如何和憤怒的客戶溝通

  “林子大了,什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點,他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那麼嗎?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  和憤怒客戶溝通的七個方法:

  和憤怒客戶溝通的方法一、先聽後說

  沒等客人說完就急不及待為公司辯護,無疑是煽風點火。所以應讓客人先說完意見,再作迴應。

  和憤怒客戶溝通的方法二、主力反擊

  不要對客人的每點意見都作辯駁,宜集中處理最主要的衝突源頭。

  和憤怒客戶溝通的方法三、忍氣吞聲

  雖然有時候顧客也有不是之處,但你不宜進行反投訴,否則,事情會越鬧越大。

  和憤怒客戶溝通的方法四、正襟危坐

  如果你是面對面處理客人的投訴,請小心你的身體語言。

  和憤怒客戶溝通的方法五、正面迴應

  聽過投訴後,要向客人作出正面的迴應,如“多謝你的意見,我們會作為參考”。

  和憤怒客戶溝通的方法六、細心“聽教”

  有些客人的投訴具有攻擊性,令你感到難堪,但他們都能告訴你一些你不知道的資訊,這些資料可能有助你改進公司的產品或服務,所以,儘量向他們查詢詳細資料。

  和憤怒客戶溝通的方法七、認清事實

  所有投訴都含主觀成份,顧客不會知道你在工作上付出了多少心力,當你認清這個事實,就可以心平氣和地聽取別人的意見。

  和客戶溝通注意的事項:

  一、簡訊

  從電話銷售的角度來看,簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意,即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人準備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時,最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼渠道獲取些手機號碼就向他們發簡訊,這樣做的結果只會招來手機使用者的投訴。

  二、信件、明信片

  汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯絡,每個月都會寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時不更換汽車,也會主動介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

  電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯絡。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會降低,效率會提高。不過,傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

  三、郵寄禮品

  節日來臨的時候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實用性的禮品,這是實施情感營銷的必要環節。例如:

  某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,後來他送了部該公司的新款電話機,當第二天再打電話給客戶的時候,客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理:“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想,說:“可能他覺得我真的在關心他,在乎他。”事實正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關心,並馬上接受了你。

  四、客戶聯誼

  現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務,都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動,以進一步增強客戶關係,這種方式特別適合那些以關係為導向,而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如,電信行業、金融行業等。