餐飲業服務員服務用語

  很多人說現在餐飲業太難做了,特別是酒店的餐飲,但是你知不知道你差的是什麼呢?下面是為大家準備的餐飲業服務用語,希望可以幫助大家!

  

  一、 問候禮貌禮節

  問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇 到客人時,應主動使用規範的問候用語。 如: “您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什麼事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在 使用問候用語時應注意時間、場合與對 象。

  1、可根據不同的時間主動問候, 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

  2、向就餐完畢的賓客道別時,就主 動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您 再次光臨!”

  3、當節日到

  來時,要向賓客表示節 日的祝賀,如“春節快樂”、“新年好”、“祝 您聖誕快樂!”

  4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活 動,應向客人表示祝賀,如說“祝您生日 快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

  5、見到客人生病時,應表示關心, 可以說:“請您多加保重,早日康復。”

  在餐飲服務工作中,有時可能見到舉 止與眾不同、服飾離奇的客人,服務員不 能對其指指點點或議論譏笑,不允許冷眼 相看,不理不睬。

  二、 稱呼禮節

  稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用 恰如其分的稱謂來稱呼賓客,如稱客人 為:“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

  1、對男性客人可稱“先生”,在知道 客人的姓名時,最好稱“XX先生”。

  2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

  3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

  4、對不知道已婚還是未婚的女性客 人,可稱“女士”。

  5、對有學位或職稱的客人可稱“博士 行先生”或“教授先生”。

  6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”, 如“上尉先生”。

  7、對相當於部長以上的官員,特別 是國外賓客,可在稱呼後面加上“閣下”兩 字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使 先生閣下”。

  8、對國內的客人,在一般情況下可 以稱呼“同志”,如“XX同志”。

  三、 握手禮節

  在餐飲服務工作中,作為服務人員, 不宜主動與客人握手。但在許多情況下, 客人主動與服務人員握手時,服務員則不 應迴避,這時迴避是不禮貌的。

  在行握手禮時,服務員應走上前,與 客人保持相距一步的距離,上身稍前傾, 兩腳立正,伸出右手,4指併攏,拇指張 開與對方握手,並輕輕上下搖動兩三下, 禮畢即鬆開。行握手禮時應注意,對男子 握手可適當重些,以示友情深厚,但又不 宜握得太重,以不產生手疼感為宜;對婦 女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子 握手時,就把帽子、手套脫掉,婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向對 方宣告,說“請原諒”。如遇多人握手時, 應按順序進行,搶著握或將手從身旁人伸 出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都 是不合適的。

  四、 談話禮節

  談話禮節是在與賓客談話時應具有的 禮節。一般來說,與客人談話時,必須站 立,證據溫和、耐心,集中精力,雙目注 視對方。常用語有“是”,“好的”,“明白 了”,“麻煩您了”,“不客氣”,“請別在 意”,“不,一點都不麻煩”,“對不 起”,“謝謝”,等等。

  五、 迎送禮節

  當賓客抵達飯店時,要笑臉相迎, 按“先主賓、後隨員,先女賓、後男賓”的 順序,拉開車門,接過行李,陪同客人至 服務檯或電***樓***梯口。對老、弱、病、 殘賓客,要主動攙扶。樓層服務人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時,應走在賓 客的左前方,距離保持2~3步。開啟房門 時應伸手示意,讓賓客先進房間。

  賓客離店時,應注意主動相送,幫其 提行李,送其上車,並說“再見”、“歡迎 下次再來”、“祝一路順風”等。

  對重要會議和友好團體,應組織人員 歡迎或歡送,營造友好、熱烈的氣氛,以 增進與賓客之間的感情。

  客人討厭的服務

  1. 餐廳不按時開門,或提前關門。

  2. 電話鈴聲響過三聲,仍沒有人接聽。

  3. 客人用的桌椅是不乾淨的。

  4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

  5. 飲料還沒有服務,菜就上了。

  6. 熱的食品不熱,冷的食品不冷。

  7. 餐具是破損的、銀器上有汙漬、水杯是髒的。

  8. 向客人詢問,這是誰的食品。

  9. 同樣是用餐的客人,所得到的服務卻不一樣。

  10.沒有及時更換客人面前的髒骨碟。

  餐飲業服務禮貌用語

  1、酒店服務禮貌用語有三種:

  ①常用禮貌用語  ②稱呼用語  ③問候用語

  2、使用禮貌用語注意事項:

  ●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。

  ●要站立姿勢,距離適當***一般以1米左右為宜***不要倚靠它物。

  ●要舉止文雅,態度和藹,能使語言講清楚的儘量不加手勢。

  ●要進退有敘,事畢要先後退一步,然後再轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。

  3、禮貌服務態度五聲:

  ●.顧客進店有“迎聲” ●顧客詢問有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲”  ●顧客離去有“送聲”

  4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點:

  ●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。

  ●接待熟客人不能直呼其名。

  ●對上司不能直呼其名。

  ●對同事不能直稱呼“花名”,服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。

  1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

  2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

  5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  7、道謝語:謝謝、非常感謝。

  8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

  9、徵詢語:請問您有什麼事?***我能為您做什麼嗎?***需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?你喜歡***需要、能夠……***?請您……好嗎?

