售後服務工作心得體會（通用9篇）

　　當在某些事情上我們有很深的體會時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。應該怎麼寫才合適呢？下面是小編精心整理的售後服務工作心得體會，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

　　售後服務工作心得體會篇1

　　斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現場的售後技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

　　一、樹立全域性觀念，做好本職工作

　　不管從事什麼工作，樹立全域性意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全域性就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

　　二、精於專業技能，勤於現場觀察

　　隨著鋼鐵行業的不斷髮展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對於不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員儘快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善於溝通交流，強於協助協調

　　現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調專案部和現場施工及業務員的關係，發揮好橋樑的作用。

　　在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒佈了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰，在這個大背景下，售後服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的售後服務，公司產品能夠創出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的售後服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。

　　售後服務工作心得體會篇2

　　接觸售後服務將近一個月了，對和自己的這一行都有了更深的瞭解，售後服務的確是個挺受氣的，但也是個很人的職業。

　　從使用者那得到裝置故障的資訊，再把資訊轉發給廠家，好讓廠家派師傅維修，這看起來是挺簡單的，但實際做起來就不是那麼回事了。因為大部分都是師傅並沒有及時趕過去維修，因為維修師傅每一天基本都安排的挺滿，所以很難確定具體是哪天才能給使用者解決，所以就導致自己不斷的去與使用者溝通，和維修師傅溝通，還得及時與員溝通，把這個關係鏈搞好，維護的更高效完美。這樣才能為別人帶給更好的服務！此外，樹立公司形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。

　　最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心力的一個重要組成部分。做好售後服務，同時也為了及時反饋產品在使用者使用過程中出現的不良，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

　　這期間務必要持續好一個良好的心態，要有一個明確的目標，才能讓自己的服務得到更多人的認可與讚賞！其實很精彩，但要看自己有什麼樣的心態，一個好的心態決定一的與否，所以為了自己的與目標，必須要持續一個良好的心態，另外，在自己的上還要不斷的、奮鬥，要相信自己沒有什麼不能夠，加油！明天會更！

　　售後服務工作心得體會篇3

　　成為XX電器公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結如下：

　　1、學好本專業的技術。無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖說不必須要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那麼低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裡，你拿什麼來換。

　　出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。

　　但是，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務必有一個對技術有慾望的心。個性是售後技術這塊，不只是只明白本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。

　　這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的明白，務必要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裡的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　2、學會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。

　　還有出門在外，說話也要留意，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。

　　這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己明白的扯少跟人家在那裡廢話。

　　3、事前準備事後總結。在接到客戶電話時，務必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中明白大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的狀況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些引數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原先，這個是對技術的提高比較好的方法，也詩司要求我們做的。

　　還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼完美，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。

　　畢竟背後還有一個公司，公司裡還有那麼多的夥伴支援著呢！都說售後服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

　　售後服務工作心得體會篇4

　　過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在總經理的英明指導下、在同志們的群眾關懷下遵照我公司20xx年售後服務總體安排部署，售後服務工作始終按照與管同行、以優制勝和鋼管未到，服務先行的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了使用者的好評。

　　堅持鋼管未到，服務先行理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售後服務人員務必在每週五以書面形式反饋現場出現的問題，對於現場出現任何與寶雞鋼管有關的資訊，做到第一時間到達現場與有關方面進行用心協調，並及時將資訊反饋，24小時內對使用者要有明確答覆，企業品牌效應得到了進一的提高。

　　今年六月份由總經理和副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段專案分部、EPC專案部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售後服務工作的高度重視，並得到了專案經理部的高度評價。透過這次走訪瞭解了我公司鋼管質量、現場服務狀況和施工進展狀況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和推薦進行了認真分析，並提出了改善措施及完成期限。按照職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售後服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售後服務工作，並將現場服務人員細分為組、分片管理，職責落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰鬥在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫忙。

　　今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售後服務質量，充實售後服務資料，完善售後服務程式，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向整體統一的服務，時時持續特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由於措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。

　　20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對於服務的意見調查，將所得結果，作為改善服務措施的依據。加強服務及處理客戶的推薦，經常與現場各單位人員持續密切的聯絡，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

　　售後服務工作心得體會篇5

　　售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務、現場問題（客戶反饋）、生產管理，安排、產品效能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

　　一、售後初期

　　1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯絡人和聯絡方式，要提前半天與客戶聯絡，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你能夠說：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

　　“具體時間我會盡早聯絡你！”

　　“我對那裡的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝除錯結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　2、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！

　　當然你說了以後，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個詩司安排，有規章制度務必儘快安裝除錯。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

　　二、售後中期

　　1、安裝除錯

　　安裝結束後，要對儀器和裝置進行除錯。務必做到儀器正常工作，裝置安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　（1）儀器問題

