新華書店顧客調查報告

新華書店顧客調查報告

　　在人們越來越注重自身素養的今天，報告使用的次數愈發增長，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。一起來參考報告是怎麼寫的吧，下面是小編整理的新華書店顧客調查報告，希望對大家有所幫助。

　　本次調查的目的是透過問卷調查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地瞭解新華書店，同時收集更多的資訊，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

　　一、調查的基本情況

　　二、調查結果分析

　　1.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者透過實體書店買書，12%透過網際網路買書，1%透過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對於中老年人來說，喜歡傳統的買書方式，去書店是他們的休閒娛樂專案之一；網上購買是一個有待開發的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望透過網際網路更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業務，發展網上銷售為輔的商業模式，透過各種渠道滿足各行各業客戶的需求，增加市場份額。

　　2.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。

　　3.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這裡可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放鬆。要根據讀者需求，進一步細化圖書品種採購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。

　　4.消費者對增值服務的認同感透過問卷資料的統計可以知道，如果推出新華書店，

　　上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支援；其中，29%的讀者持冷漠態度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變為這一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支援現場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經常可以瞭解和觀察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發現大多數人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那麼我們就可以充分利用這個優勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。

　　5.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員諮詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據這些資訊，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩定可靠的利潤來源。

　　第三，存在問題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業也是如此。企業某一方面的薄弱或不足會影響企業的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業不斷進步。根據99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:

　　1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高於其他書店，優惠促銷很少。

　　2.書店環境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。

　　3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業書籍，教師要求的優秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。

　　4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態度冷淡生硬，導致對客戶諮詢回覆不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關於會員卡，客戶獲得的`實際利益較少；圖書售後服務的滿意跟進。

　　四.解決方法

　　針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在於成本高。成本由圖書採購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在於圖書的採購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取採購的主動權；建立嚴格的採購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子資訊化的效率；透過招投標獲得招投標優勢；建立科學的基於成本績效的各部門責任制考核機制。

　　2.關於解決書店環境的一般性問題。因為書店在市區，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是儘量減少這種不必要的噪音:傾聽書店裡消費者的聲音，關注書店裡消費者需要的環境；糾正在書店長期坐地板的行為；規範店內的說明和標誌；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設定書店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關於解決品種不完善的問題。

　　4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者資訊箱，獎勵建設性建議；對於查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數或者安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。