客服頂崗實習個人總結

  客戶服務,是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本--服務組合中的客戶介面的所有要素。今天小編給大家為您整理了,希望對大家有所幫助。

  範文一

  時間匆匆流逝,轉眼間,到公司任職前臺已經快五個月了,在這短暫的時間裡,我的收穫和感觸良多,自任職以來,我努力適應工作的環境和熟悉前臺的工作內容,以認真的態度去履行自己的工作職責,較好的完成自己的各項任務。現在將第三季度的工作情況總結如下:

  一、認識前臺文員這個崗位的總要性。要做好前臺文員這個崗位的工作,就必須要深刻的認識到這個崗位的重要性。前臺這個崗位不僅體現了公司的形象,還是外來客戶對公司的第一印象,前臺也是公司對外形象的視窗,一言一行都代表著公司,前臺的形象就是公司的形象。過去一個星期內的工作量相對來說還是比較輕鬆的,主要都是整理一下辦公室的環境,考勤,接待,列印、影印,下班後關窗斷電以及領導臨時性吩咐的工作,或許是因為社會經驗不足,工作任務完成的不是很出色,希望接下來能取得進步。由這幾天的實踐,可以總結出,能把一些簡單的事情做好就已經是一件不簡單的事情,所以簡單的事情要細心做,重複做,快樂做!

  二、在實踐中學習,努力適應工作。作為一個應屆畢業生,也是剛踏入社會的新人,在社會經驗這方面稍有欠缺,對前臺文員這個崗位的工作經驗也更需要累積。在這段時間裡,感謝上級領導和同事的指導、包容,讓我能更快地適應崗位,更出色的完成工作任務。

  三、認真工作,更注重細節。接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽電話要態度和藹,處理日常事務要認真仔細,對待同事要虛心真誠,要以空杯的心態在工作中取得收穫。

  四、擴充套件自己的知識面,不斷完善自己。在短短的工作中,就暴露出我許多方面的不足,如一些接待的禮儀還是不夠規範,一些接電話的用語不夠專業等,所以在以後的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的學識,以便更好更出色地完成工作。

  接下來的計劃:

  一、提高崗位的適應能力,把自己該完成的工作任務都有質量地做好,並抽取時間向同事學習更多其他方面的知識,豐富自己的見識。

  二、繼續增加接待方面的學識和加強這方面的實踐能力,能把過去的不足得以改正。

  三、協助領導和同事繼續開展招聘這方面的工作。

  範文二

  客服作為和客戶溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶資料收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。公司給了很好的平臺,自己通過在以前的工作當中積累的經驗,讓我在很短的時間內也熟悉了集團的工作,對三季度工作做了個回顧與分析總結

  1、人員編制的完善;隨著驗收開業的臨近,客戶關懷工作的陸續開展,客服專員已經完成招聘。

  2、完善了客服內部流程,制定出相關的管理制度;包括客服部主要內容的描述;***員工守則的制定;客服崗位職責的制定;回訪制度制定;客戶抱怨/投訴制度的制定;

  3、在第三季度並結合市場部門做了一些前期的工作準備。8月,舉辦了兩次車友聚會、客戶聯誼;九月的教師節慰問,收集大量客戶資訊,其中含有換購意向車主、和轉介紹車主,通過這幾次活動使客戶對我店有了極大地關注,我們與此同時還建立了XX群,便於和客戶溝通聯絡。9月的教師節慰問活動讓XX各大學院校都知道我店的存在,此外我們還利用簡訊平臺向XX的標緻車主進行節日慰問和建店資訊傳遞。在具體的工作中形成了一個清晰的思路,使之能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。對後期進一步開展延續性的客戶服務奠定了很好的基礎。

  十一月,隨著店面的建成,店面驗收,即將開業,後續工作還需要大家加強配合,我本著把工作做的更好這樣一個目標,正確認真的對待每一項工作,有效利用工作時間,積極配合銷售及售後的工作, 開拓創新意識,積極完成工作。讓盛美標緻的名字應該讓廣大的唐山人熟悉並知曉。以下為四季度***工作內容:

  1、做好培訓:部門的基礎培訓,包括禮儀、電話回訪及相關崗位的培訓。另外結合銷售與服務部門的培訓,做好前期準備工作,熟悉產品、竟品知識是搞好銷售工作的前提。也是對客服工作的鋪墊,自己的工作過程中同樣注重產品知識的學習,要對標緻產品相關產品基本能掌握。

  2、客戶資訊管理:客戶資訊是最寶貴的資產,對我店進行售後跟蹤,售後服務,新業務拓展,促銷廣告,客戶關係管理工作提供最強大資源。制定嚴格的客戶資訊管理制度及保密制度。包括銷售檔案和服務檔案。

  3、客戶關懷工作:對基盤客戶的維護和更新。建立良好的服務意識,處理和維護好與客戶之間的關係。結合市場做好四季度市場活動,挖掘換購及轉介紹車主及潛在客戶資訊。為新店開業做好充分準備,為銷售工作打下紮實基礎。

  範文三

  不知不覺,在電話中心工作已經三個多月了。從受理客戶報案、服務諮詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答覆或登記並反饋客戶需求,根據服務職責和時限要求把資訊傳遞給相關部門,合理調配資源力求滿意解決客戶問題,在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環。

  耳麥雖小,卻一頭連著客 戶的需求,繫著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,繫著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的 微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須 內化於心、外化於行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。

  而隨著95519拆分,電話 量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,完成呼入撥出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅 是接聽出國留學網客戶電話,除了根據接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和撥出,確保電話中心接通率外,對於一線坐席無法解決的問題,我需要及時進 行二線處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。

  在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和 疑難問題,制定統一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客 服代表線上解答時可以迅速查詢到相關的業務知識,減少客戶線上等待時間或轉接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心 新業務、新政策的意見和建議,確保中心內資訊傳遞的順暢與高效。

  除此之外,我還要協助陳老師,對電話中心業務和話務資料進行統計分析,製作日報、週報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關 資料。每天做好現場巡檢,及時處理和解決巡檢中發現的問題,做好巡檢記錄,協助電話中心主管開展現場管理,確保電話中心秩序井然,衛生整潔。

  隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這裡工作之前對於保險的業 務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理諮詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,教她們如何進行處理、解決問題。

  第三季度已經過去,第四季度剛剛開始,以後要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位 同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉 獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

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