　　儀器除錯後發現引數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給使用者。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　（2）裝置問題

　　安裝裝置中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況後，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的狀況發生！

　　本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到使用者對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　2、裝置使用

　　儀器安裝結束後，會進行除錯和使用，在使用前必須要儘可能的和使用者交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，裝置三者相互相承，務必做到有條不紊。

　　3、將裝置完好無損的交給使用者，讓使用者對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是價效比最優的，選取我們的產品，是正確的！

　　適當的時候，給使用者打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現的問題給與及時的解釋和回覆。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　三、售後尾聲

　　針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關係網。

　　所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

　　售後服務工作心得體會篇6

　　隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的使用者，維修站也在想方設法提等於留住了更多的使用者。那麼，服務顧問就應怎樣作好自己的工作。

　　1、迎接顧客要主動熱情

　　服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關係到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴充套件。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自己介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應儘可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

　　2、與顧客交談要誠心誠意

　　首先要仔細傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等資料，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹狀況時，應儘可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。

　　3、車輛交接檢查要認真仔細

　　車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加裝置等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急加油。

　　4、填寫託修單要如實詳盡

　　車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括：一仕客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等資訊；二是進廠維修的具體專案資料、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。託修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，託修單有4~5份副聯，還有電腦儲存。個性是託修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

　　5、估算維修費用及工期要準確

　　估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件思考在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在託修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時徵求顧客意見。

　　在估算維修工期，即預定交車時限時，應思考周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

　　6、竣工檢驗要仔細徹底

　　車輛修竣後，對修竣專案的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，務必認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查專案主要包括：對照託修單，核對所有修竣專案是否到達技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連線部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

　　7、竣工車輛交接要耐心

　　顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。個性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關係到顧客是否以後再回頭。

　　8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

　　修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠諮詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿意。

　　售後服務工作心得體會篇7

　　時間過得很快，來到公司已經大半年了，我做為一名網路售後工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結：

　　一、工作任務

　　主要負責H3C網路裝置售後除錯、與使用者進行有效及時溝通，並提出可行性除錯方案以及解決使用者網路故障。

　　二、主要參與專案

　　xx醫院感染科樓新增網路除錯，這是我第一次單獨除錯裝置，印象特別深刻，雖說是第一次獨自處理問題，但我相信自己能完成領導交代的任務。

　　由於沒有經驗，只能採取笨辦法，將這邊以前除錯好的裝置配置拿過來參考，其中有很多東西自己當時還看不懂，最後經過自己慢慢琢磨與查詢資料完成了此次任務。

　　在此次除錯過程中，我掌握了裝置除錯的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網，為後面的專案除錯打下了基礎。

　　xx酒店網路系統建設是我除錯的第一個大專案，剛開始時有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導與結合自己在其他小專案上的除錯經驗下，我漸漸的掌握了整個除錯方案，並與客戶做到了有效溝通，及時解決相關問題。

　　首次參與綜合網路除錯，感受到實施前的各項規劃尤其重要，在此過程中熟悉並掌握了中大型綜合網路的除錯過程。

　　榆xx醫院網路系統建設是我從頭到尾參與的又一個大專案，自從上班開始，可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個專案中學習到新的知識並積累了經驗。此次網路除錯與前面的機場酒店網路除錯很接近，所以相對前面會更順利些。

　　在此次除錯過程中，我做好了提前規劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進行整體方案溝通的重要與必要性。

　　其他參與的專案還有，xx等等以及其他網路故障處理。

　　三、曾遇到的問題與處理方法

　　技術方面：

　　1.問題描述：在xx集團除錯一臺華為交換機，配置好後但其光路無法與H3C原有交換機連通。

　　處理方法：根據客戶情況，採取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠家身份。

　　四、建議與意見

　　建議在售後這塊能夠將各處專案除錯程序、結果以及配置相關文件進行共享(如：存入百度雲盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。

　　五、發展方向

　　我是網路工程專業畢業的，這份工作對我來說專業對口，自己也很喜歡，並且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個行業發展。由於接觸到的東西有侷限性，技術能力還是有些欠缺，有更多的IT技術，如儲存、虛擬化、伺服器、雲計算等都需要今後去學習;在今後的社交中加強鍛鍊自己的溝通交流能力以及說服力;以及結識更多的各行各業朋友，並使其成為潛在的客戶，以強硬的技術知識為理論指導，為公司開拓更多且有價值的專案資源。

　　最後，祝願各位領導身體健康，工作順利!

