汽車市場定位調查報告

　　在確定銷售計劃之前，應先進行市場調查，以免做出不切實際的預測。那麼那麼下面是小編整理的相關資料，供您參考。

　　一

　　1、汽車售後服務的現狀與分析

　　2012年中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示，售後服務普遍存在不規範的競爭，將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋資訊並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期後會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規範的零部件。

　　***一***、標準和法規體系不完善

　　為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對於汽車製造業來說，汽車售後服務的發展明顯滯後，長期以來，汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範，在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

　　在我國，汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的，國外售後服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售後服務，而我國的售後服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的專案多，諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網路化，而我國目前還處於單個企業獨立經營，連鎖、網路還處於喊口號階段。

　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“資訊反饋”四大功能。資訊是決策的基礎，資訊越具體，決策就越有“底氣”。4S店處於市場競爭的最前線，天天直接接觸使用者，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待使用者進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些資訊對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的資訊反饋，但顧客的反饋資訊最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並不多。顧客的資訊得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

　　汽車零配件價格高，質量不穩定

　　隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定

　　2、提高汽車售後服務質量的對策

　　結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商針對自身的不足，儘量做到以下幾點：

　　目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售後服務本身也有很多種類，造成了汽車售後服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售後服務行業的行業規則，以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售後服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

　　提高服務人員整體素質

　　隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、裝置和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測裝置也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器裝置的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4S店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程式和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規範，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

　　國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由於其強大的資金支援和先進的經營理念，會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

　　在國外，汽車售後市場大多是以連鎖方式執行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國AC德科公司日前也公佈，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

　　開展全方面的網路服務

　　建設與客戶之間的互動平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網路服務提供專案內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行檢視、定購，有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

　　二

　　調查專案：

　　1、汽車 4S 店執行情況

　　2、汽車營銷類人才現狀與需求

　　3、汽車營銷類人才職業能力要求

　　4、目前我國汽車營銷中從在的缺陷

　　調查目的

　　1、通過對汽車銷售有限公司的崗位設定、服務模對式及基本執行情況進行系統化的調查， 4S 店有更深入的瞭解，提高我們的知識面。

　　2、通過調查，為我們汽車營銷專業的學生對以後的職業發展進行明確的定位，對營銷環境及職業能力的要求進行進一步的自我考量，明確目前汽車市場對畢業生的要求。

　　3、瞭解目前國內汽車銷售市場存在的缺陷，並提高自身的綜合素質，加強工作意識，強化專業技能。三、調查意義市場調查在汽車營銷系統中扮演著雙重角色，一方面它是市場資訊反饋的組成部分，同時它也是探索新的市場機會的基本工具。這兩個角色對市場調查所下的定義得以細緻的體現：市場調查是通過將消費者、顧客和公眾與營銷者連線起來的方法。這些資訊用於識別和確定營銷機會及問題，產生、提煉和評估營銷活動，監督營銷績效，改進人們對營銷過程的理解。也為即將就業的學生創造一個更好的就業平臺，並從中提高自己的能力，全面發展，便於學以致用。

　　主營品牌：

　　公司現有銷售部、市場部、售後服務部財務部、行政部、客戶關愛部，也將秉承上海大眾追求卓越，永爭第一的企業理念，以人為本，服務好廣大客戶群體，同時也將廣納有才之士，為優秀人才提供施展才華的舞臺，在實現企業和個人價值的同時，創造更多的社會價值。

　　公司現有員工 50 多名，本科以上學歷 35 人，高階維修技工5 人，中級維修技工 9 人，初級維修工 3 人，銷售顧問均經上海大眾總部的培訓認證，售後技術人員皆通過上海大眾總部的技術培訓和考核。同時還為客戶提供上汽集團財務公司提供個人購車信貸業務，個人購車貸款門檻低、利息少、負擔輕，代辦中國平安、中國大地車險業務，代上新車牌照，車險優惠、上牌迅捷新車裝潢均是原廠附件。以顧客為中心，提供滿足顧客需求的方便，認真履行企業的責任，以良好周到的服務，為顧客創造更為優質的服務。針對於汽車營銷業務的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會能力集中於職業素養、合作與溝通以及計劃與創新能力。

　　人員能力要求：

　　1、具有良好的職業道德，遵紀守法;

　　2、具有制定工作計劃能力;

　　3、具備汽車產品市場調查的能力、

　　4、具有良好的人際交流和溝通能力;

　　5、解決實際問題能力;

　　6、具有豐富的汽車構造知識和具備對汽車進行技術評價的能

　　7、具有良好的團隊合作精神和力; 客戶服務意識。

　　8、獨立學習新技術的能力

　　9、掌握汽車銷售的基本原理

　　10、具有一定的組織能力及協調力;

　　11、具備一定的汽車銷售策劃和評估總結工作結果能組織實施的能力;