中消協釋出2016年旅遊服務再體驗調查報告
中消協釋出2016年旅遊服務再體驗調查報告
中消協曾在2015年聯合部分省市消協開展的旅遊服務體驗式調查，在廣大消費者、各界媒體、政府有關部門、地方政府的高度關注和支援下，很多重點披露的問題得到了快速處理。今年2月，為進一步解決擾亂旅遊市場秩序、侵害旅遊消費者權益等突出問題，國務院辦公廳印發了《關於加強旅遊市場綜合監管工作的通知》。為配合國務院通知要求，進一步加強對旅遊市場的社會監督，督促政府及有關部門強化市場綜合監管，讓廣大消費者享受安全、放心、舒心的“十一”黃金週旅遊市場環境，中消協在今年8-9月針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅遊線路進行了再體驗活動。
本次再體驗活動由來自14個省級消協組織及專業調查人員組成的60名消費維權志願者具體實施。根據再體驗調查設計，要求體驗員藉助相關專業裝置，獲取影片、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問題進行對比調查體驗，又要發現和記錄旅遊服務中的新問題。
景區、導遊服務有所改善
導遊是整個旅遊過程的主導者，伴隨遊客整個旅遊行程並提供服務。在本次調查中，體驗員為導遊服務評分74分，明顯高於去年調查該項評分(68分)，且有61.7%的體驗員對導遊的服務表示肯定，集中體現在導遊講解、態度和突發情況處理等方面。
比如，91.7%的體驗員反映導遊講解仔細清楚。從講解內容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當地飲食注意事項。此外，在進入景區前，導遊還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。
在導遊態度方面，僅有5%的體驗員反映有導遊對遊客惡語相向的行為，且惡語並不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發生在遊客晚到或導遊推銷自費專案被拒絕後，如“出來旅遊都是這麼盲目的，不知道要玩什麼是吧?”跟去年6.3%的導遊言辭激烈、態度惡劣情況相比，已經大為好轉。
作為服務提供方，景區服務也大幅改善，35.1%體驗員在景區服務中發現值得肯定的方面，集中體現在便民設施和安全舉措上，比如部分景區內設有免費直飲水、方便遊客隨時取用，部分景區設有哺育室，可以供帶嬰幼兒遊客使用。
合同不規範問題突出
雖然旅遊法一直強調合同才是保障權益的關鍵，但市場上依然存在不簽訂合同現象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網上確認單、電子行程單、出團單替代合同。
在合同內容方面，同團不同價、資訊含糊和用語不規範等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿資訊、交通訊息和餐飲資訊等。
隨著網路的發展，透過網際網路查詢旅遊線路報價乃至下單已是遊客的常態。但部分旅行社利用線上線下資訊不對等，在官網釋出低價資訊誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。
調查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網上顯示的資訊與旅行社工作人員告知其的資訊不一致，其中，66.7%的不一致在於價格，即官網顯示價格低於工作人員告知價格，16.7%的不一致在於線路規劃。對此，旅行社工作人員要麼以“系統未及時更新”為理由推脫，要麼直接宣告“一切以旅行社提供資訊為準”。
強制消費依然存在
去年的調查中，違反合同、強制消費、更改路線、黑導遊、景區環境惡劣等五大違規現象極其嚴重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強制消費、導遊拿提成和商品售價高等問題尤為突出，導致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。26.7%的體驗員表示旅遊過程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導遊強迫參加自費專案，41.7%的體驗員反映導遊反覆推銷但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽到旅遊團內其他人提到導遊有在景區商家拿提成的情況。
從強迫手段上看，除了去年發現的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調查又發現了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立遊客、公開指責等強迫或變相強迫消費“新招數”，實際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗員還發現存在導遊檢查遊客購物小票的現象。
針對導遊問題頻發，同程旅遊副總裁李志莊表示，旅遊界可考慮引入遊客對導遊的評價機制，倒逼服務質量提高。在同程旅遊上，使用者如果預訂自營產品，可透過導遊評價系統為帶團導遊打分，這將成為決定導遊考核結果的重要指標，任何有過違規行為的導遊人員都無法進入同程的供應鏈體系。
餐飲服務衛生堪憂
旅遊期間，遊客一日三餐均要在外解決，餐飲服務是旅遊體驗中重要一環。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛生和拒開發票等。
讓遊客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛生都成問題。如北京—海南(北京新都國際旅行社)線路中，團餐吃到“帶毛肉”。有遊客表示，在五臺山吃團餐的雲臺飯店“髒亂差”。
值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發票現象。
除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環節，影響旅行過程的整體感受。本次調查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務水平不一致。
中消協副秘書長慄元廣表示，建設安全舒心的旅遊消費環境有賴於旅遊目的地城市管理者、政府有關部門及旅遊從業者大力提高管理水平和服務能力，對於屢教不改、問題頻發的旅行社、旅遊從業人員、景區及周邊、餐館、酒店、購物場所，進行嚴肅查處。
本次再體驗結果顯示，部分線路在導遊、購物、餐飲、交通和景區等方面服務有明顯改善。如，一些導遊會善意提醒“消費陷阱”，遇有突發情況能熱心提供幫助;多數體驗員反映商品質量總體尚好，景區售賣物品能明碼標價;大部分體驗員反映團餐量足有特色，交通工具與合同承諾一致;不少體驗員反映一些景區設定了便民設施，安保舉措有所加強，等等。然而，令人遺憾的是，一些2015年體驗中發現的`如違反合同、強制消費、更改路線、黑導遊、景區環境衛生問題等，在本次再體驗的30條線路中相關問題依然存在。主要問題有：一是更改線路、承諾不兌現、黑導遊依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線的情況;二是使用“當地×星”、“準×星”等模糊用語，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致;三是存在司機邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區及周邊存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現象;四是景區客流量控制不到位，環境衛生有待改善;五是強制購物換“新招”，一些導遊及從業人員利用同情心、迷信宣傳、孤立遊客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來看，購物環節問題依然較多，特別是在強制消費、導遊回扣等方面發現的問題相對突出。除此之外，其他如旅行社開發票索取稅點、官網價格與實際價格不符等情況也較多。
通報會上，中消協還公佈了本次再體驗中發現的22起涉及安全隱患、合同違規、強制消費、違規導遊、疏於管理、規則任性等嚴重侵害旅遊消費者合法權益的典型問題，並已於9月下旬將典型問題線索移交給了旅遊主管部門處理，並建議舉一反三，加強綜合監管，為“十一”黃金週營造良好的旅遊市場環境。“十一”前夕，中消協還就旅遊服務中容易發生的問題發出專題消費提示。中消協希望各地政府將建設良好旅遊市場環境作為加強城市綜合治理的重要問題來抓，明確各相關部門職責，就旅遊服務中涉及到的旅遊社及導遊、景區管理、餐飲衛生、道路交通、價格票據、應急救助等問題建立多部門聯動機制，加強旅遊市場綜合監管，保障消費者合法權益。針對仍然存在的導遊擅自改變線路、強制消費等損害旅遊消費者合法權益的行為，中消協呼籲有關部門加強監管，對於涉事人員必須進行嚴肅問責。中消協希望廣大導遊及旅遊從業人員遵守相關法律、恪守職業道德，從提高旅遊服務滿意度中合法獲取正當利益，堅決抵制旅遊服務企業的不合理、不正當的服務要求，自覺捍衛旅遊消費者的合法權益。（來源：中國消費者協會網）