　　售後服務是廠家為使用者所提供的有償或無償的培訓、產品除錯、問題諮詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是使用者滿意度，所以，使用者的滿意是衡量售後服務質量的重要標準。

　　一、首先我們要明確售後服務的重要意義

　　1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等於成功的一半”也就是良性迴圈的開始，銷售量大了，售後服務工作量也就大了。

　　2、售後服務工作能與使用者進一步增進感情、為下一步合作打下基矗一個好的售後服務人員，總能夠給使用者留下一個好的印象，能夠與不同型別的使用者建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，良好的售後就已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

　　3、售後服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品儘管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。

　　4、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在一個普通的維修部裡也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售後服務工作中，在使用者那裡，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

　　二、售後服務的技巧

　　1、抓住主要服務物件。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被使用者方人員都認可了，使用者方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務後一定要得到使用者處主要人的認可後方可離開。

　　2、不要輕視使用者那裡的'每個人。使用者那裡的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有衝突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什麼，並要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在使用者那裡，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對於配件不齊,不能解決的,要想法給使用者表明,說明情況,另約時間上門。

　　4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯絡，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

　　5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到使用者那裡，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致使用者換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員應該注意的。

　　三、做售後服務關鍵

　　1、把握時間: 為了提高服務效率以及使用者滿意率，一定要把握好與使用者約定的時間，做到準時上門

　　2、乾脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡囉裡囉唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給使用者留下很壞的印象。

　　3、少說多做巧妙迴避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法迴避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是使用者請你吃飯,抽菸,喝水的時候。

　　5、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售後工作遇到問題進行總結，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決使用者的能力就會很快提高。

　　6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢使用者剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則使用者又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決於你的經驗和服務標準，不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥倖心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

　　7、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。

　　四:內部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售後服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對於不常用配件，申請要經過嚴格計劃後再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少於用的配件，對於常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。

　　2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣使用者看到後也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標誌（一般用黃色表示），對於三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標誌，表明配件屬滯用配件。

　　3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對於配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。並要實行庫位管理，什麼樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目瞭然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

　　人員的管理：要經常組織技術人員，資訊員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，並要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，並根據前段時間的工作情況，總結出以後應該怎麼去做，怎麼去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每週抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

　　五、對特殊使用者的處理：

　　（1）、在使用者家服務時，接到另一家使用者要求上門的資訊，並要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家使用者打電話進行解釋（決不允許在使用者家打電話），並向中心講明，現正在使用者家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據使用者的輕重緩急程度改派其他服務人員或與使用者改約時間。

　　（2）、在維修時遇使用者家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在徵得使用者同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場後，與使用者約定，等使用者吃完飯後再回來，時確再回來時間（絕不能在使用者家吃飯），若使用者強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

　　（3）、使用者不同意維修，要求退機或換機。確因效能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機使用者要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給使用者說，只能說馬上向上級部門請示後，給予回答）。也可以透過補償或延長保修期的辦法，說服使用者不換機或退機。不符合退換條件的，給使用者認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動使用者，特殊情況應及時上報當地中心，協助處理。

　　（4）、使用者要求賠償，這種情況不要輕易答覆使用者，首先要了解使用者要賠償的原因，說服使用者，確在產品質量問題造成了損失，使用者也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示後按批覆情況給予辦理。或採用暫時迴避的辦法，迴避使用者的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服使用者拉回維修。

　　（5），蠻橫無理的使用者，對服務人員打罵，扣留，個別使用者會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發生正面衝突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

　　售後服務工作心得體會篇8

　　我進入XX公司已經三年了。我一直從事現場售後技術服務。我見證了公司的發展壯大和制度的完善。我有一種真誠的自豪感。經過三年的工作經驗，我積累了一些售後服務方面的知識和經驗。現在我與我的同事分享如下。

　　一、樹立整體觀念，做好本職工作

　　無論從事什麼工作，樹立整體意識都是首要問題，現場技術服務也不例外。我認為售後服務的總體情況是；樹立企業形象，最大限度地提高客戶對公司產品的滿意度和忠誠度“最大限度地保護客戶利益是提高我們產品核心競爭力的重要組成部分。做好售後服務。同時，為了及時反饋產品從交付到使用的不利條件，以便及時改進，使產品更好地滿足客戶的要求。”t現場使用要求。

　　二、精通專業技能，勤於現場觀察

　　隨著鋼鐵工業的不斷髮展，耐火材料也應滿足新工藝條件下的使用要求。作為技術服務人員，勤於觀察，獨立思考，加強與現場技術人員的溝通，對於不斷掌握耐火材料在新環境下的應用知識非常重要。能否做好產品的質量研究，不僅是衡量技術人員專業水平的尺度，也是技術人員儘快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善於溝通勝過協助和協調

　　現場技術服務人員。他們不僅要有很強的專業技術知識，還要有很好的溝通潛力。產品經常會出現問題