客戶服務培訓心得3篇

  客戶服務倫理是從倫理學的角度對客戶服務的價值理念、思想方法、行為方式以及實踐經驗進行的反思和總結。下面是為大家帶來的客戶服務培訓心得,希望可以幫助大家。

  客戶服務培訓心得範文1:

  沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗。

  一開始所面臨的問題:團隊成員瞭解不夠,資料不熟悉;後期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰,以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終於體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。

  面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網路搜尋檢視一些相關資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最後請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

  客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

  一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

  客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心裡想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

  由於客戶的投訴多數屬於發洩性質,消除了怨氣,心理平衡後事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對症下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯,那隻會火上加油,適得其反。

  二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

  當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述後,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述並稍微誇大客戶的感受。對感受做出迴應,把你從顧客那裡感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎麼樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

  三、道歉,向客戶表示歉意

  真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!” 語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉並不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,後果將會難以想象。

  四、正確及時地解決客戶問題

  對於客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈, 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在於我們身上,我們應該給予適當的補償,儘快告訴客戶處理的結果。

  在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:

  第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

  第二是迅速補救,及時研究對策, 給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

  在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

  客戶服務培訓心得範文2:

  由於大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經理為其提供滿意的產品或服務,即深入細緻分析客戶資訊,推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓,我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容:

  一、樹立以服務為主題的觀念

  服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對使用者來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品,使用者更多關注的是產品的品牌、質量及服務。使用者願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言,高水準服務不僅能使使用者真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置,建立“關懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。

  二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅動因素

  使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶並不知道他真正需要的是什麼,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什麼。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那麼客戶能夠承受一定的價格差異。

  因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

  三、按客戶重要程度細分,列一張工作先後次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“價效比”,也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。

  四、客戶需求研究,超出客戶預期

  客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因為客戶最終獲得的滿意度只需略高於期望值,就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,儘量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由於付出了努力,其滿意度會更高。

  客戶服務培訓心得範文3:

  一 個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通訊服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的資料分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的***、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於行動通訊方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的資訊服務。客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯絡。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求***。***內容包括:業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。

  另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通訊世界 做資訊社會棟樑的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二 中高階客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高階客戶將成為我們通訊行業下一步爭奪的市場目標。在中高階客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高階客戶所信賴。去年的中高階保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三 全球通客戶目標市場佔有率

  四 外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規範服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將資訊清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連線客戶和公司的橋樑,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

  外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

  五 投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優化投訴處理流程,加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶**。再次,重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最後,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

  六 日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

  xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生,臻於至善的核心價值。

  

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