公司客服部工作總結

  本文在基於對客服系統原有網路分析的基礎上,針對客服網路需達到規範性、安全性、可用性和有效性的需求,今天小編給大家帶來了,希望對大家有所幫助。

  篇一

  時光飛逝,轉眼20xx年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的視窗,其工作也是很重要的,需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結:

  一、xx年工作總結

  1. 訂單處理

  訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話口頭、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單後,進行訂單評審如是口頭訂單,與客戶再三確認並做好記錄。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的生澀到現在能熟練的處理,並且能獨擋一面,我覺得很開心,很有成就感。

  2. 產品跟蹤情況

  產品交付準時率為98%。收到客人款項後,通知財務解鎖,時刻注意生產進度,產品入庫後及時通知物流公司走貨,並隨時進行跟蹤,確保交期。

  3. 與客戶進行溝通

  每天至少給三個客戶打電話溝通聯絡除了當天下單的客戶,時刻了解出國留學網客戶情況。

  4.客戶資料整理

  很多客戶是由銷售公司轉過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關資料完善並建檔。對今後開發的新客戶也建立相應的檔案。

  二、2016年工作規劃

  新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰,我決心再接再厲,一定努力工作,開啟一個新局面,希望我2015年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

  1. 力爭客戶服務滿意率為100%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時向領導報告客人所反饋的資訊;

  2. 及時、準確的評審客戶訂單,準確率達到100%;

  3. 全面提升自已的工作能力、溝通技巧;

  4. 服從領導的工作安排,做事認真、仔細,各項報表準確率為100%。

  篇二

  時光如梭,轉眼間2015年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職XX專案以來,在管理處領導的指導下和各部門的支援和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。專案交付以來,客服部圍繞物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。 2015年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業15第四專案客服部經理助理,對於物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

  很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助,在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規範內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入客服部後,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

  二嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞,起著聯絡內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想,並將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  三圓滿完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

  四密切配合各部門,做好服務中心內、外聯絡、協調工作

  二、部門工作存在的問題

  儘管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

  一員工業務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

  二協調、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面,接到問題後未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  篇三

  20xx年,是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年,一年以來,客服部經歷人員流動頻繁的困擾,積極應對各項困難,努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美,在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下,本部門的服務工作得到了昇華,現對一年以來的工作重點彙報如下:

  一、對客戶開展五心服務工作:

  在公司及服務處的統一布臵和協調下,客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念,努力按服務處的五心服務計劃要求的內容,將每項五心服務落實到實處,2015年主要完成以下的五心服務內容:

  1、建立小區寵物檔案,每月發放寵物相關提示及通知,半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

  2、每季對清潔員工培訓儘可能採用圖文並茂方式、每月會議、每半年溝通交流;每週一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行,加強與清潔供方的溝通與聯絡,共同提升小區清潔服務水平。

  3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔,保持排水暢通。

  4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料,固定統一的標準和版式,服務處各部門按照統一格式使用,驗證只檢查已發放各類文字資料。

  5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

  6、綠化作業的防護告知的堅持含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示;

  7、增加中午、晚上保潔人員共計4名,2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生,外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;

  8、制定衛生盲點清理計劃及道路清洗計劃重點為人行道,關注死角、平臺等交界處;

  9、 每季一次“我愛我家”感動行動:服務處各部門員工在小區內開展清掃行動,帶動業戶愛護環境;

  10、服務處每週進行清潔消殺,每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動,提高消殺效果。

  11、提倡全員管理,要求清潔現場主管配備對講機,保持與服務處工作人員的聯絡,方便及時處理現場存在問題。

  12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容:為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

  13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容:為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

  14、對於在外業戶的快遞受理,在徵得業戶同意下為業戶授理快遞手續,並與業戶進行預約,每天主動聯絡取件,減少業戶往來奔波之苦。

  15、與業戶相關重要資訊簡訊提示如社群活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關資訊,,為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關資訊,以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的簡訊提示

  二、積極開展社群文化活動,豐富業戶的業餘文化生活:

  1、2015年x月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵;

  2、2015年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

  3、2015年x月開始組織小區業主積極參加中信社群第五屆社群體育節。

  4、2015年x月組織六一親子活動。

  5、2015年x月組織小區游泳比賽。

  6、2015年x月組織中秋遊園活動。

  7、2015年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山

  8、2015年x月組織社群男子三人籃球爭霸賽。

  9、2015年x月組織聖誕、元旦雙節文藝晚會。計劃中

  以上活動的開展,極大的豐富了小區業戶的業餘文化生活,同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,這種方式普遍的受到客戶的歡迎和讚賞。

  三、積極開展新天地老年大學分校課程,圓滿完成2015年老年大學新天地分校的各項工作任務:

  中信社群老年大學新天地分校完成的課目分別是:音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。

  四、部門人員齊心協力,全力以赴的保證收費率的完成:

  2015年至2015年x月每月收費率分別是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標,6月是服務費走訪阻力最大的時期,部分業主以拒交費抵制漲費,9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

  五、積極配合公司安排:

  1、遵照公司的部署及安排服務處2015年x月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作,面對新天地小區的特殊環境:費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶佔業主的一半以上的複雜環境,客服部全員面對困難沒有退縮,在服務處領導英明的領導下,在各部門的大力支援下,經過半年的努力,客服重重困難,最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

  2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會仍在持續中。

  六、服務技能全面提高:

  通過一年來的努力,部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求,提升客戶對服務處的滿意度,全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容,同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。

  七、配合地產車位促銷:

  1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等資訊內容;

  2、車位促銷、簡訊發放、租賃限期等,積極配合並做到嚴格落實責任到人;

  3、加強骨幹及相關崗位的業務技能培訓,熟悉操作流程及溝通技巧,能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;

  4、做好宣傳工作,讓更多的業主能夠及時瞭解車庫車位動態,讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性,從而促銷車位;

  通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作,截止到2015年x月x日,成功配合地產銷售車位約61個

  八、配合鴻福社群居委會開展社群工作:

  1、協助居委會建立“全國文明城市”國檢工作;

  2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作

  3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;

  4、協助居委會聯絡流動人口的計劃生育調查工作;

  5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;

  6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;

  在這一年裡,我們痛苦過、奮鬥過、辛苦過、流過淚、流過汗,也曾因為工作疏忽犯過錯,但我們就是沒有氣餒過、放棄過,在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支援下和配合下,本部門2015年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展,在此對所有幫助、關心、支援客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!

  展望2016年我們信心百倍,我們將從以下幾個方面開展工作:

  1、繼續做好基礎性服務,提升客戶滿意度;

  2、注重對員工的關懷及培養,不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;

  3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社群文化活動,搭建服務處與業戶們朋友們溝通交流的平臺;

  4、認真落實好“五心服務”的各項措施,讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受;

  5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。

  以上是本部門對2015年的工作總結及2016年的工作展望,相信在公司、服務處領導的英明帶領下,客服部2015年將服務做到更加溫馨,更加周到,更加的便捷。