關於客服培訓心得感想

  客服人員不要把面對客戶當成是一種工作,否則就會覺得很枯燥,心裡壓力很大,很多事情都會事倍功半。下面是小編為大家整理的客服培訓心得感想,供你參考!

  客服培訓心得感想篇1

  由於大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經理為其提供滿意的產品或服務,即深入細緻分析客戶資訊,推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓,我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容:

  一、樹立以服務為主題的觀念

  服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對使用者來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品,使用者更多關注的是產品的品牌、質量及服務。使用者願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言,高水準服務不僅能使使用者真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置,建立“關懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。

  二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅動因素

  使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶並不知道他真正需要的是什麼,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什麼。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那麼客戶能夠承受一定的價格差異。

  因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

  三、按客戶重要程度細分,列一張工作先後次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“價效比”,也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。

  四、客戶需求研究,超出客戶預期

  客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因為客戶最終獲得的滿意度只需略高於期望值,就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,儘量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由於付出了努力,其滿意度會更高。

  客服培訓心得感想篇2

  一 個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通訊服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的資料分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的***、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於行動通訊方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的資訊服務。客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯絡。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求***。***內容包括:業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。

  另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通訊世界 做資訊社會棟樑的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二 中高階客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高階客戶將成為我們通訊行業下一步爭奪的市場目標。在中高階客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高階客戶所信賴。去年的中高階保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三 全球通客戶目標市場佔有率

  四 外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規範服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將資訊清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連線客戶和公司的橋樑,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

  外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

  五 投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優化投訴處理流程,加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶**。再次,重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最後,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

  六 日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

  xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生,臻於至善的核心價值。

  客服培訓心得感想篇3

  人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕於人,而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。

  已所不欲,勿施於人是孔子經典妙句之一,而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人,人應該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應寬巨集大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關係,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。

  今時今日這樣的服務態度,或者是處理人際關係已經是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意願或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意願,輕的話會使客戶產生疑慮,嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

  舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店裡洗車,你看到客人漆面很髒,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有專案可以幫他搞了,漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意願,就對客人說:“哇,先生你的車好髒喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那麼你是客人你會怎麼想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它專案,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。

  處理以上這種情況,我們應該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做專案,首先應立即幫客戶處理問題,才找適當的時機去建議客戶,說出車的現狀是需要保養封釉的專案才能把車搞得漂漂亮亮。

  好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者,所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,也就是“已所不欲,勿施於人”,這是我們對客戶服務的禁忌。