客服銷售計劃書

　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，以下是“客服銷售計劃書”，希望能夠幫助的到您！

　　一、總體目標

　　客戶服務部透過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售後與客戶的良好關係，發揮良好的視窗和橋樑作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

　　二、目標分解

　　1、客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。

　　2、協助公司維護並鞏固公司與客戶的關係，尤其是大客戶的關係，不斷提高公司的服務水平。

　　3、協助各部門，對專案全程跟進，協調處理公司與客戶的各項事宜。客服部工作計劃

　　4、售後服務跟蹤及客戶關係維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支援和輔助作用。

　　5、不斷收集最新最全的客戶資訊，並對之進行詳細分析。建立客戶細料庫。並進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。工作職責及操作規範

　　客戶部的工作目的，是要架起一座連線客戶與公司內部的橋樑。因此，客戶部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

　　對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的'對外職責就是透過提供優質、完善的服務。透過持續對客戶的關注，鞏固客戶關係，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：

　　1、專案建檔：

　　a、瞭解客戶聯絡情況、製作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，並建立專案檔案。

　　b、專案檔案應包括客戶基本情況、專案基本情況及製作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，專案生產進度各階段跟蹤情況、專案生產中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

　　c、專案檔案在日常過程跟進中隨時更新。

　　2、專案跟進：

　　A、專案交接表下達後，全程跟進生產製作過程。

　　B、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調。負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

　　C、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，並跟蹤落實到位。

　　D、收到出貨通知，與客戶聯絡出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，並跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

　　3、售後跟蹤

　　① 專案安裝到位後，安裝部門交回售後安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及製作滿意度情況。

　　② 售後服務熱線的接聽、處理。所有售後服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，並及時處理解決。

　　③ 售後維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的範圍及可行性。

　　④ 根據售後維修記錄，及時歸納總結，隨時收集並整理客戶對公司的意見，向公司反饋。

　　4、模型專案資料檔案管理：

　　所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。