餐飲行業的管理知識

　　餐飲行業是典型的第三產業，那麼要如何正確管理呢?以下是由小編整理關於的內容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　一：

　　一、 營銷策劃要本著：環境、菜名、產品外觀、選單、餐具、服務、主題來完成;

　　二、 顧客最在意的三件事：

　　1、 人的行為、熱情、專業;

　　2、 產品與服務的品質與收費、滿意、合理;

　　3、 業務流程、快捷、簡單;

　　三、 領導的三種形式：督導、教導、指導;

　　四、 要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點：

　　1、 解釋工作

　　2、 提出要求

　　3、 明確職責

　　4、 確認完成期限

　　5、 確認對方理解

　　6、 過程的督導

　　五、 企業要想長期生存並發展，要保證三大根本任務：

　　1、 留住並不斷增加老顧客

　　2、 留住並不斷增加骨幹員工

　　3、 留住並不斷增加暢銷產品

　　六、 避免個人的“五不願”

　　1、 不願與下屬深層次的溝通，個人意見為大，為上

　　2、 不願別人能力超過自己

　　3、 不願自我學習

　　4、 不願培訓下屬

　　5、 不願開展蒐集新諮詢等情報工作，決策多為閉門造車

　　七、 避免個人的“五不會”

　　1、 不會認可別人

　　2、 不會批評人

　　3、 不會決策

　　4、 不會交支

　　5、 不會施展影響力

　　八、 批評人應有的步驟

　　1、 提出所用名詞和動詞，不要用形容詞

　　2、 提出事實

　　3、 確認問題的所在

　　4、 提出後果

　　5、 商討疑異

　　6、 確認原因

　　九、 五項個人素質的提升

　　1、 目標管理――成功等於目標，其他全是註解

　　2、 情緒管理――心態決定一切

　　3、 時間管理――生命不在於長度，而在密度，效率決定效益

　　4、 形象管理――別人透過你的外表***語態、體態、著裝、表情***瞭解你的內心

　　5、 能力管理――實現目標的工具***思考力、領導力、自控力、學習力、行銷力***

　　十、 實現目標的八大步驟

　　1、 列出實現目標的理由

　　2、 列出實現目標的完成期限

　　3、 列出要實現目標你要具備的相關條件

　　4、 為了實現相關目標必須成為什麼樣的人

　　5、 找出影響實現目標的最大障礙

　　6、 找出解決辦法

　　7、 列出每天都能做到的時間進度表

　　8、 每天行動，每天自省，絕不放棄，直到成功

　　十一、時間管理的十四法則

　　十二、情緒管理：雄心、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、內省心

　　語態：語調、語氣、語音、語速、語彙

　　體態：站姿、坐姿、走資、手勢及其他肢體動作

　　十三、一流企業的八大特徵

　　1、 發展優勢、淘汰劣勢

　　2、 擴大管理自由權、鼓勵創新

　　3、 注重行動

　　4、 注重速度

　　5、 形式簡單、人員精幹

　　6、 注重團隊建設

　　7、 注重剛柔並濟的管理

　　8、 以顧客滿意為全域性工作的中心

　　十四、企業與客戶的三種關係

　　1、 新顧客――情人――吸引

　　2、 老顧客――父母――照顧

　　3、 準顧客――未來情人――尋找

　　十五、企業生存的宗旨

　　1、 滿足顧客需求

　　2、 體現生存價值

　　十六、中國最偉大的兩個字

　　捨得

　　十七、什麼是持續改進的理念

　　永遠用更好的方法完善自己的工作

　　十八、企業成敗的關鍵=客戶的數量和穩定程度×骨幹員工

　　十九、你的收入=自身品質***使用價值***×服務人數***崗位價值***

　　二十、售後服務差的三大原因

　　1、 理念不多

　　2、 欠缺訓練

　　3、 政策沒落實

　　二十一、造成顧客投訴的三大原因

　　1、 高於期望的價格

　　2、 低於期望的品質

　　3、 低於期望的服務

　　二十二、服務不佳的三個潛在因素

　　1、 不知道服務的真正含義

　　2、 不知為誰服務

　　3、 不知服務的好處

　　二十三、達成顧客滿意的六個基本方法

　　1、 正確認識服務的含義

　　2、 把顧客需求列為經營思考的第一步驟

　　3、 建立差異化服務標準，追求由熟客到常客的朋友式的合作關係

　　4、 提供高品質的服務

　　5、 多作與產品無關的附加值服務

　　6、 建立全員服務關和相應的保障機制***用結果說話***

　　二十四、管對成功的三講、四到、五比

