酒店行業服務禮儀規範

  酒店人向來以知書達禮而聞名於世,今天和大家分享下中國,下面由小編給大家帶來的,希望各位客官喜歡!

  1、基本禮儀規範

  第一章 儀表規範

  第五條 飯店員工應容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。

  第六條 飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

  第七條 飯店員工應保持頭髮乾淨,長短適宜,髮型符合崗位要求。

  第八條 飯店員工應保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以塗無色指甲油。

  第九條 飯店員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理,並符合飯店形象設計要求。

  第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

  第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良,與身份相符。

  第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。

  第二章 儀態規範

  第十三條 飯店員工應體態優美,端莊典雅。

  第十四條 飯店員工站立時,應頭正肩平,身體立直,應根據不同站姿調整手位和腳位。

  第十五條 飯店員工入座應輕穩,上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應合理使用不同坐姿。

  第十六條 飯店員工下蹲服務時,應併攏雙腿,與客人側身相向,應合理使用不同蹲姿。

  第十七條 飯店員工應行走平穩,步位準確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。

  第十八條 飯店員工使用引領手勢時,應舒展大方,運用自然得體,時機得當,幅度適宜。

  第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時,宜正視對方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。

  第三章 見面常用禮儀規範

  第二十條 飯店員工自我介紹時,應目視對方,手位擺放得體,介紹實事求是。介紹他人時,手勢規範,先後有別。

  第二十一條 飯店員工與客人握手時,應明確伸手的順序,選擇合適的時機,目視對方,親切友善。把握握手的力度,控制時間的長短,根據不同物件做到先後有別。

  第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時,應面對受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時,應準確稱謂受禮者,合理使用禮貌用語。

  第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時,次序合理,時機得當,自然大方。

  2、通用服務禮儀規範

  第五章 對客通用服務禮儀規範

  第二十七條 飯店員工迎送客人時,應選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

  第二十八條 接打電話時,應講普通話及相應的外語,發音清晰,語速適中,音量適宜,力求通過聲音傳遞願意為客人服務的資訊。電話鈴響10秒內應及時接聽電話,先自我介紹,並致以誠摯問候,結束通話時應向客人真誠致謝,確認客人已完成通話後再輕輕結束通話電話。

  第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配,音量適宜,內容健康向上。

  第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時,應使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時,尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時,應正確使用肢體語言和禮貌用語。

  第三十一條 遞贈名片時,應將名片的看面朝向對方,用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,應雙手捧收,認真拜讀,禮貌存放。遞接名片時,應正確稱謂對方,及時致謝。

  第三十二條 如果在接待服務場所,服務人員多次與同一位客人相遇,應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時,應緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

  第三十三條 進出有客人的房間時,服務人員應站立端正,平視門鏡,敲門並通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時,應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

  第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時,引導者應先入後出。在電梯轎廂內,引導者應靠邊側站立,面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時,引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時,引導者應後入先出。

  第三十五條 客人有任何合理需求時,服務員應盡力滿足,不能滿足時,應幫助客人通過其他途徑解決。

  第六章 處理特殊情況服務禮儀規範

  第三十六條 受條件制約,飯店無法滿足客人要求時,應向客人表示理解和同情,並婉拒客人。

  第三十七條 接待投訴客人時,應誠懇友善,用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時,應目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人願意把問題告訴自己表示感謝,把要採取的措施及解決問題的時限告訴客人並徵得客人同意。事後及時回訪,確認投訴得到妥善處理。

  第三十八條 當出現火災等緊急情況時,服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時,應保持鎮靜,語氣堅定,語調平緩。應安撫客人,向客人傳遞安全的資訊。接到上級的疏散命令後,應疏散有序,忙而不亂。

  第三十九條 當客人受傷或突發疾病時,服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時,應保持鎮靜,適時安撫客人。

  第四十條 飯店緊急停電時,服務人員應鎮靜自若,及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人,並真誠道歉。

  3、前廳服務禮儀規範

  第七章 機場、車站、碼頭

  迎送客人服務禮儀規範

  第四十一條 飯店應制作接機、接站標誌牌。標誌牌應制作規範,符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

  第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人,平穩舉拿標誌牌,抬頭挺胸,站姿端正,微笑著目視出站口。

  第四十三條 見到客人應主動問候,應正確稱呼客人的姓名或職務,應得體地進行自我介紹。

  第四十四條 為客人提拿行李時,應輕拿輕放、保證完好,應尊重客人的意願提供行李服務。

  第四十五條 為客人引路時,接送人員應與客人保持適當的距離,應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

  第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放,停靠位置應方便客人上下車。

  第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位,迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩,應適時為客人護頂,且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

  第四十八條 與客人告別時,接送人員應保證客人的行李準確完好,應根據客人的走向隨時調整站位,微笑著注視客人,祝客人一路平安。客人走出視線後再轉身離開。

  第八章 行李服務禮儀規範

  第四十九條 門童應選擇合理站位,站立端正,隨時迎候客人。

  第五十條 車輛駛近飯店大門時,門童應主動迎上前去,用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時,應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人開啟車門時,應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

  第五十一條 車輛停穩後,門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是計程車,應等客人付賬後再拉開車門,微笑著注視客人,親切地問候客人。

  第五十二條 客人上下車時,門童應適時為客人護頂,且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

  第五十三條 裝卸行李時,應輕拿輕放,數量準確,擺放有序,並得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線範圍。

  第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時,行李員應用外側手提拿行李,在客人側前方行走,時常用規範的手勢示意客人前行的方向。

  第五十五條 客人辦理入住登記手續時,行李員應站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時等候為客人服務。

  第五十六條 引領客人去客房時,行李員應靠邊側前行,並與客人保持適當的距離。

  第五十七條 到達客房後,行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上,提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

  第五十八條 離開客房到門口時,行李員應面對客人退出客房,與客人告別,輕輕關上房門。

  第五十九條 客人離店需要行李服務時,行李員應準時為客人提拿行李,並將行李整齊擺放在客人指定的地點。

  第九章 入住登記、結賬服務禮儀規範

  第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名後,應用姓氏或尊稱稱呼客人。

  第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是,用恰當的語言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。

  第六十二條 回答客人詢問時,應有問必答,態度和藹。對不瞭解的事情,應向客人表示歉意,表現出願意幫助客人的意願,並提供後續服務。

  第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁,對客人的光臨應致以真誠的謝意,感謝客人提問,歡迎客人再次光臨。

  第六十四條 收費結賬時,服務員應耐心細緻、準確快捷。用現金結賬的,應讓客人核實收付金額,保證賬目準確。

  第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請客人確認無誤。

  第六十六條 結賬完畢,收銀員應真誠地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開。