機場地勤服務培訓考察報告
機場地勤服務培訓考察報告
在現實生活中，大家逐漸認識到報告的重要性，報告具有雙向溝通性的特點。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？以下是小編整理的機場地勤服務培訓考察報告，歡迎大家分享。
月日至日赴學習了民航旅客運輸優質服務管理的課程，該課程由國內外行業內專業人士主講，內容包括民航旅客運輸優質服務全過程管理、機場地勤服務運營管理模式、地勤行業的全球趨勢、新加坡機場優質服務模式、從航空公司視角看地勤優質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務管理層面進行教授，比較系統的瞭解了地勤服務的發展方向和具體的例項。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習，實地參觀了機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的。現把學習到的一些主要精神和體會介紹如下：
一、地勤服務的發展趨勢
地勤服務是依託航空公司、根據工作區域發展起來的行業，與機場和公司的發展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環節更多、專業程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對於提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服務的發展方向也是朝著專業化發展，這裡的專業化包含兩個方面：一是保障手段的專業性，也就是說業務技能的高水平；二是網路的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注於地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已於我國的民航系統進行接觸，待條件成熟也將進入國內領域。
從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個相對中立、又具有網路化的公司、能嚴格執行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業務出發，也希望將這部分業務外包，專心致力於公司的核心業務。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統一的服裝。
從上可以看出：
一、把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業；
二、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務轉交給同業競爭者（即是航空公司的代理）；
三、地勤服務的網路化和國際地勤服務公司的進入，他們的網路佈局具有相當的優勢；
四、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在於質量、創意、效率和反應能力）。
二、地勤服務的一些理念
地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在於理念。同樣國內的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在諮訊發達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠落後於別人，落後於市場。
1、地勤服務管理人員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。
2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也願意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時間看，許多問題能不能得到處理，一是靠員工能不能給於旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理許可權，如緊急情況下使用部門的財物、指揮其他人員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優劣。正確授權也是儘量鼓勵員工獨立解決問題的能力，提升服務水平。
3、管理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為並不是說許多事情都應該自己去做，而是說在一些具體的重要問題上應該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問題的癥結、方向性問題的研究、突發安全和服務質量問題的發生等需要第一時間到現場。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的，但這些問題的積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經驗，有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說處理結果是不太如意的，“20年以前的優質服務對今天來說已經不是優質服務了”。
4、簡化客戶服務程式。為了把一些安全服務做得更細緻，我們的一些工作在程式上做得越來越嚴謹和複雜了，這是機場發展的產物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業人士，而是讓他們享受到輕鬆和高效，就象我們推出的首問責任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡化服務程式，這裡牽涉到一個流程再造問題，再造的形式有：清除、簡化、整合、自動化。比如自動化，根據形勢的發展我們可以採用自動化的值機櫃臺，使旅客自主辦理手續，也節省人力，適應機場發展需要。
5、專業的人才，優秀的機場。我們的機場發展很快，但是我們不容否認在人才的培養和引進上，已經不太適應目前發展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說人員不夠，而別人已經在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領導層有好的想法，為什麼沒有更好的方法去貫徹執行？我們的培訓也好，學習也好，為什麼老是要走出去，但走回來以後，為什麼我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步，而只是亦步亦趨，總是落後與時代發展需要？為什麼我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機場同事談論工資問題的時候，他告訴我，他們的值機人員（中長期合同工）也只有多一點，雖說工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對機場控股後也充滿了希望，也認同的管理模式。就如中國與國外相比一樣，我們的建築物可以在段時間內趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間。當然從服務的角度看，充足的人員是必須的。
三、我們機場的服務缺陷
服務的內容包括四項：支援性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支援性的設施是指提供服務的資源，如機場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機櫃臺；顯性服務是指可以觀察到的好處，如服務質量；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特徵，如安全。當然，我們機場有不少自己的優勢，如機場的通透性、較好的廣播音質等，因為是學習體會，更多的彙報我們的不足，以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀機場，我歸納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：
1、候機樓內的資訊告知不明顯。如旅客到我們機場後，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機櫃臺辦理手續，都是需要到值機櫃臺前問，而且細小的屏現不足以引起他們的注意。實際上，我們在外值問訊有大螢幕的顯示，但旅客很少會注意。又如，旅客到達後，我們的指引標識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標識在隔離門上，不是正面提示，如果沒有引導，第一個旅客下機可能會不知道該往哪裡走。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子，但服務內容仍然欠缺，標準化的懸掛式標誌牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。
2、人性化的設施不足。仔細觀察機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們借鑑。除了一些懸掛的標識，一般的資訊告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班資訊顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的'比較明顯，不象我們統一的紅色；出發廳設定了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。
3、旅客感受不到我們服務的規範性和優質性。說實在的，與其他同行瞭解後，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班，在短時間內一邊要忙與手續的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量。如果大家都從事服務行業的，可以仔細觀察一下，每個值機員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業訓練。當然訓練的不僅是規範語言和肢體動作的訓練，還有心裡承受能力、語言技巧的訓練等。
4、個性化的特色服務不多。應對專門的節假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務，但我們還是要有長期化的特色服務。如機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠。
5、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的流動旅客，要以固定的崗位去應對，在服務上會顯得比較被動，無論從機場也好，香港機場也好，他們的地勤服務在手續廳都有流動的人員，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。
6、需要採用一些新的裝置和設施。前面2次提到的自動值機櫃臺，也是適應形勢發展需要應運而生的，一方面可以提升機場服務檔次，另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上，騰出更多的時間與旅客進行溝通。機場安檢採用的圖象掃描系統，對保障安全很有好處，而且對下段少客查詢也非常有幫助。還有行李條的自動列印系統，可以最大限度的保障不出差錯。當然新裝置和設施的採用，要與機場的財力相一致。
7、安全的保障水平要得到提高。我這裡所說的安全並非完全指保障的具體環節，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂，他們對安全的認知主要來源於我們安全從業人員專業的素質，如安檢操機人員的識別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點就是來源於他們對機場安全保衛的信心，如經常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗等等，都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務人員不能控制（實際上也是比較難以控制）人員的登機秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這裡希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機櫃臺（這樣做是不是符合規定，因為這樣前移會導致廊橋口無人，不能監控橋口情況）。
四、體會和建議
1、要加大造就管理人員的管理能力。一個單位平安無事不算壞事，但從發展的角度來看，如果滯後的平安無事會對下一屆班子帶來影響，會對機場整體發展帶來影響。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創造性解決問題的能力，這裡特別提到創造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性，如曇花一現，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性，也會使員工失去執行的動力；有長期性，而沒有新意和高度，那只是會越來越落後。
2、關心員工，關注成長。服務的過程就是產品，服務的傳遞靠每個員工，如果員工感到身心疲憊，很難設想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務人員的交流看，我們的員工工資水平並沒有低於他們多少，一個重要的因素就是看不到發展，當然發展也是辨證的，看不到發展也就是說沒有落後的壓力，只是我們最大的弊病。
3、從改善服務質量上，先抓好顯性服務。一是解決規範化服務問題，使工作人員問候、指引、提示、態度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動服務人員，併兼航延時的專職人員；三是建立資訊有效溝通渠道，高效和正確的釋出資訊；四是繼續加大內部培訓，如服務技巧培訓，航管知識培訓，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。
4、研究績效考核的方案，在政策許可的前提下，運用相應的指標對員工進行考核。
5、發揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進行合理授權。