關於酒店的禮儀

  酒店都是越來約有自己的特色,檔次也是越來越上升,那麼你知道嗎?下面小編就為大家整理了,希望能夠幫到你哦!

  

  酒店規範形象和禮貌用語

  第一節 酒店員工儀表

  部 位 男員工 女員工

  整 體 自然大方得體,符合工作需要及安全規則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

  頭髮狀況 勤洗髮,理髮;梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

  發 型 前不遮眼,側不扣耳,後不過領。 前面留海不過眉毛,後不過肩,不留披肩發。

  發 飾 髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

  面 容 臉頸及耳朵絕對乾淨,不留鬍鬚,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨,上崗之前化淡妝***淡雅自然***,不濃妝豔抹,口齒無異味。

  身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

  裝飾物 不能佩戴首飾***項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾***,只允許佩戴手錶、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。

  著 裝 著統一的崗位工作服,佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶,工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裡不能裝任何物品,特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

  手 部 指甲要修好,不留長指甲,保持乾淨、勤洗手。

  女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

  鞋 襪 著黑色皮鞋,表面鋥亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面乾淨,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

  整理場所 公共場所需整理儀表時,要到衛生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。

  第二節 酒店基本禮儀

  舉止儀態禮儀

  一、站立***基本要求:挺拔***

  站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時,腳呈V字形***腳尖分開距離約為50度左右***,雙膝和腳後跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬***腳跟分開距離限8釐米內***,身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。站累時,腳可以向後站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放鬆或移動一下位置,但上體仍保持正直。

  二、坐姿***姿態要端正***

  入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向後撤半步,安穩坐下***女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座後再起來整理***。坐下後,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴脣微閉,下頜微收。雙肩平正放鬆,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕,置於身前。兩腿自然彎曲,雙膝併攏,雙腿正放或側放,***男士坐時雙腿可略分開***。雙腳平落地上。可併攏也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。起來時,右腳應向後收半步而後站起,動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時,不要前俯後仰,更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。

  注意:

  ***1***、從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

  ***2***、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨後站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿,站好再走;

  ***3***、他人入座之後再入座,地位低於對方稍後離座,身份相似允許同時起身;

  ***4***、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

  ***5***、以背部接近座椅 做法:先側身走近座椅,背對其站立,右腿後退一點以確認座椅,然後隨勢坐下,可以一手扶把手。

  規範的坐姿:

  ***1***、雙腿叉開過大或直伸出去***身前有桌子儘量不伸到外面去***;

  ***2***、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

  ***3***、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

  ***4***、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

  ***5***、以手觸控腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

  ***6***、單手或雙手放在身前桌下不允許;

  ***7***、手部支於桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;

  ***8***、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

  ***9***、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用於休息,在工作在不宜出現;

  ***10***、頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

  ***11***、在室內,以朝南或對門的座位為尊位。

  上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時務必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準後腦勺對著對方,工作不應上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平

  2、放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

  3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放於桌上,或放在身旁的扶手上,側身應雙手相握,疊放在側身一側的扶手上;

  4、放在皮包檔案上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、檔案放在併攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;

  三、走姿***給人的感覺:愉悅***

  行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前後擺動***擺動幅度為35釐米***左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩、雄健,女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋裡,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動,相對而行,應主道讓道,儘量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時,中間為上賓;在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

  注意:

  ***1***、男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂於看到。

  ***2***、最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40釐米,女子每步約為35釐米;

  ***3***、起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,並隨腳步移動不斷向前過渡;

  ***4***、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒揹著手;

  ***5***、後退時扭頭就走是失禮,面向他人先後退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。

  ***6***、兩人或兩人以上並排,以內為尊,以右為尊,以道路內側為尊;

  ***7***、三個人並排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

  ***8***、以前為尊,以後為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

  四、微笑

  微笑不僅是一種儀表,一種職業需要,而且是員工對客服務心理的外在體現,同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務品質。

  要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴脣似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。

  五、稱呼禮儀

  一般習慣性稱呼 稱男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;

  姓氏職務稱呼 如“張書記”,“劉經理”。

  六、致意禮儀

  點頭禮

  主要用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人,一般可側身止步讓行,並點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

  注目禮

  自然凝視對方,並隨他們的行走而轉移。不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

  鞠躬禮

  取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然後使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數越多,幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

  握手禮

  標準的握手方式是:握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指並齊,拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,並用力要輕,略微上下襬動二三秒為宜,握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。一般來說,握手的基本規則是:上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候,見對方伸出手後,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應該是:先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點頭禮即可;若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎,男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;若一方忽略了握手的先後次序,先伸出了手,對方應立即回握,在餐旅行業中,應以客人先伸手為準,服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時不能戴手套***女士是允許的***男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住後,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手後切忌用手帕擦手。