　　1、 三講：A、講正氣，上級：智、信、公、勇、嚴

　　下級：忠、廉、勤、謙、敏

　　B、講創新――變則生，不能改變則改善、永不滿足現狀

　　C、講業績――用業績說話、以作為求地位

　　2、四到：思路要想到、計劃要做到、過程要看到、業績要比到

　　3、五比：比心態誰好、比目標誰實、比效率誰高、比原則誰強、比結果誰優

　　二十五、團隊成功的四字方針

　　1、 嚴――方案嚴密籌劃、過程嚴格執行、結果嚴肅對待

　　2、 細――規劃要細緻、操作要細心、改進重細節

　　3、 實――目標要實際、辦事要實在、交人要實惠

　　4、 快――反應要快捷、行動要快速、領先要快步

　　二十六、判斷日常工作對錯的五大標準

　　1、 快速滿足顧客的需求永遠是對的***在成本可以承受的前提下***

　　2、 服從領導的決定永遠是對的***原則問題除外***

　　3、 團結永遠是對的

　　4、 不注意態度和技能的提升永遠是錯的

　　5、 不執行現行的制度永遠是錯的

　　二十七、團隊成功的六大工作習慣

　　1、 注重調研――非此二字，無有決策

　　2、 注重結果――結果決定輸贏

　　3、 注重溝通――是管理的靈魂

　　4、 注重堅持――再好的舉措，沒有堅持等於白紙

　　5、 注重細節――1%的失誤可能會帶來100%的失敗

　　6、 注重制度――是工作進步的核心本質

　　二十八、團隊成功的七大經營原則

　　1、 經營成敗取決於重要顧客的數量及穩定程度

　　2、 顧客忠誠度來自於我們的不斷關心

　　3、 品質決定一切，服務超越對手

　　4、 建立共同願景，打造一流團隊

　　5、 日事日畢、日清日高

　　6、 知己知彼， 百戰不殆

　　7、 目標明確、權責明確、計劃明確、考評***檢查***明確

　　二十九、八大團隊工作氛圍

　　尊重、學習、高效、支援、親善、爭光、守諾、務實

　　1、 尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個人都有可能成功，但如果沒有良好的人際關係，決不會成功。尊重帶來理解、寬容、團結，少一些輕視、排斥和隔膜

　　2、 學習：不斷的學習才能不斷的進步，企業不斷髮展，對人才的要求也越來越高，你只有不斷地學習，才能趕上企業發展的步法，勝任不斷提高的工作要求，才能在企業發展的過程中不斷的提升自己

　　3、 高效：工作效率的高低是判定一個人工作能力的重要標示。

　　4、 支援：懂得支援他人，才會獲得他人的支援。經常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價值才會得到實現。同樣，在你需要幫助的時候，你也會獲得他人的支援

　　5、 親善：親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務的基本要求。

　　6、 爭先：凡事追求卓越，力爭超人半步。

　　7、 守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會相信你，才會接觸你。

　　8、 務實：講求實際，不求奢華，是重要的團隊氛圍

　　二：

　　三十、九大管理原則

　　1、 服從命令：A、公司作為眾多部門的組合體，統一步調至關重要。經營方針、管理思路的上傳下達是否正確完整的得到貫徹執行，是保證全域性性勝利的根本保證。正確的戰略制定後，幹部就成為革命勝利的關鍵。服從命令不僅體現著一個管理者的基本素質，而且直接關係到政通令行的管理效，必須無條件額執行。它不僅體現一個人的執行力水平，更是勇氣和智慧的象徵。B、若遇到公司的命令與本部門的情況有所不同，應立即向上級反應，以求最佳方案的產生，若與上級的最後命令不相符，在表述自己的前提下，執行上級命令***原則問題除外***。

　　2、 嚴於律己：A、各級管理者要注重自身修養，行動中自身的“正”影響和激勵部屬，是管理藝術的重要原則和基本方法。B、要求部屬做到的，管理者自身也必須做到，以身令行。這種行為上的示範作用必然帶來心理上的激勵作用，激起部屬的認同感，使上下級心理溝通順暢，會進一步促使彼此之間的情感加深，工作中自然會煥發更強的凝聚力。

　　3、 公私分明：常人犯錯，多由私慾膨脹、貪心所致。企業運營，靠的是各級員工的守法執行。制度作為重要的保證措施，不可缺少，同時更為重要的是品性的修養。古人云：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。也許私慾可以使私心得到片刻的滿足，但是卻極大的損害個人了的形象，而暴露之時，身敗名裂的因果反應可能使自己一敗塗地。

