旅遊職員實習工作報告

  一 實習時間:

  20XX年XX月10日——20XX年XX月15日

  二 實習地點: 1大同旅行社 2大同中國旅行社 3雲岡建國大酒店 4雲岡美高酒 5金地豪生大酒店

  三 體會及收穫:

  這次的認知實習使我獲益匪淺。這次活動使我們有機會走出校園,走出課堂,去看一看真正的酒店,旅行社是如何運作的。同時我們也學到了許多在課堂上接觸不到的東西。其中我印象最深的是大同國旅崔經理的一番話。作為一位從業十年之久的資深業內人士,他給我們提了許多中肯的意見。她說,夢想之於人類,就像翅膀之於鳥兒。首先,要確定好自己的目標,再朝著努力。下面是她對我們的一些叮囑。主要是關於帶團注意事項的。

  發團前準備工作:

  1、檢查出團單***核實遊客領隊、地接導遊、送機接機司機的姓名和電話,充分理解行程,瞭解目的地的概況和景點情況***、機票***核對航班時間、機場、遊客姓名***、旅遊包帽、導遊旗、導遊證、自己的身份證件;

  2、與領隊聯絡***核實**時間及地點,對天氣、路況及乘機時間做充分估計,以免誤機***,並叮囑 遊客務必隨帶有效身份證件***兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本***;

  3、通知送機司機***核實車型大小、出發時間和地點***,並叮囑其準時到達;

  4、針對團隊出發直至地陪接團這一段行程做充分準備:準時接團、車上講解、登機手續辦理、注意事項等情況。

  出團當日的處理步驟:

  1、使用鬧鐘,絕對不能遲到,儘量在**時間之前趕到**地點等候遊客,所有必備物品絕對不能遺忘;

  2、遊客上車,核對人數後進行車上講解***切記微笑服務***;

  A:致簡短辭、公司介紹、個人介紹;

  B:檢查遊客的身份證件,並順便將身份證收齊,核對姓名及身份證有效期;

  C:告訴遊客作為全陪導遊的職責與任務;

  D:行程內每天遊程的分解介紹***景點儘可能介紹簡單,可以設定一些疑問,使遊客提起遊興便已達到目的***;

  E:旅遊目的地在旅遊六要素***吃住行遊購娛***六方面的具體體現***結合自己的知識與瞭解為遊客展現當地的風貌,比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等***;

  F:行程中其它常見的、必須引起注意的事項***如景區安全、出入安全、衛生等***;

  G:機場登機手續及相關的注意事項***如禁帶物品、托執行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等***;

  3、到機場後辦理相關手續,替遊客辦理託運***既好又快***;

  4、將機票、身份證、登機牌交給遊客,**後一起過安檢,至登機口休息,將機票收回,登機時**或招呼遊客登機,所有遊客登機後自己再登機;

  5、到達目的地機場後,**遊客,查點人數,取回托執行李,接客廳內儘快與當地導遊接上頭。

  遊覽過程中的全陪服務:

  1、照顧遊客旅途中的食、住、行、遊、購各方面,解決旅途中遇到的麻煩,與地陪互相合作,提供優質服務,務必使遊客輕鬆旅遊,心情舒暢,並盡最大努力,發揮監督職責,維護旅行社及遊客的切身利益;

  2、與地陪多溝通,多交流,每天的行程瞭然於胸,遇到問題及時解決;

  3、及時瞭解領隊和遊客們的意願,並協助地陪滿足遊客正當的願望,滿足不了的,要及時向遊客說明原因,並請遊客諒解;

  4、按照行程安排嚴格執行,監督地陪和地接社,按照雙方確認的各項標準及質量要求認真操作,保障遊客權益。與行程不相符時,要及時干預,並徵詢遊客與地陪的意見,如果遊客提出加點或與行程不符的要求,必要時可以請遊客代表另外簽字證明;

  返程時的工作:

  1、提前與接機司機聯絡,提醒對方接機時間和地點;

  2、按照確認的傳真件及行程單,將團款數目與地陪進行核實,雙方簽字;

  3、最後一天如有行程安排,務必提醒地陪掌握送機時間,以免誤機;

  4、機場手續辦理,托執行李,登機***與出發時相似***;

  5、安全返回,與接機司機一起為遊客提供最後一段的服務,致歡送辭,請領隊填寫意見反饋單,送遊客就近下車。並按規定向公司領導將團隊情況作簡要彙報;

  6、回公司後儘快結清賬款,書寫帶團小結。

  我們接下來參觀的是雲岡美高大酒店和金地豪生大酒店,這兩座酒店作為大同酒店業的新起之秀實力不容小覷,它們以優質的服務見長,金地豪生的人力資源部經理為我們講解了酒店服務的注意事項。

  1、最重要的一條原則就是:態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

  2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,並且把工作當作樂趣。

  3、客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的,客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等,才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

  4、每一位員工***含管理者***都要做到眼裡有活,要有眼色。

  5、每一位員工***含管理者***都要有預見客人服務需求的能力。

  6、有工作激情才能做好每一件事。

  7、追求個性化服務:既要為提供優質滿意的服務,又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

  8、追求人性化服務:一切從客人的角度出發考慮問題,而不是讓客人來將就和適應我們。

  9、追求零缺點服務。

  10、服務無小事。

  11、服務無止境。

  XX、無數點點滴滴的服務小細節***冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區分等***昇華成為讓客人滿意的優質服務。

  XX、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

  14、服務公式:100—1≤0.

  15、服務準則:熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。

  16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

  17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

  18、服務員也好,廚師也好,做什麼事情多想想為什麼是這樣做,有沒有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

  19、每個人都應該經常進行換位思考:如果你是客人,…… 等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

  20、服務員值臺時要做到分工不分家:該幫忙時要幫忙,該出手時要出手,協同作戰,互相幫助。

  總而言之,這次認知實習使我增長了見識,希望以後能有更多這樣的機會,讓我們走出象牙塔,與外面的世界多多接觸。