話務員實習收穫總結

  隨著電信網路規模的增長,電信業務的擴充,話務員實習對網路管理的需求也不斷增加、改動,看看,今天小編給大家帶來了,希望對大家有所幫助。

  篇一

  大三的暑期很快就到了,為了讓這個暑假更有意義,我決定在假期要好好實踐一下,提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負,她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的,因為時間短,很多單位不想花人力,物力和資金來手把手教會我們,然後個把月的時間剛好上手,就準備回校了。同學很照顧我,允許我來公司實習,而且還帶有底薪,雖然底薪少的得剛好夠吃,但是覺得已經很好了。

  我在公司裡面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候,覺得話務員很輕鬆的,整天打打電話就行了,不用出去跑,不用出去晒太陽。我從放假至今是第三週了,我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

  話務員沒有我想象中那麼輕鬆,而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的電話量在20通左右,看起來好像少了點,可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯絡的客戶群體都是些企業經理和老闆,他們在忙著掙錢,忙著談生意,而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話,急躁點的,就不怎麼聽了,不怎麼聽也就算了,是狠狠的結束通話了電話。我現在也終於明白了幾個道理,異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性,所以一般我打電話過對方去,一般如果是男性接的電話,他們都會比較認真仔細的聽我講,而如果對方是女的話,一般態度都是比較凶的,我終於體會到了“女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是,如果對方的年齡也正處20幾歲的,不管男女都很會尊重人,都會很認真的聽完我們的話,而如果是中年人的話,那就是毫不客氣的了,不管是男性女性,態度都是很急躁的。

  篇二

  一、實習目的:

  通過在中國紅蓮代理分公司擔任話服員,充分了解到企業內部的管理模式與機制,聯絡在校所學知識,做到理論與知識相結合,為日後真正走出社會作一個鋪墊;

  二、實習時間:20xx年7月—20xx年10月;

  三、實習地點:這個自己寫下

  四、實習部門或崗位:電話營銷部門的話務員;

  五、企業基本情況:自己瞭解了在自己寫下主要是公司的歷史什麼的

  六、實習內容和過程:

  一、培訓

  我在紅蓮公司實習期間,有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點,也是個難點,對於我這樣從未接觸過這一行的人來說,聯通的業務知識簡直就是經書,可是沒辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間裡,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務,我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背,簡直太恐怖了,可見做話務員也不是什麼簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人,所以一點都不敢疏忽,繼續在整理筆記,尋找材料重點,互相討論,甚至課餘時間都在交流背誦的方法和技巧。

  當然,在公司的學習並不全是需要我們死記硬背的。資訊總是不斷更新,網路上包涵了更多更新的重要資料及資料,我們除了練習操作一些介面外,還要搜尋更為詳細的資訊。在這方面,作為新一代的大學生,我們還是很有優勢的,而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間裡,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

  二、有苦楚,也有歡樂

  上班的第一天,我剛踏進機房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳裡,每個位置上擺放著電腦裝置,話務員小姐們都戴著耳麥,對著電腦螢幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說的“微笑服務”在這裡更是有了完美體現。

  我坐到自己的位置上,開啟電腦,啟動每個介面後,很莊重地把耳麥戴上了,彷彿正開始一項很神聖的工作,正了正話筒後,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,因為這項業務的操作是最簡單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之後,隨著這個使用者的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經接二連三的打了進來。

  作為一名合格的話務員,除了普通話要標準、業務熟練外,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,以此體現對使用者主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話,一般來說,話務員是不可以自己掛機的。

  在工作中,我遇到的使用者大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業務交流總是在一種輕鬆愉快的氛圍中進行和結束的。但工作並不總是一帆風順,有時也會遇到一些比較難纏的使用者。有一次,我接到了一個電話客戶,這個使用者也許是個脾氣急躁的人,沒等我的服務用語說完,他已經迫不及待地破口大罵了,責罵我服務不到家,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的使用者,並且讓人如此無理大罵,我心裡非常難受,甚至當時眼淚都在眼眶裡打轉了。不過工作還是要繼續的,所以我控制住情緒,保持好語音語調,耐心同他解釋清楚,最後也總算是順利掛機了。遇到這樣令人鬱悶的電話時,除了懂得應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節,以免影響後來的工作。

  隨著時間的推移,我漸漸地發現,雖然這份工作只是坐在一個大廳裡接接電話而已,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的視窗前,忽然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界工作著,而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,影響著我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心裡的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

  還記得內訓時,班組長對我們說:“你們很努力也很優秀,但卻仍欠專業。在語音包裝上,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業務時,並不是使用者說什麼就要答什麼如此簡單的,還需要學會主動服務,主動引導使用者。還要針對不同的使用者,採取不同的技巧來進行溝通,並保持和顏悅色,讓使用者聽到你們的微笑。同時,可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開始,我對此不以為然,但是通過工作的實踐,也逐漸悟出其中的要義了。

  七、實習體會和收穫:

  經歷3個月的生產實習終於結束了,我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業,不僅順利完成工作任務,工作之餘還經常總結經驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以後的工作中謹慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時間裡,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法瞭解的社會經驗,這對我來說是很寶貴的。

  這次實習我總結了以下幾條經驗,在以後的生活中如果我能吃透這些經驗,將會使我受益匪淺。

  第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務物件,我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務物件的角度想問題。可以更好的提高業績和成功率。這也是後來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,而且幾天下來也會比較枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改進自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到更多的知識,掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放鬆,去學習,去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的。

  第二:在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的,擅長主動和別人交流打交道,但是在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內,因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼後就不敢說什麼了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,也因為不瞭解工作環境不能順利交流,不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司裡一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關心一下工作啊,都會讓大家認識你,瞭解你,對你留下良好的印象。在後來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,就是出於自己的積極主動。大家提出的對待提高業務效率的辦法,也讓我受益匪淺。

  在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今後的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的,由於對業務的不瞭解以及專業知識的不熟悉,只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中,在領導沒有分配任務的空暇裡,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛鍊了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關係,在今後的工作中人家也更樂意與你交往了。

  第三:工作時一定要一絲不苟,認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不苟,不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作程序受阻,還會影響他人,甚至受老闆 批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失。在你對工作開始瞭解並熟練後,你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重複檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤。

  本次實習3個月不算長,而且和我所學的專業也不對口。但是還是有了這些職業和人生感悟,實習已經快結束,我也該開始新的生活在不多的大學生活裡,我還需求做更多事情繼續對專業上的學習和對專業上的關注,未來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。

  八、對母校的感謝

  首先衷心感謝老師辛勤教育與培養,以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這麼優秀的公司實習的機會,希望以後能讓母校今後能以為我榮。最後祝願母校明天更美好!

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