置業顧問基本禮儀要求
樹立置業顧問角色,以顧問、朋友的方式為客戶提供購房最佳方案,解決問題,改變原有的推銷員、售樓業務員的形象,銷售人員在銷售時首先要轉化其與未來客戶之間的傳統買賣雙方的對立關係,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關係。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!
第一節 公關禮儀
一、銷售人員必須儀表端莊、整潔:
頭髮:頭髮要經常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭髮不可長至蓋耳,女職員長髮的須紮好夾好頭髮,不得披頭散髮。頭髮要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑;
指甲:指甲不能太長,指甲間不可有汙穢,須經常注意修剪清洗。女職員塗指甲油要用淡色。
鬍子:鬍子不能留長至見胡茬,須經常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔淨,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。
面部:耳、鼻、眼部不可有汙穢和分泌物殘留。
化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得塗有色指甲油,不得佩帶太多、太複雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水;
二、工作服裝具體要求是:
西裝上裝:在進行銷售工作時,儘可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩週乾洗一次。
襯衫:襯衫的領子與袖口不得有汙穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。
西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領、袋口平整。
鈕釦:所有鈕釦須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕釦在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數第一顆鈕釦,起身時須再次扣齊。
領帶:在公眾場合必須配戴領帶,打好的領帶應長至襯衫倒數最後二顆鈕釦為佳。領帶不得骯髒、破損或歪斜鬆馳,至少每週清洗熨燙一次。
口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋一般只存放名片、鋼筆、記事本、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。
拉鍊:西褲和西裙的拉鍊須確保已拉好。
鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經常上油,如有破損應及時修補。皮鞋要保持乾淨、光亮。
首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅緻得體,不得過分華麗。服飾配件或手錶等搭配不會不對稱、或過於華麗。
工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。
職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、豔、異、俗
三、上班、下班的規則:
1. 比上班時間更早到公司;
2. 早晨的問候很清脆、有精神;
3. 上班中不閒聊;
4. 不會在下班之前就收拾準備回家;
5. 整理收拾桌上或周圍物品後才下班;
5.下班時的招呼也都確實做到。
四、問候、措詞:
1. 與上司或同事打招呼應清脆、愉快
2. 確實地回答是、不是
3. 瞭解敬稱的用法,公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。
五、舉止禮儀:
站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:坐下後,應儘量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向後伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;
入座:要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然後再坐。
握手:握手時用普通站姿,並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應由女士先伸手。
遞交物件:如遞檔案等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至於刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入後,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間後,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會,而且要說:"對不起,打斷您們的談話"。
走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊裡不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊裡遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,並行時由以右為尊,走在客戶左邊。
行禮:公司內與同事或客戶相遇,應點頭微笑行禮表示致意。
第二節 電話禮儀
一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話:
接聽一般公司業務電話的注意事項:
電話接聽
應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。
通話時先問候:您好+這裡是+企業名+部門+個人並自報公司、部門。
對方講述時要留心聽,並記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。
通話簡明扼要,不得在電話中聊天。
對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
1.接電話時,不會膽怯 2.接電話時,一定要準備紙、筆
二、接聽客戶諮詢電話的注意事項:
語調須親切,吐字須清晰易懂。
說明的速度得當,簡潔而不冗長。
事先準備好介紹的順序,有條不紊。
時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。
簡短介紹樓盤後,關鍵是約客戶來訪。
要點:吸引顧客到現場售樓來參觀洽談,並留下聯絡電話。
三、避免兩種接聽電話的傾向:
1、消極被動--有問就答,不問不答這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣
2、過於主動--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急於求成的追問顧客的姓名、通訊等顧客怕被纏或電話騷擾
注意點:
1、作好應答準備專案情況應瞭如指掌
2、妥善結束通話電話:應等對方掛機後再掛機。
3、電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。
第三節 接待禮儀
1售樓人員的服務態度
①友善 以微笑來迎接客人,與同事和睦相處
②禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語
③熱情 工作中應主動為客人著想
④耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽,並耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務;
2交談
a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;
b、與人交談時,不可整理衣著、頭髮或看錶等;
c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;
d、交談時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語要經常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;
e、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
f、稱呼客人時,要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;
g、任何時候招呼他人均不能用"喂"。
3寒喧
①稱呼用語:
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
②招呼與問候、寒喧:
主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發財!""您看起來好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發財!""好久沒見您過來坐了""今天您怎麼這麼滿面春風?!"等。
③寒喧話題:
氣候:季節性一般寒喧; 健康:疾病、長壽、胖瘦;