不要浪費公司的錢之一寸光陰一寸金

    平時笑臉迎人的韋主管,今天怎麼板著臉呢?原因是這樣的:韋主部是一家銷售太陽能熱水器產品公司的售後服務部主管,負責太陽能熱水器產品的安裝、保養、維修等方面的工作。前幾天,因工作原因致使公司丟失了五個客戶,韋主管無疑難逃責任,受到老闆的嚴厲責罰。
 
  工作本來做得還不賴的韋主管,為什麼突然使公司丟失了五個客戶呢?情況是這樣的:有一個小區的業主看重了公司的太陽能產品,除了全額付款購買了其中的一臺,第二天還推薦同小區的四個業主也來購買其產品,並支付了定金。
 
  原本好好的生意,原本客戶支付全額款項後,應該於三個小時內到達客戶指定的太陽能熱水器產品安裝地點,進行安裝可行性條件的考察、尺寸測量、佈線設計等工作——公司銷售部當即將服務單下到了售後服務部,但是韋主管以正在為其他客戶安裝太陽能產品,和尚有四個業主未支付全額貨款為由,沒有及時為其客戶進行前期考察及提供相關服務,並且一拖就是五個工作日。

 
  這一做法,讓五位客戶甚為不滿意。就算有四位客戶只付了定金,但至少有一位客戶已全額支付了貨款呀。而且,銷售員是怎麼進行服務承諾的:付款後三個小時內派專業安裝人員來考察、設計、安裝和除錯。現在一週的時間都過去了,打了好幾通電話,人影都沒有見到一個呀!
 
  客戶自然氣急敗壞,直嚷著要退款,任憑銷售人員如何道歉、解釋和承諾,都沒有用了——只要退款,產品是絕對不要了。這件事,的確錯在公司。公司見此情況,也不得不把所有的款項退還給客戶。
 
  不難看出,在當前市場競爭異常激烈的情況下,五個客戶的銷售額絕對不是一個小數目,公司卻沒能好好的珍惜,實在很可惜。不過,像這樣故意拖延服務時間,使客戶不滿意的情況,在很多公司裡都存在,使得客戶怨聲載道,中止合作的情況屢屢發生,給雙方都造成了傷害和損失。
 
  這種做法,顯然是不對的。俗話說,一寸光陰一寸金。對服務而言,這句話是最為簡明扼要的真理。事實也是如此:如果公司有著良好的服務程式、服務狀態和服務質量——爭分奪秒的為客戶著想,替客戶解憂,優良的完成其售後服務工作,那客戶就在心中為公司的形象打上比較高的分數,並且自動的為公司進行產品宣傳,推薦親戚朋友來選購公司的產品,使公司的銷售更加的紅火。相反,若公司服務速度和質量差勁,就給客戶留下不好的形象,甚至在認識的人群中傳播公司的壞話,一傳十,十傳百,百傳千,則公司的銷售將會愈加的艱難!
 
  由此可見,公司應該把售後服務工作踏踏實實地做好。那麼,面對這樣的情況,公司如何才能把售後服務的工作做好,為公司的發展加分呢?
 
  第一、制定服務標準,嚴格執行。有些公司的售後服務標準或內容,只是簡單的三兩條,根本無法完善地進行良好的售後服務;有些公司雖然有了較為系統和完整的服務標準,卻只掛在嘴巴上,從來不兌現——把客戶坑進來就行了。這對公司而言是有百害而無一益的。
 
  因此,公司應該制定完善的服務標準、服務內容,設立專門的售後服務部門,由專門的售後服務人員進行及時、專業和優質的服務——將服務標準和內容嚴格地執行到位,不得有誤。
 
  第二、完善監督體系,嚴格監督。有時候,員工會找一些莫明其妙的理由來拖延服務甚至拒絕服務——這種做法在市場競爭極其激烈、“客戶就是上帝”的今天,對公司本身是一種巨大的傷害。
 
  因此,公司必須完善監督體系,由專人管理整個售後服務部,監督、促使和協調售後服務人員將售後服務工作做踏實,做優質。