關於汽車銷售電話禮儀

  電話銷售員也是我們汽車銷售人員的一種銷售方式,那麼這種銷售方式要注意什麼?下面是小編為大家整理的關於汽車銷售電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  

  ***一*** 負責本中心的客戶關係管理,分析客戶資訊,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。

  ***二*** 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

  ***三*** 負責預約和跟蹤資訊的彙總和分析。

  ***四*** 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

  ***五*** 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

  從以上職責可以看出,汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這裡,小編總結出一些電話禮儀,可供參考。

  一、打電話禮儀,需注意以下幾點:

  1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,儘量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節假日打擾對方。

  2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節約通話時間,不要現想現說,通常一次通話不應長於3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。

  3、要態度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。

  4、要用語規範。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。

  用語:“您好,我是XX售後服務部,我是XX,請轉接XX部門,XX先生”

  如果欲尋找的對方接聽電話後,先自我介紹,並說明來意;

  用語:“XX先生,您好,我是XX店售後服務部,我是服務顧問XX,我來電是向您報告有關您車子保養的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

  如果欲尋找的對方不在,留下資訊內包括你的姓名,你的公司和聯絡電話號碼;

  用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售後服務部,聯絡電話是 XXX”

  二、接電話禮儀

  1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。

  2、主動問候,報部門介紹自己。

  接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售後服務部,您好,我是服務顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。

  3、電話用語應文明、禮貌,態度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。

  4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,並至歉。每過20秒留意一下對方,向對方瞭解是否願意等下去。

  5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,並要讓對方知道電話是轉給誰的。

  6、感謝對方來電,並禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

  三、轉接電話禮儀

  1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什么人,以便與接電話人聯絡。

  用語:“請問那裡找”, “請問那一位”

  2. 確認轉接後,請告知對方“稍等片刻”,並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然後再呼喊接話人。

  用語:“馬上為您轉接,請稍後”,

  3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間後,指定接話人仍無法應答電話,應立即重複接聽,並尋問對方是否繼續等待。

  用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務。

  四、電話留言禮儀

  如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下資訊。

  留言五要素:

  a、致:即給誰的留言

  b、發自:誰想要留言

  c、日期:最好也包括具體時間

  d、記錄者簽名:有助於尋找線索,或弄清不明白的地方

  e、內容:

  有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:

  “對不起,XX他現在不在,我是服務顧問XX,請問可以讓我來服務嗎?”

  “對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”

  “請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”

  五、其他注意事項

  1、保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

  2、讓客戶感到舒適、輕鬆,沒有壓迫感。

  3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。

  4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽菸或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。

  汽車銷售接聽電話的小訣竅

  一:不要一口氣在電話裡回答完客戶所有的疑問

  不然的話,你對他來說已經沒有吸引力了,他只會問完後就直接掛電話,連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留,讓他來展廳看車。

  二:切忌在電話裡直接報價格

  如果對方咄咄逼人,一定要知道價格的,可以這樣回答:“先生,不是我不肯報價,只是這實在讓我太過為難,因為你想現在汽車市場價格這麼透明化,如果我不報個實價給你,回頭你發現有比我便宜的價格,你會覺得我這人不實在,不厚道,但如果我報一個最優惠的價格給你,我必須結合你的實際購車情況,比如車色,型號,上牌情況和購車時間等等,這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

  三:讓客戶留下電話,待會打過去

  客戶:“小姐,白色的景程SE現在有現貨嗎?”

  銷售:“哦,先生,那我得先去看一下倉庫貨源情況,您留個***,我稍後馬上給你回覆.***即使知道有車,也不要直接在電話裡回答他***

  四:讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

  客戶:“我想下週三來你們公司看看車。”

  銷售:“好的,李先生,那您來之前給我打個電話吧”

  客戶:“恩,行,那你留個電話吧”

  銷售:“這樣吧,還是您留個電話號碼給我,我把我的***和公司詳細地址發到您手機上,這樣你只要不刪除這條簡訊就可以了,我怕你現在記電話和地址也不方便。”

  客戶:“恩,這主意不錯,我的號碼是……”

  因為客戶往往在電話裡與你溝通後,下次來展廳就不一定找同一個人了,所以一定要讓客戶來前與銷售預約,並且一定要讓他留下電話,這樣既留下了客戶的資訊,以便今後跟蹤,又把自己的資訊給了對方,增加客戶的印象,因為一般經驗告訴我,客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來,指不定記在哪張小紙條上,隨手就扔了。

  五:如果對方不肯留電話

  銷售:“先生方便的可否留一下電話給我,以便我們保持聯絡?”

  客戶:“哦,不用了,我現在還在考慮中,有需要了我聯絡你吧。”

  銷售:“呵呵,那是當然,歡迎你打電話給我,因為現在車市不是很穩定,我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您,對您來說,也應該是個好訊息,如果您覺得是種騷擾的話,我可以以短訊息的方式通知您,你看如何?”

  客戶:“恩,降價了通知我吧,我手機是 ……”

  
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