物業客戶服務管理制度

物業客戶服務管理制度

　　在發展不斷提速的社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度具有使我們知道，應該做什麼，不應該做什麼，懲惡揚善、維護公平的作用。什麼樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的物業客戶服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業客戶服務管理制度1

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，透過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

　　(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

物業客戶服務管理制度2

　　1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務專案的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業管理公司客戶所委託的有償清潔服務,並對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外牆清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

　　6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶,瞭解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,並進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業管理公司服務的標識製作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監視測量。

　　11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

物業客戶服務管理制度3

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包乾區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、佈置的.各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器裝置的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器裝置保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器裝置的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明裝置的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的儘可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關係，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，並對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應儘可能在本班次內解決，不能及時解決的，經徵得領導同意後方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、複查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何裝置的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修後均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由於維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由於違紀違規給物業管理部造成不良後果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

物業客戶服務管理制度4

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工翫忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查裝置、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施裝置、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共裝置、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛物件的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業客戶服務管理制度5

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，透過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

　　(4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域範圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。