　　4、 關心體諒：A、有愛護部下的體諒之心，才會受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動部下，他們就會不計得失。對待失誤，一定要查清原因，並和下屬找出解決對策，二要依照相關制度給予公正的處理。B：關心下屬的家庭生活，個人發展，使其對公司的發展充滿信心

　　5、 分清層次：為更好第增強管理者的領導責任感，各級管理者凡發現下屬工作中的錯誤，出了繼續更改，立即給予指正外，勿越權管理。應告知其直接主管，由其安排指正。

　　6、 鐵面無私;從嚴治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個有戰鬥力的組織，必須有嚴明的紀律，對下屬無原則，知會姑息養奸，必須是鐵面無私的嚴格領袖才行。

　　7、 主動溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級的分歧和下屬工作出現失誤時，應主動談心，以誠懇的態度，虛心的言辭聆聽對方的言論。以傾聽為主的談心方式會產生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙方達成了一致意見，這是成功的標誌。溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時保障的重要手段。

　　8、 規範流程：秩序管理是管理工作的重要內容之一。即在人、財、物、資訊這四大管理要素之間或在銷售、生產、技術這三條主線之間更趨規範、更趨合理、更為快捷的運營流程。只有依靠工作的標準化，秩序化、工作結果才會更盡人意，工作效率才會更一步提高。各級管理人員必須隨時關注、修正本系統的工作流程，這也是常項工作之一。

　　9、 績效考評：管理工作除了要抓目標、抓計劃、抓權責外，舍此績效考評就不能具備完美的繼絕，更不會有新一輪的激情。它是激發人工作的重要動力之一，每次工作結束後，一定要有評價，這才能體現出“事事有人管，事事有人評”的管理理論。一個完善的績效考評系統，除了制訂出明確的目標和相應的結果獎罰措施外，執行計劃的討論和過程的督導溝通是關鍵，當然，對結果的討論一定要遠遠大於評判獎罰什麼。制定新一輪的提升計劃***防範與改進措施***才是最重要的。

　　三十一、中層領導在執行中的角色定位

　　1、 培訓者：培訓下屬

　　2、 教練員：當冠軍更加優秀

　　3、 教育者：對下屬的教育

　　4、 扶持者：指出不足，幫助改正

　　5、 啦啦隊長：對下屬的進步要激勵、讚揚

　　三十二、下命令的絕佳方式

　　1、 字句清楚

　　2、 講話內容沒有太過或不及

　　3、 條理分明

　　三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現象

　　1、 要大聲說話

　　2、 凡是遇到有指示、命令、報告、聯絡或要商量的事項，要面對面敘述，並讓下屬作筆記，之後再重述一次

　　3、 具體下達命令，人、事、時、地、物都要具體地傳達出來，並再問一次“是否有問題?”

　　4、 不要下達不完整的命令，複雜的事情要條例分明

　　5、 講話時要用斷定的語氣。例如，“你要作某某事”、“請你去做某某事”等

　　三十四、作為管理者，無論採取什麼樣的極力行為，都應該把焦點放在“讓員工從內心受到激勵”上，綁住員工接收工作責任，以及樹立主人翁責任感

　　三十五、優厚的待遇只能留住員工這個人，卻不能激發員工全力以赴的心

　　三十六、阻礙員工實現自我激勵的十個因素

　　1、 企業氛圍中充滿政治遊戲

　　2、 對員工業績沒有明確期望值

　　3、 設立許多不必要的條例讓員工遵循

　　4、 讓員工參加無用的回憶

　　5、 在員工中推行內部競爭

　　6、 沒有為員工提供標準化要求，以完成工作

　　7、 為員工提供批評性而不是建議性的反饋意見

　　8、 對績效差的 員工一味姑息，使績效好的員工缺乏公平感

　　9、 不能公正的對待員工

　　10、 不能充分發揮員工的能力

　　三十七、馬斯洛的需求理論

　　由低到高分別是：生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、自我實現需要

　　三十八、與員工合作的八條準則

　　1、 讓員工感到他對你很重要

　　2、 面帶微笑叫出員工的名字，增強親近感

　　3、 親臨現場，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達到共識

　　4、 容忍不同意的事情，實現真的寬容

　　5、 有錯認錯，公開批評自己

　　6、 瞭解和信任員工

　　7、 幫助員工發展自我，提升員工的工作能力

　　8、 把參與管理髮展為共同佔有，讓每一個員工都成為管理者

　　三十九、什麼是問題，解決問題的程式是什麼?

