公司業務流程管理制度

公司業務流程管理制度

  每個公司都有自己的管理制度,以下是小編精心準備的公司業務流程管理制度,大家可以參考以下內容哦!

  為了提高公司經營運作,加強產品市場的開發維護,以及進一步提升公司的形象,提高銷售工作的效率,特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。

  第一章 管理制度

  一、考勤制度

  1、工作時間9:00—18:00

  2、按規定時間遲到早退者1元分鐘,凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工,除被違紀處罰及扣除當日工資外,另按公司罰款處理,曠工三天或以上者,視自動離職。

  3、提前離開崗位必須徵得銷售經理或銷售主管的同意,否則根據情節可按早退或曠工處理,同上條規定一併累計計算。

  二、請假制度

  1、如遇病、事假,提前向主管請假,填寫員工請假條,再由主管上交銷售經理簽字批准,最後將請假條交由財務保管。

  2、病假超過兩天者需提供醫院證明。

  三、輪休

  1、原則上每人每週休息一天(週一至週五選一天),如遇特殊情況不能休息,由銷售主管統一安排調休。

  2、同一崗位工作人員分開休息,以保證工作的順利開展;

  3、值班情況

  4、 如員工在規定時間以外加班,員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償,如員工個人自願加班,視情況而定。

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  四、日常管理制度

  1、工作人員上班期間要佩帶工作證;

  2、注意保持個人衛生及桌面整潔(每天值日人員要負責當天辦公室內的整體衛生);

  2、客戶接待過程中,嚴格按照接待流程進行介紹,務必實事求是,不得對客戶擅自許諾,不得誤導客戶;

  3、客戶接待完畢後,必須做客戶資訊登記。

  4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧譁,禁止和客戶洽談區抽菸、化妝、玩手機;

  5、有客戶在場,禁止談論與工作無關的話題;

  6、不允許用公司座機接打私人電話,接私人電話時簡明扼要,不許煲電話粥;

  7、保管好個人辦公用品(包括電腦)。

  第二章 銷售部工作流程

  一、銷售部人員及崗位職責:

  負責人:許景峰

  1、渠道銷售部的管理;

  2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研,收集市場資訊,分析市場動向、特點和發展趨勢,制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,報總經理審批後組織實施。

  3、部門員工招聘,錄用,培訓,解聘;

  4、培訓和造就一支專業銷售隊伍;

  5、制定、最佳化部門各項業務流程並監督貫徹實施;

  6、制定部門績效考核制度,交由總經辦審批執行;

  7、年度費用預算控制及執行。

  銷售主管:吳聲亮

  1、網路銷售部管理;

  2、店面零售管理;

  3、售後處理;

  4、協助許總完成各項工作;

  5、處理突發事件。

  助理:杜燕針

  1、協助主管完成工作;

  2、負責店面零售接待;

  3、接收每天退回快遞,登記核對;

  4、列印每日發貨單與快遞單並核對;

  5、協助主管和銷售人員輸入、維護、彙總銷售資料,每日下班前統計並交由財務;

  淘寶售前客服:孟小容 韓光華 周區桃

  1、負責網店接待;

  2、引導顧客購買產品;

  3、列印每日發貨單與快遞單(如果時間允許);

  4、接聽來電,為預約安裝客戶排隊,避免時間衝突。

  售後服務:吳聲亮

  二、接待

  (一)、顧客到門店:顧客到門店時由銷售主管或助理接待;

  1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”;

  2、“請問您要買行車記錄儀嗎?”;

  3、向顧客介紹產品;

  4、當顧客提出質疑時:“您的擔心我們很理解,是這樣”;

  5、當客戶提出自己不熟悉的問題時:“對不起,這個問題我不是很清楚,我給您諮詢一下,您稍等”;

  6、客戶提出優惠,隨機應變(以資料包為依據);

  7、顧客付款時,由主管開出庫單,一式三份,客戶一份,一份底單,另一份交由小胖取貨,並做好銷售和出庫登記,現金和出庫單暫時由主管保管,每日下班前統計好一併交給財務;

  8、顧客如果需要安裝,由技術部人員為客戶安裝。

  (二)、顧客電話諮詢

  1、使用電話不得使用擴音;

  2、每一位工作人員都有義務接聽電話,如顧客來電長時間沒有給與應答,電話接聽後,首先要向顧客致歉,取得顧客的理解;

  3、電話要在鈴響2~3下內接起,接聽電話使用普通話,先問“您好,上海兄盟

  貿易有限公司。”結束時要說如“祝您快樂”的話語,尤其是節假日的時候要向顧客送上節日祝福;

  4、如果顧客來電是預約安裝的,要在我們的‘預約安裝登記表’上做好顧客資訊的記錄,為顧客預約時間排隊;

  5、如果顧客來電是要求售後處理的,把電話轉接給主管,由主管來解答;

