待業主和客人的規範。
（三）儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規範，精神狀態飽滿。
第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡塗汙或破損應及時更換。
第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條 辦公室禁止吸菸，禁止大聲喧譁；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個人衛生，禁止蓄鬚，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語培訓
第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項：
1.在第一時間接聽電話；
2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什麼可以幫助您？”
3.不得用“喂、講話、哪裡、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，並切實在工作中運用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什麼可以幫助您？
3.謝謝！
4.對不起！
5.不客氣！
6.再見！
7.請稍等！
8.是的，先生/小姐
9.請問你找誰？
10.請問有什麼可以幫助你嗎？
11.請你不要著急！
12.請你與××部門××先生/小姐聯絡。
13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？
14.我們會為您提供幫助！
15.請您填好《投訴單》！
16.謝謝您的批評指正！
17.這是我們應該做的！
18.感謝您的來電！
19.對不起，打擾了！
20.對於您反映的問題我們會馬上處理，並儘快給您回覆，好嗎？
第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：
1.喂！
2.不知道
3.牆上貼著，沒長眼睛呀
4.急什麼，煩死人了
5.急什麼，沒看到我在忙著嗎？
6.哪個？他不在
7.要下班了，有事明天再來
8.不舒服，你別來了
9.快點，說完了沒有
10.就這麼說，怎麼樣？
11.有本事你去告
12.喊什麼，等一下
13.講了半天，你還沒聽懂？
（五）物業管理知識培訓
1、物業管理的基本內容？
物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委託性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。
主要有；①房屋建築主體的管理及住房裝修的日常監督；②房屋裝置設施的管理；③環境衛生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防範工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委託性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。
2、業主需要裝修房屋的，應該做些什麼？
業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主
（六） 投訴處理培訓
第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條 即時處理，如非本職工作範圍，非本部門工作範圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。
第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細緻地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作範圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
物業客服部品質提升方案2
一、總體規劃
為了搞好××小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，為業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。
二、服務準則
（一）標準服務時間
週一至週日上午8：00~下午18：00。
（二）服務中心電話
物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便於為廣大業主服務。服務電話如下。
1．標準服務時間電話：×××××××。
2．非標準服務時間電話：×××××××。
三、服務內容
（一）遷入手續辦理
1．業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。
（1）按規定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規定繳納有關款項。
（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、裝置、設施查驗手續。
（4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。
2．業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，並注意遵守小區的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設施裝置進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委託方並組織實施。
2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。
3．根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
4．每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，並及時維修養護。
5．保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；牆面、頂面粉刷層發現剝落或汙損，應每一個月集中安排一次修補、除汙；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6．按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規範要求。
7．對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，並及時報告政府有關主管部門。
8．小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標誌清晰。
（三）公共設施維護管理
1．對共用設施裝置進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施裝置能正常執行和使用，杜絕安全事故的發生。
2．建立共用設施裝置清冊檔案（或裝置臺賬），有設施裝置的執行、檢查、維修、保養記錄。
3．有設施裝置操作規程及保養規範，按操作規程及保養規範執行。
4．對共用設施裝置進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
5．特種設施裝置和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規範。
6．裝置房保持整齊清潔，安全設施符合規範，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；裝置設施銘牌、標識規範、統一、完整；操作規程、維護規範、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（執行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可儲存15天，並能正常回放。
7．對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設定明顯警示標誌和防範措施；對可能發生的各種突發裝置故障有應急方案。
8．公共區域內的雨水、汙水管道每年檢查、疏通一次；雨水、汙水井每半年檢查、清掏一次；雨水、汙水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立裝置設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排汙泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區路面、景觀、小品、圍牆（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施裝置能正常使用，無安全隱患。
11．設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。
13．保證載人電梯日夜24小時正常執行。
14．消防設施裝置完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15．小區主要道路及停車場交通標誌齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低於95％。
（四）公共秩序管理
1．小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標誌。
3．園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視專案內容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊乾淨、舉止規範、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。
5．監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常資訊，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規範、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
7．突發事件發生時及時報告政府有關部門，並設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。
8．對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，並協助採取相應措施。
9．對小區內高空拋物墜物、颱風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防範工作。
10．對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一週。
（五）清潔服務
1．在各樓層和各門廳口設定垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾儘快外送，每日不少於兩次，做到生活垃圾日產日清。
2．小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每週拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每週清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不鏽鋼扶欄、使用者信箱等每週抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區範圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閒區亭廊、桌凳、木欄杆每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區內公共雨、汙水管道每年疏通一次；雨、汙水井每月檢查一次，並視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。
5．根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養護管理
1．僱請專業人員實施綠化養護管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉澱物，每半年清除池底汙泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和鬆土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預防病蟲害。
四、服務評估
1.定期評估
服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月×日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。
2.臨時檢查
總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。
物業客服部品質提升方案3
伴隨著經濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業的服務品質也越來越多。開發商也逐步加大了對物業管理的的關注，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規範沒的和諧統一。
一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美
毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業主的認知，甚至決定著物業服務質量的優劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。