　　問題――非解決不可的事項

　　解決問題的程式

　　1、 大致把握問題

　　2、 調查現狀

　　3、 使問題與前提條件、性格明確化

　　4、 探求原因

　　5、 使解決目標與方針明確化

　　6、 提出多種解決方案

　　7、 選定最適宜方案

　　8、 探討適宜方案的襲擊

　　9、 完成最終方案

　　10、 使最終方案制度化

　　11、 對有關人員教導解決方案

　　12、 實施解決方案

　　13、 跟蹤、反饋

　　四十、走出觀念的誤區

　　管人與做人，服從與服氣

　　權利與勉勵，職位與品位

　　老闆與老師，夥計與夥伴

　　體系與關係，有形與無形

　　獎勵與激勵，技術與藝術

　　管理與管理者，經理與經理人

　　四十一、用人之道，北宋名臣――劉贄

　　1、 本性忠實，有才有見識者為上

　　2、 才雖不高，忠實而有節操者次之

　　3、 有才而無法信任，但可利用其才者又其次

　　4、 心存觀望，見風轉舵，必不可用

　　四十二、人力資源管理的“四心”與“一新”原則

　　愛心：對待公司的員工，要像對待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心

　　真心：只有真心誠意的愛，才會讓員工感到企業大家庭的溫暖，產生歸屬感

　　耐心：要長期做好人力資源的管理工作，需要企業經營者具有極大的耐心

　　細心：看似很小的一項人事政策，實則與公司發展的切身利益密切相關

　　創新：人力資源管理是一門管理藝術，要求企業經營者用創新的思維開展人力資源管理工作

　　四十三、留住人才的十六招

　　1、 招聘合適的員工

　　2、 招認不如留人

　　3、 讓每個人都有事可幹

　　4、 讓員工作老闆

　　5、 培養員工對業務的興趣

　　6、 培訓-最好的禮物

　　7、 靈活的工作時間和地點

　　8、 防止關鍵性人才叛逃

　　9、 用“優先購股權”表明我愛你

　　10、 建立職業年金計劃

　　11、 迅速的市場反應

　　12、 忠誠靠時間來培養

　　13、 建立合理化建議制度

　　14、 沒有許諾的終身僱傭

　　15、 建立獨特的企業文化

　　16、 為離去的人示黃手帕

　　四十四、處理員工抱怨的工作要點

　　1、 瞭解員工抱怨的原因和特點

　　2、 坦然接收抱怨

　　3、 積極與員工溝通

　　4、 採取針對性措施

　　5、 避免處理員工抱怨的誤區

　　四十五、處理衝突時間的正確原則和步驟

　　原則：1、對事不對人

　　2、 致力於解決問題

　　3、 保持公平和公正

　　4、 保持開放的心態

　　5、 儘量採用雙贏原則

　　6、 考慮多種方法思維

　　步驟：1、辨別衝突型別

　　2、查明衝突原因

　　3、選擇處理的策略

　　四十六、對於離職的員工，要進行離職統計分析，其步驟

　　1、 收集離職員工資料

　　2、 解讀資料確定問題

　　3、 針對問題找出辦法

　　4、 制定公司策略

　　四十七、管理工作的七個自問

　　1、 瞭解自己企業及部門的現狀***員工素質***嗎?

　　2、 自己的決策是個人推測，還是以事事為基礎

　　3、 為自己所在團隊建立明確的目標即完成時限了麼?

　　4、 每天到現場跟進了麼?

　　5、 對執行者進行正負激勵了麼?

　　6、 對可能達到目標的員工進行培訓了麼?

　　7、 瞭解自己對中短期目標的把握能力及具體提升對策了麼?

　　四十八、怎樣處理員工在溝通不當時引發的衝突

　　1、 運用正式渠道進行溝通

　　2、 和當事人直接溝通

　　3、 積極主動地進行溝通

　　4、 培養溝通能力

　　四十九、處理員工不良情緒引發衝突的要點

　　1、 理解情緒：設身處地的理解他，要有同情心

　　2、 疏導情緒：通過聊天，談心、運動、娛樂等積極方式，將情緒發洩出來

　　3、 淡化情緒：通過心理暗示的方法淡化情緒對自己和他人的影響，比如遇到困難時，告訴自己或他人“這沒什麼大不了的，一定能解決的”

　　4、 迴避情緒：報者無所謂的心態，讓情緒自然消失


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