關於酒店服務禮儀介紹

　　酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裡。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裡受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，為了紀念這隻公雞，村裡美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸控就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利於各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務禮儀要求

　　（1）著裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿著，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。

　　（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的`語言傳達意思，根據物件的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

　　（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裡怠慢了，就會導致客人的丟失。