司售人員耐心服務禮儀常識

　　公共交通是城市文明的視窗，每時每刻都向社會展示著公交從業者的形象。司售人員在實際運營工作中，必須努力提升服務質量，時刻注意自己的言談舉止，促進社會文明意識的提高。

　　職場人物

　　楊坤，302路17415青年文明號售票員，北京市勞動模範，北京市“五四青年獎章”獲得者。

　　職場語錄：剛參加工作時，我並非一個有耐心的人，但實際工作要求我們不厭其煩，主動地幫助乘客解決問題，營造良好的服務環境。——楊坤

　　化淡妝拉近乘客距離

　　司售人員每天要面對眾多的乘客，換句話說，無數雙眼睛都在盯著你，而這個時間往往是上下班高峰，也是乘客情緒波動的高峰。因此，司售人員應該善於化解緊張的氛圍，不僅在語言行動上體諒他人，穿著打扮同樣要考慮乘客的心理。

　　一般來講，乘客需要一位熱情和藹的公交服務者，但早晚的忙碌，也使他們不願意過多地被打擾。女同志化淡妝上崗看上去清新可人，會拉近彼此的.心理距離，男同志要注意個人衛生，服飾不能太招眼，過於誇張的打扮很可能引起乘客的反感。

　　目前，公交分公司進行“黨員示範崗”的宣傳工作，目的就是以良好的風範贏得乘客的愛戴，接受群眾的監督。要知道，每個司售人員對自身的要求都應著眼於乘客，製造文明和諧的服務環境。

　　小紙條贏得乘客信賴

　　不是每個人都經常坐公交車，這個概念是司售人員應該建立的。有些乘客不瞭解公交的規定，甚至不熟悉運營路線及操作，這都是很平常的事情。既然他們不知道，我們的職責就是讓大家儘可能地知道。

　　比如有乘客攜帶了大包裹，佔用一定的客位面積，買包票是嚴格規定的。如果乘客確實不瞭解，我們要一遍一遍耐心地解釋清楚。再比如月票到每月4日及時更換才有效，委婉地提醒那些沒有更換的乘客並請他補票，不僅不會遭到拒絕，還會幫乘客養成良好的乘車習慣。

　　外地乘客會經常因為路不熟向司售人員請教，我的經驗是準備些小紙條，不僅要口述，更要用筆給他寫清楚路線。贏得乘客的信賴，不僅體現了我們的職業素質，也為乘客節省了時間，為社會提高了工作效率。

　　主動為乘客解決難題

　　作為司售人員，要把乘客當成親人對待，心理上不能有本地人、外地人之分，上了車就都是一家人。有時，乘客遇到難題會表現出來，司售人員應及時上前，儘量幫助他們解決。

　　有的進京務工人員因為穿著不太整潔常引起其他乘客的不滿，我會時常主動上前，幫他們提一些東西，如果車廂不是很擠，可以把他們引導到角落的座位，這樣既不影響別人，也保證他們可以舒適地乘坐。

　　身在視窗行業，學習更多的語言將有助於自身素質的提高。一次，兩位聾啞人要去中關村的某個大廈，但他們不熟悉道路。由於會一些啞語，我看懂了他們的交流，主動上前詢問。看到我的手語，他們驚訝中帶著驚喜，難題也迎刃而解。

　　剛參加工作時，我並非一個有耐心的人，但實際工作要求我們不厭其煩，主動地幫助乘客解決問題，營造良好的服務環境。