醫院導醫服務禮儀介紹

　　導醫諮詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，導醫服務質量的高低直接影響了患者對醫院形成的第一印象。因此，加強客服服務工作是醫院長期工作的一項重要內容。

　　醫院導醫服務禮儀必要性

　　1、給患者留下良好的第一印象

　　導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；

　　要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，並根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。

　　接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什麼事情我能幫助您嗎？請問您有什麼不舒服？”請先到某某地方掛號，然後到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向並注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

　　2、使病人放心來醫院就診

　　某公司員工選擇定點醫院，求助於筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉。一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”朋友不以為然：“別說那麼懸，不看病怎麼知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。

　　“門診工作是否井井有條；醫生、護士的'著裝、舉止、言論是否規範；從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧譁，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。”

　　3、塑造良好的醫院形象

　　醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。

　　醫院導醫服務基本要求

　　1、微笑服務

　　面帶微笑，坐姿站姿規範，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

　　2、主動服務

　　隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱的患者，為行動不便的患者提供輪椅、協助掛號、必要時協助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

　　3、迎送服務

　　導醫組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進院，上崗統一著導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫院大門口迎送進出院的患者。

　　4、掛號服務

　　站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、複診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。

　　5、導引服務

　　走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢問病情介紹醫生特長。流動班導醫每日負責導醫臺清潔乾淨飲用水水源。

　　醫院導醫服務禮儀標準

　　一、服務禮儀

　　1、在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

　　2、迎送用語：病人入院是建立良好關係的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，並把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診複查，祝您早日康復，再見等。

　　3、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需透過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過後，再回頭說聲：“謝謝”。

　　4、在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

　　二、導醫舉止禮儀

　　1、談話姿勢

　　談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿

　　站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放鬆。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

　　站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋裡或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重；

　　3、坐姿

　　坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放鬆。女性應兩膝併攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

　　在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那麼不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

　　三、操作禮儀

　　1、給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，佔用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作後說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物後注意觀察病人的反應。

　　2、護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

　　3、上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。