飯店質量管理調查報告
飯店質量管理調查報告
在經濟發展迅速的今天，報告的使用成為日常生活的常態，不同的報告內容同樣也是不同的。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家整理的飯店質量管理調查報告，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
一、前言
隨著經濟全球化程序的加快和資訊科技的發展，產業結構發生了重大變化，服務業規模以前所未有的速度擴張，隨著全球服務業產出比重和就業份額的持續上升，服務業在經濟活動中逐步佔據了主導地位，成為影響世界經濟發展的重要力量。因此，服務業不僅僅是一個國家和社會經濟增長的引擎，而且是衡量一個國家或地區經濟現代化水平的重要標誌之一。
目前全球飯店業市場總體供大於求，飯店業的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。如何有效地測評飯店服務質量水平，並對服務質量進行持續改進是飯店服務質量管理的關鍵。顧客是服務質量的最終評委，所以飯店應根據顧客的需要做好服務質量改進工作，如果顧客對各類服務質量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務質量改進就應有所側重。
要改進飯店的服務質量，首先就要測量飯店的服務質量，才能有效的.改進飯店的服務質量。
所以要調查飯店的服務質量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調查了一下。
二、過程
我小組四個人透過商量選定了天富飯店作為我們的目標市場，首先因為它屬於四星級，在服務質量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過，對它比較熟悉。
我們選擇了週末過去做調查，在我們時間充裕的情況下也許會有一個更好的結果。然而事情並沒有想象中那麼簡單，當我們來到天富飯店後，出於禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告訴我們“不好意思，出於對飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們在我們飯店內對客人發放問卷，不過我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時幫你們做，但是可能得過半個月左右”。經過我們的拜託，他才勉強答應讓儘快幫我們做。於是我們給他留下了15份問卷，當然我們都知道這樣的問卷不具有太強的真實性。於是我們想到了一個好方法，就
是在飯店外面等待顧客退房後出來，然後我們再去找他們請他們幫忙填寫問卷，可是我們等了一個上午也只等到了幾個人，而且並不是每個人都願意幫忙填寫問卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅持著再繼續等待，可是人越來越少，最終我們決定先放棄今天的調研，明天繼續，不過我們改變了作戰方式。第二天我們起的特別早，因為我們從餐飲部那裡知道客人吃早餐挺早的，而且那會他們的領導都還沒有上班。於是我們就在領導沒有上班兒客人在吃早餐的時候給他們發放問卷，終於將所有問卷發放完成。這個過程很糾結很艱辛，因為我們都是女生而且臉皮比較薄，受了打擊後其實都很失落，但是我們克服了自己，透過小組的合作完成了這次調研，我們學會了很多，團結很重要，而更重要的是要學會使用適當的方法。
三、調查內容
我們共發出問卷60份，收回問卷53份，透過剔除掉無效問卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問卷)，最終得到有效問卷48份，有效回收率80%。我們透過人工分工把問卷分開統計了;
(1)把酒店的客源資料進行了一定的統計;
(2)住房的因素：
四、調查中的不足
(1)本研究主要調查客房服務的顧客，分析結果的說服力和普適性有待進一步考證。我們沒有進入客房內部進行調查，資料欠缺。
(2)所調查的顧客來自同一服務企業下的不同服務員的服務下，由於不同的服務質量，造成顧客對滿意的評價標準也不相同，可能會對研究結果有影響。 (3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少，不能全面完整的反映母體。
五、結論與建議
1，在以後的學習生活中，不管做什麼事情，首先要多思考，明確目標和物件，不去盲目實行。
2，在遇到問題的時候，要冷靜，還得果斷的作出決定，就比如說，我們調查的時候就應該很大方地從前門進去。
3，至於人際的交往與溝通是一門很大的學問，這與個人平時的表達能力和鍛鍊程度有關係，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說想要提升自己就多與別人溝通，多鍛鍊。
4,小組共同完成任務的時候，要有明確的分工，有團體意識，相互協調、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動性。
5，在與陌生人交往的時候，不要以貌取人，特別是與有錢人打交道時，千萬不能產生自卑心理，也許有錢人在別人眼裡高高在上，不屑一切，其實他們也不一定很冷漠，他們也是平凡人，也願意幫助人，所以要用平和的心態去對待。 6，在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會有辦法的。
7，堅持很重要，不要輕易妥協放棄。
8，人脈很重要，能用的關係就得用。有時候，有些關係會讓你達到事半功陪的效果。
我們的體會：我們很高興有這樣一次機會出去調研。小組成員的協調、配合就是成功的開始，敢於走出去，我們就進不了。雖然我們的調查過程很坎坷，我們的問卷設計不是很專業、科學，我們對飯店客房的一些情況也沒有很瞭解，但是，我們覺得我們成長了，收穫了。我們克服了許多困難，遇到問題時，我們思考了，想辦法解決了，雖然缺乏溝通技巧，但我們敢於說出來，我們還意識到了，其實人都是平等的，無論有錢人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心裡給別人劃分等級，不要以貌取人，我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一遺憾的是，沒有親眼見到客房內的設施及房價表。
七、實踐意義
這次調查是由許多的不足與瑕疵，但是我們從中學到了許多的東西，我們學回了面對打擊與克服挫折。當我們被天富的李總拒絕我們在飯店裡發放問卷的時候，我們透過和他的協商，他決定叫他的員工幫我們做了十五份問卷。但是十五份問卷與我們的目標還差好遠，我們有決定在天富飯店的門口等著客人退房之後來請他們填寫問卷。在門口等的過程中才發現天富的客人真少啊，我們一個早晨才等了十幾個人。後來我們在領班那裡瞭解到在早餐的時候領導好沒有去酒店，在一天的早餐時間我們到了裡面發問卷。終於在幾天的時間裡做好了六十份問卷，只是可能是我們早餐去打擾到人家了有三份是全是a的，有2份是有多選的，反正就是無效了。不過這次的經歷真的很是值得留戀的。