  6、切記接聽電話要做好記錄。

  三、網店銷售

  (一)、售前

  1、透過聊天軟體, 解答顧客提問,要用禮貌用語,如“您”、“請”“親”等,忌諱對顧客直接講“不”“不行”“不可以”;

  2、處理客戶要求,引導顧客進行購買,促成交易,處理訂貨資訊;

  3、如客戶問到發票能否和貨物一起郵寄過去,回答客戶“我們是這樣的,如果您要開具發票,我們會在您收到貨物並點選確認收貨後,確認機器沒有問題,在每個月月底統一寄出!”如果客戶一定要求一起寄過去“您稍等,我問下財務人員”;

  4、如值班人員在值班期間接到售後問題,一律告知顧客“親,實在不好意思哦,我們的售後工作人員已下班,請您明天在上班時間聯絡我們的售後);

  5、關於發貨時間:快遞公司每日下午17:00定點取貨,每日17:00前付款的訂單,最快當日可安排發貨,17:00之後的訂單順延至次日發貨!如因聚划算或淘寶大型活動引起銷量暴漲,發貨會稍有延時;

  6、快遞說明:本店快遞包括:圓通、中通、順豐,可以根據情況進行選擇。包郵產品的只包中通和圓通快遞, 發順豐需加10元,不包郵產品請以頁面郵費為準;

  7、快遞查詢:我們是集中發貨,在客戶付款後的次日晚上可以檢視發貨狀態,若未發貨,請客戶不要著急,我們會在客戶付款後的1-3個工作日內為儘快發出。如遇臨時斷貨情況,可能會延遲發貨,我們會安排客服人員及時通知;

  8、區域不到:本店包郵產品預設圓通,如圓通不到,將自動轉發中通或者EMS.

  9、本店物流無法到達區域:中國香港、中國澳門、中國臺灣,中國黃巖島。

  10、關於贈品問題:嚴格按照資料包要求來贈送贈品,如客戶有特殊要求,向主管申請。

  11、關於團購:如果有客戶要求團購,在價格方面如果不清楚可以及時向主管詢問,避免跑單現象發生;

  12、關於零售價格:嚴格執行公司規定的單品零售價,不能超過規定的單品最低價。如有疑問,聯絡客戶主管;

  13、向顧客確認訂單資訊;

  14、處理訂貨資訊;

  (二)、售中

  1、每天列印兩次發貨單和快遞單,早上上班10點前列印前一天下午5點至第二天早上的,下午4:30開始列印當天的發貨單和快遞單,由助理負責,並核對(核對時特別注意有沒有客戶申請退款,如果存在退款情況,及時跟客戶主管聯絡處理,避免重複發貨),最後單子交由小胖配貨發貨;

  2、發貨前,按照要求對貨物產品進行包裝;

  3、清點庫存;

  4、當天訂單發完後,所有快遞底單以及發貨單(黃聯)統一交由小胖進行整理,規整。

  (三)、售後

  一般售後問題

  1、主管在接到顧客售後服務申請時,為顧客對出現的問題進行解答,避免沒必要的.退貨,如需顧客一定要求退貨,詢問顧客機器的sn碼並記錄好,除此之外還要記錄客戶的旺旺號、申請售後的時間,以及機器的問題或退貨的原因;

  2、主管把服務狀況,處理結果記錄好;

  退貨(換貨)流程

  1、客戶提出申請,由銷售員向主管確認;

  2、記錄退貨資訊;

  3、由助理簽收所退貨物,並對貨物進行核對,確保貨物配件齊全無損壞,然後交由小胖簽字對貨物進行處理,並登記處理結果。如需退款,申報財務給予退款;

  4、如需再次發貨的,交由小胖辦理退貨換貨等手續。

  關於退換貨情況:

  1、如果瞭解後確定是質量問題,同意給顧客退貨;

  2、如果是顧客不滿意,我們首先要知道是什麼原因使顧客不滿意,能彌補的就彌補,顧客實在接受不了的,就給予退貨,吸取教訓;

  3、如遇顧客因遲收到貨物要求退快遞費的,向顧客解釋原因,可以說“我們按時發貨了,可能是快遞公司臨時出了小狀況,所以可能導致時間上耽擱了,希望親理解。”如果是我們錯發了快遞公司,申請財務退給顧客郵費差價;

  4、顧客退貨必須保持外包裝、配件、質保卡及其完整的主機的完整寄回;

  5、顧客退貨要保證退貨記錄儀未開機,記錄儀屬於特殊商品,開機將無法支援七天無理由退換貨;

  6、如商品無質量問題,由於顧客的主觀原因需要退款,需要承擔商品的來回運費(包括包郵商品);

  7、如商品不在七天無理由退換貨範圍內,我們有權力拒絕退換!

  關於退差價要求

  1、如遇退差價的顧客,可以溝通以贈品代替差價,或下次購物給予優惠;

  2、如拍下未發貨,拍下商品降價,客戶要求退差價,按調整完之後的價格退給客戶差價;

  3、如商品拍下,已經交付第三方物流,商品降價,差價將不能退還!

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