飯店前廳需掌握的服務禮儀

飯店前廳需掌握的服務禮儀

　　前廳部服務人員的服務質量直接影響到客人對飯店第一印象的產生和最後印象的形成。因此，前廳部服務人員的素質和服務禮儀，直接關係和影響到整個飯店在客人心目中的形象定位，這其中包括了客人對飯店工作效率、服務質量、管理水平等方面的心理定位。

　　飯店前廳服務人員與賓客距離最近的就是迎賓人員與行李人員，賓客對飯店的第一印象也是從這兩個崗位的工作人員而來。如何讓賓客體驗到賓至如歸的感覺？如何讓賓客留下對飯店的美好印象？還需要從服務禮儀開始修煉。

　　飯店前廳迎賓員服務禮儀

　　大門迎賓員的主要職責是負責賓客進出大門的迎送工作。在服務中要求迎賓員嚴格按照以下的服務禮儀規範自己的行為：

　　精神飽滿：服飾挺括華麗，儀表整潔，儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。

　　主動迎接：見到賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的'上沿，以免客人碰頭。如遇到下雨天，要撐傘迎接，一方賓客被雨淋溼。若賓客帶傘，則將賓客帶入的雨傘放在專設的雨架上，並代為保管。

　　問候每位客人：問候客人要面帶微笑，熱情地說：“您好，歡迎光臨！”當客人較集中到達時，應不厭其煩地向賓客微笑、點頭示意、問候，儘量使每一位客人都能得到親切的問候。

　　禮貌相送：客人離店時，要引導車子到客人容易上車的位置，並拉開車門請客人上車，在看清客人已坐好衣裙不影響關門時，再輕關車門，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”並招收示意，目送離去。

　　飯店前廳行李員服務禮儀

　　行李員的主要職責是負責客人的行李接送工作。在服務中也需要時刻注意服務禮儀的規範要求：

　　提攜行李：主動幫助客人提攜行李，並問清行李的件數，記住送客來的車牌號碼。若客人堅持自攜行李，應尊重客人意願，不可強行接過來。

　　禮貌等待：陪同客人到總服務檯辦理入住手續時，應侍立再客人身側後二三步處等待。

　　規範引領：引領客人時，要走在客人左前方二三步處。遇轉彎時，要微笑向客人示意。

　　禮貌後退：離房前應微笑地說：“先生（夫人等），請好好休息，再見！”然後面對客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

　　行李員服務禮儀的重要性，我們透過一個案例來感受以下：

　　案例分析-背後的鞠躬

　　日本人很注重禮貌和禮節，行鞠躬禮也是很常見的。可是我國某留學生在日本期間看到的一位日本人鞠躬禮卻在他腦海中留下了深深的印象。一天，這留學生來到日航大飯店的前廳。那時，正是日本國內旅遊旺季，大廳裡賓客來來往往，絡繹不絕。

　　一位手提皮箱的客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，並跟在客人身後問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴裡說了聲：“不用，謝謝。”

　　頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴裡還不斷地說：“歡迎，歡迎！”這位留學生看到這情景困惑不解，便問身旁的日本經理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的後背深鞠躬又是為什麼呢？”

　　“既為了這位客人，也為了其他客人。”經理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象。同時也是給大堂裡的其他客人看的，他們會想，當我轉過身去，飯店的員工肯定對我也一樣禮貌。”

　　分析：

　　當面鞠躬熱情問候：為了禮貌服務；背後鞠躬虔誠備至：為了樹立良好的形象。這說明，在這此日本飯店工作的服務人員有著明確的公關意識。鞠躬也是公關，它對樹立飯店良好的形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。

　　研究客人消費心理告訴我們，進酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認真講究禮節禮貌，使客人感到他在酒店裡是受到尊重的。