簡析客戶關係管理中的誤區電商論文

簡析客戶關係管理中的誤區電商論文

  客戶瓜葛管理(CRM)是繼1對於1營銷以及個性化營銷以後又1時興的辭彙,然而,至今為止,很少有人能為CRM下1個清晰的、有效的定義。

  客戶瓜葛管理至少應該明確以下基本問題:

  客戶與 公司的瓜葛應當是甚麼樣的?如何樹立緊密的客戶瓜葛?如何應用營銷調研手腕以及資料庫來加強客戶瓜葛管理?

  初識CRM

  雖然我從事營銷調研已經有幾年,但是直到去年才開始關注CRM這1熱門,無非,在當時有關客戶瓜葛管理的文章中,並無發現甚麼別緻的東西,不過是1些市場鑽研法子(如市場細分等)以及資料庫利用之類,並無真正觸及到客戶瓜葛管理的核心。

  下面,透過對於1系列問題的鑽研,從分析甚麼不是CRM入手來認識甚麼是CRM,以免走入客戶瓜葛管理的誤區。

  CRM不是1對於1營銷

  到目前為止,尚無甚麼營銷原理能夠指點客戶瓜葛管理流動,因此,CRM利用開發商也就很難透過相干理論來推行其產品,獨一的選擇就是針對於1對於1營銷,同時,1對於1營銷也需要1些營銷利用來證明其首要性,自但是然,1對於1營銷以及CRM之間構成了1種密不可分的伴侶瓜葛。

  這類瓜葛讓人們誤以為CRM就是1對於1營銷,然而這類瓜葛對於CRM未來的發展10分有害:有時連咱們自己也會承認1對於1營銷是關於客戶瓜葛,其實,只是1種可能的瓜葛,即1對於1客戶瓜葛;更加首要的是,這類與客戶之間的1對於1瓜葛是不正確的`。

  我在許多文章中都分析過,1對於1營銷其實不是甚麼領先的理論。這是由於,第1,作為1種經營哲學,1對於1營銷自身擁有傷害性,經理人員老是孤立顧客,對於待不同的顧客採取不同的法子;第2,依據1對於1營銷原理,人們幾近不能開發任何營銷利用法子(包含CRM),許多表面上看來是1對於1的利用,其實是基於整合的營銷法子。

  CRM不是個性化營銷

  從技術的角度來看,現行的CRM無疑於個性化營銷,差別僅表現在個性化營銷通常利用於網上經營的場合,因而乃至有些人試圖創造1個新名詞:eCRM,我認為完整沒有必要,由於eCRM與個性化營銷沒有甚麼區分。

  CRM不是統計模型

  在網路營銷中,我遇到過兩類人,1類人強烈反感統計,認為統計對於營銷沒有實際價值,另外一類人則認為,統計就是營銷。

  我發現,對於第1類人而言,發生這類觀點的緣由在於他們對於統計知識瞭解太少,他們不知道營銷理論的發展樹立在統計模型的基礎上,他們不瞭解統計對於認識市場流動及制定有效的營銷戰略的首要性。

  例如,1對於1營銷的擁護者如果瞭解統計知識,他們就會知道,在獨立客戶資訊的基礎上不可能制定任何營銷戰略。1些1對於1營銷專家曾經經評論細分市場多年,乃至不知道甚麼是市場細分,更談不上細分市場的運作了。

  統計營銷模型固然是制訂營銷戰略的強大工具,在現行的CRM利用中,通常使用大量繁雜的統計模型,然而,CRM其實不就是統計模型。

  認為統計就是營銷的1類人,通常具有煊赫的學歷以及統計方面的知識,曾經經有1個博士對於我是不是有資歷討論營銷問題提出疑難,他說,他了解半打統計模型,認為1個沒有博士學位的人就沒有資歷談論營銷問題。我只是建議他先看1些營銷鑽研的雜誌,暗示他他的統計學知識還頗有限,而且統計學其實不等於營銷鑽研。這種人認為,1旦鑽研出幾個統計模型,便成為了營銷專家。

  CRM不是資料庫利用

  這可能有點費解,由於咱們已經經看到CRM就是資料庫利用,你可以這樣假想,在咱們知道資料庫以前,有客戶瓜葛嗎?在有計算機以前咱們能夠管理客戶瓜葛嗎?可見,資料庫利用只是匡助咱們更有效管理客戶瓜葛的工具,但資料庫利用自身其實不就是CRM。

  更加首要的是,客戶瓜葛管理可以受必定經營以及營銷戰略的指點,人們可以在經營哲學以及營銷模型技能的基礎上開發出1種瓜葛模型,然後應用資料庫技術對於這1模型加以補充以及完美。但是,現在幾近所有的CRM(包含個性化營銷以及1對於1營銷)利用都是由資料庫開發者開發的,他們認為只要在1些相干的基礎上制定1些“經營規則”,就能夠匡助你管理客戶瓜葛。這就是為何現在的CRM利用在管理客戶瓜葛及營銷方面只能到達有限目的的緣由。

  CRM不是CRM

  這類說法在邏輯上講不通,無非實際情景就是這樣!

  如果我問你,如果你打算在網站上完美客戶瓜葛管理或者者個性化,那末你最耽心甚麼?

  許多人(或許整個行業)耽心在改良這類客戶瓜葛管理工具以後會傷害客戶瓜葛!你或者許要問,客戶瓜葛管理利用怎樣會反過來侵害到客戶瓜葛呢?如果CRM其實是客戶瓜葛的潛伏要挾,你能把她稱為CRM嗎?

  另外一方面,顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚麼?對於顧客而言,是品牌認知,是他/她的品牌選擇。咱們發現哪一個CRM利用可以正確處理這類瓜葛嗎?

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