1、加強員工培訓，不斷提供物業員工的各項綜合素質
物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。
2、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源
業主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。
二、完善物業服務中的制度性因素，形成規範美
勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵佔業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規範。物業管理企業服務的規範性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規範是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對於物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規範服務，打牢根基，即透過制度建設給外界以規範運轉、規範管理的外在之美：
1、遵紀守法，誠實守信 ，規範執行。
物業管理屬於微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉衝胖子，不計成本承攬專案，造成的直接後果就是透過侵佔業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑑於此，國家和地方出臺了 《 物業管理條例 》 、 《 物業服務收費管理辦法 》 等諸多政策性檔案，對物業管理行業的經營、執行等進行規範，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規範經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關係。
2、完善企業規章制度，精準設定服務流程。
看過電視連續劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬專案，多以包括保安、保潔、維修、綠化、裝置管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對裝置的管理，都必須有章有法。
3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。
精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細緻、比較具有操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務專案，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。
只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規範約束的完整結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規範經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基於誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。
作為勞動密集型的行業，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規範的管理。盡善盡美、精益求精、細緻入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。
物業客服部品質提升方案4
物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
一、改變物業管理傳統觀念
物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，儘可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。
二、定期培訓員工
在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對於物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。
三、建立服務為主的企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。
四、加強和業主的溝通
由於業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的瞭解和溝通。透過使用者資料的登記，瞭解每位使用者的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶情況分成若干類，針對不同的業主型別，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業還需透過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主瞭解物業管理相關法規等。
五、加強小區環境改造
小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。
目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關於顧客滿意度意義方面的調查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利於掌握市場的需求。
物業客服部品質提升方案5
物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
一、服務的理念
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業務上的工作
c、對客戶態度親切友善
d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環境
g、用眼神表達對業主（客戶）的關心
2、為什麼要做好服務
1)、服務的'衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟體技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。
3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門
3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權範圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對於房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關係”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業主諮詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三．服務工作規範(參照《專案部執行手冊》)
（一）、客服部
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規範的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將專案部檔案及移交給的各種資料儲存完好。
3）、管理服務人員佩戴標誌，行為規範，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務專案和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。
6）、按有關規定公佈物業服務內容與收費標準。
7）、每半年至少一次徵詢業主對物業服務的意見。
2、客服服務、工作規程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯後漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭髮經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭髮前不遮眉側不蓋耳，髮腳不蓋過後衣領，髮型常規大方；女士提倡化淡妝，長髮應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾後不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸菸不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上塗、濃妝豔抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閒裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有汙漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閒鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒後當班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指併攏，指向明確；接送有關文字、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置於身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來後應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支援）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，並與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回覆；如需問對方姓名、單位，應禮貌徵詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、幹什麼的”等等；通話結束，待對方結束通話後再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪裡、找誰、什麼事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕釦三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門後，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關於××事，希望您能給予支援”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，並做好記錄。如果對方不願意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前儘快換好制服、開啟電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閒聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設定怪異鈴聲；下班後關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理檯面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班後清理工作，與接班人員完成交接手續後方可下班。
3）、來訪接待：
對於來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤後出小區。
4）、來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業主對於房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，並就有關未解決的問題進行解答，同時儘快向被投訴相關單位核實具體情況，並及時將處理意見反饋給使用者。
（3）、 業主對於服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，並逐級彙總反饋給專案部。
5）、報修接待：
對於業主報修、投訴及遺留問題，儘量做到親臨現場驗證核實，對於處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理資訊，不得等業主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯絡方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;
C、維修完畢，工程部人員反單後，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行彙總、統計。
（2）、保修期內報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯絡方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯絡施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。
（3）、公共區域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯絡方式、報修內容等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。