  10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

  在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?

    1.請等等,我馬上給您安排。

  2.請等等,您的桌子馬上準備就緒。

  3.真對不起,這個菜需要一定時間,您能多等一會嗎?

  4.我跟廚師聯絡一下,會使您滿意的。

  5.現在上菜好嗎/

  6.請原諒,我把您的菜搞錯了。

  7.對不起,我問清楚馬上告訴您。

  8.您喜歡再要點別的嗎?

  9.您吃的滿意嗎?

  10.我可以收掉這個盤子嗎?

  11.現在可以為您結帳嗎?

  12.請出示您的房間鑰匙。

  13.請寫上您的名字和房間號碼。

  14.對不起,您不可以簽單,請現付。

  15.謝謝,我們這不收小費。

  16.這裡冰水飲用是安全的,夫人,您要定什麼?

  17.您好,你們代表團一行幾個人?

  18.對不起,這張桌子已經讓別人定了,您可以坐其他的桌子。

  19.您喜歡中餐還是西餐?

  20.您想吃點什麼?

  21.您可以簽單,離店時會給您結帳的。

  22.我將為您預定下這張桌子。

  23.我們期待您今晚大家光臨。

  24.這張桌子已經有人預定了。

  25.對不起,我沒有聽明白您剛才的話。

  26.對不起,請您再說一遍。

  27.很抱歉,我沒有聽懂您的意思。

  28.對不起,太太,我沒有聽明白。

  29.請再說一遍,好嗎?

  30.您能再慢點說一遍嗎?

  培訓遊戲:撕 紙

  形式:20人左右最為合適

  時間:15分鐘

  材料:準備總人數兩倍的A4紙***廢紙亦可***

  適用物件:所有學員

  活動目的

  為了說明我們平時的溝通過程中,經常使用單向的溝通方式,結果聽者總是見仁見智,個人按照自己的理解來執行,通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之後,又會怎樣呢,差異依然存在,雖然有改善,但增加了溝通過程的複雜性。所以什麼方法是最好的?這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環境而定。

  操作程式

  1、給每位學員發一張紙

  2、培訓師發出單項指令:

  —大家閉上眼睛

  —全過程不許問問題

  —把紙對摺

  —再對摺

  —再對摺

  —把右上角撕下來,轉180度,把左上角也撕下來

  —爭開眼睛,把紙開啟

  培訓師會發現各種答案。

  3、這時培訓師可以請一位學員上來,重複上述的指令,唯一不同的是這次學員們可以問題。

  餐廳基本禮儀

  筷子是中餐中最主要的進餐用具。

  握筷姿勢應規範,用餐時需要使用其他餐具時,應先將筷子放下。筷子一定要放在筷子架上,不能放在杯子或盤子上,否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上,可請服務員換一雙。在用餐過程中,已經舉起筷子,但不知道該吃哪道菜,這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著物,更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事暫時離席,不能把筷子插在碗裡,應把它輕放在筷子架上。

  在席間說話的時候,不要把筷子當道具,隨意亂舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指點他人。每次用完筷子要輕輕地放下,儘量不要發出響聲。

  在長期的生括實踐中,人們對使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱:

  一、忌敲筷。即在等待就餐時,不能一手拿一根筷子隨意敲打,或用筷子敲打碗盞或茶杯。

  二、忌擲筷。在餐前發放筷子時,要把筷子一雙雙理順,然後輕輕地放在每個人的餐桌前;距離較遠時,可以請人遞過去,不能隨手擲在桌上。

  三、忌叉筷。筷子不能一橫一豎交叉擺放,不能一根是大頭,一根是小頭。筷子要擺放在碗的旁邊,不能擱在碗上。

  四、忌插筷。在用餐中途因故需暫時離開時,要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊,不能插在飯碗裡。

  五、忌揮筷。在夾菜時,不能把筷子在菜盤裡揮來揮去,上下亂翻,遇到別人也來夾菜時,要有意避讓,謹防“筷子打架”。

  六、忌舞筷。在說話時,不要把筷子當作刀具,在餐桌上亂舞;也不要在請別人用菜時,把筷子戳到別人面前,這樣做是失禮的。