  合十禮

  朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

  七、應答禮節

  是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規範站立,不準依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應說:“對不起,請您再說一遍。”簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當不清楚準確的答案或超越自己許可權時,應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門,再答覆客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應保持一步半的距離。

  注意:

  ***1***、態度誠懇,開誠佈公,不能自以為是,高人一等;

  ***2***、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體訊號,缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ;

  ***3***、儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

  ***4***、不應隨便議論長者、名人的私生活;

  ***5***、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;

  八、迎送禮儀

  當賓客到達時,服務員應熱情、主動的迎接,面帶微笑,並致以恰當的問候語,當賓客離開時,服務人員應面帶微笑,目送客人,並致以恰當的道別語,重要客人應組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。

  九、遞送物品規範

  遞送筆給客人時,並將筆尖朝向自己,遞送名片時,應將名片正面朝向對方,雙手遞給對方,不方便雙手也要採用右手,遞送選單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,開啟選單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向,

  十、操作禮節

  ***一***操作注意事項:

  1、不準大聲喧譁、聚堆閒聊 ;

  2、進房後不準關門,離開時必須關門

  3、不準翻閱客人書刊、雜誌、信件;

  4、不準動用客人物品;

  5、不準吃客人的食品;

  6、不講有損酒店形象的語言;

  7、不講粗言惡語,使用蔑視汙辱性語言

  8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

  9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動,如:吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

  10、在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程,絕對不能抽菸、喝酒和吃東西;

  11、服務員在工作時,應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。***這就是我們酒店行業在所說的“三輕”***;

  12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認為好笑時,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表情和動作。

  14、不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現不收可能失禮時應表示深切謝意,禮品收下後及時交領導處理;

  15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產生誤會。

  ***二***陪同引導

  1、本人所處方位。若雙方並排行進時,服務人員應處於左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。

  2、協調行進速度。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。

  3、及時關照提醒。

  4、採用正確的體態。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答覆其提問時,頭部和上身應轉向對方。

  ***三***攙扶幫助

  在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇物件、兩相情願、留意速度、略事休息。

  與客人對面相遇

  1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,並且說:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度~30度,眼住下看,並致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

  3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

  十一、示意規範

  要求:一般用右手,四指併攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應的人、物和方向。

  十二、蹲姿

  酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應採用適當的蹲姿。

  正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由於女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

  注意:

  ***1***、不要突然下蹲,速度切勿過快;

  ***2***、不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務員;

  ***3***、不要蹲著休息,對服務員來講絕對不允許;

  ***4***、不要方位失當,在服務物件旁下蹲,最好與之側身相向;

  ***5***、不要蹲在椅子上;

  ***6***、不能距人過近,保持一定距離;

  十三、介紹禮節

  在正式場合介紹兩人互相認識的規則是:先把年輕人介紹給年長的人,先把男子介紹給女子***如果男子職務比女子高,則應先把女子介紹給男子***,先把下級介紹給上級,先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。更多酒店資料***公眾號:ehotelier

  在介紹過程中,先提某人的名字是對他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準的通則。比如,要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹:“李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然後就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐。”

  十四、使用名片禮儀

  1、遞名片。

  事先將名片準備好,放在上衣口袋裡,一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得:“這是我的名片,以後多聯絡”、“這是我的名片,以後請多關照”。倘若一次同許多人交換名片,並且都是初交,那麼最好依照座次來交換;向他人索要名片,不要直截了當,最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果願意的話,一定會送給你,“如果沒有什麼不便,能否請您留一張名片給我?”

  2、接名片。

  對方雙手遞過名片來時,立即放下手中的事,雙手接過,仔細地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教,對方一定會很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財務部經理+經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片後應該立即把自己的名片送給對方,如果自己沒有帶,那麼跟人家解釋:“對不起,我沒帶名片。”然後招呼對方,並把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上時,切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、資料夾等東西,那是不禮貌的表現。

  本稱名片為名刺,交換名片時一般是右手送自己的名片,左手接對方的名片。已接受對方名片,然後到處尋找自己的名片,被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外,日本人交換名片時,忌諱從屁股後兜裡掏或裝入,這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

  十五、乘車禮儀

  吉普車 副駕駛座為上座,由尊而卑為後排右座,後排左座;

  乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排,即駕駛員身後的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而後,自右而左;

  雙排座轎車

  1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座;

  2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

  副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低,一般由陪同、祕書、翻譯、警衛乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

  主人親自駕車,若一個人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;

  尊者先上車,最後下車;卑者最後登車,最先下車。上車時,低位者應讓尊者由右邊上車,然後再從車後繞到左邊上車。

  臨窗座位為上座,臨通道為下座;與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。