淘寶客服聊天中常見回覆技巧

  顧客在交易過程中都會諮詢淘寶客服一些相關問題,那麼客服的回覆技巧就尤其重要了。淘寶客服的回覆技巧有哪些?下面是小編蒐集整理的一些淘寶客服常見交流技巧的內容,希望對你有幫助。

  淘寶客服的回覆技巧:如何應對顧客討價還價

  分析:這是目前網路銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點,不還價吧客戶可能就流失了,還價吧,又虧了。本身網路銷售的價格,大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結,客戶討價還價,一般有2種情況,

  ***1***找心理平衡。對於找心理平衡的,一般是怕我們給別人優惠,而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。

  ***2***愛佔小便宜。而佔小便宜的,並非自己購買不起,而是佔便宜已經成為習慣。

  針對這兩個問題我們解決方式

  ***1***有一個統一的標準和原則,我們堅決不還價的,而且我們要和客戶說,這個是原則,如果我給您私下還價了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。***您好,非常抱歉,我們的產品是承諾於所有消費者,一口價原則,不議價的。***

  ***2***針對愛佔小便宜的客戶,我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶,價格是還不了了,但是您下訂單後我們可以給你免郵費,或者送贈品,客戶一定會接受的。

  總結:善於引導客戶,取得客戶的認同,同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。

  淘寶客服的回覆技巧:幫客戶辨別產品的真偽

  分析:這個問題一直是網購客戶問的最多,畢竟網路購物是看不到的,這方面的擔心也是可以理解的,那我們如何去讓顧客購買呢?方式有:

  1***硬體證明,一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。

  2***如果我們的產品確實是正品,但是因為很多原因沒有相關硬體證明,那麼我們可以採用一些軟性的說明,比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這麼多的客戶群體,如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然後再給客戶一個承諾:您好,我們是保證正品的,接受專櫃驗貨,假1罰10,有質量問題包退換

  淘寶客服的回覆技巧:產品效果好不好

  分析:這個問題也是顧客最為關心的一個問題,這個化妝品真的有網上說的那麼好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結,再好的產品不可能都適合每個人,再好的產品也不會說我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實:首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

  例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是面板的吸收和適應能力是因人而異的,MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!

  總結:這樣的問題讓顧客認清事實最重要,理性的消費,不要盲目誇大產品的功效,但是最終如果沒有達到,等待你的就是失去這個顧客,失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效,反而更能取得客戶的信賴。

  淘寶客服的回覆技巧:如何產生連帶銷售

  做客服久了我們經常看到這樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得並不是兩個客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個有心人?

  一般情況下很多客服接待一個顧客,顧客諮詢完後購買了,這次交易就結束了,但是還有一些有心的客服,她們在瞭解清楚顧客的需求後,會根據顧客確定購買的東西,去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什麼,但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶,然後說我覺得您還需要配一個什麼***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

  拿護膚產品來說吧,當顧客購買一套護膚品以後,我會看下客戶下的訂單裡是否齊全,搭配方式,當這些都瞭解了以後,會去問客戶問題,比如現在家裡在使用什麼護膚類的產品,比如她這次買的化妝品裡面都是護膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識,那麼我會推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。最近什麼卸妝的產品火等,當顧客覺得我懂的比他多的時候,他就很願意聽你的話的。叫他買什麼就買什麼

  總結:多問,多推薦 一定能接大單。

  淘寶客服的回覆技巧:發貨問題

  每個顧客都關心這個問題,我下訂單後,我就想盡快拿到,所以當顧客確定付款後,會不停的來詢問是否發貨了?為什麼還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

  一般這樣的問題有兩種處理方式:1***首先在顧客付款後要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間:如:郵局一般是上午發貨,快遞是下午發貨,所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的,快遞上午付款的儘量當天發,下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦,請MM諒解。2***如果顧客來查物流的時候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經發貨,直接和顧客說並附上具體物流資訊就可以了。如果沒發找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到我們的真誠,提高客戶的體驗度。

  總結:找出原因,正面回答,真誠道歉,提高客戶體驗度。