做天貓客服的技巧

  售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這麼簡單,而是需要在聊天中去獲取各種資訊,然後促成訂單,併為之後新客戶的二次回購做準備。那麼如何做一個好的天貓客服呢? 下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :瞭解客服環節

  一般來說,售前客服接待流程大概有以下9個環節:

  1***歡迎語:要素包括——店鋪名***品牌名***、客服暱稱、表情。

  2***明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。

  3***活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導非強意願客戶購買。

  4***關聯推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導,提升客單價。

  5***下單行為跟進:根據客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。

  6***確認收貨地址,附加催款:客戶下單後跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導付款。

  7***推送關注型優惠:邀請客戶關注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。

  8***告別語:請求客戶關注收貨後給店鋪好評,並告知售後問題出口。

  9***整理客戶資訊進行記錄:對服務過程中獲取到的客戶資訊進行記錄,為客戶回購助攻。

  :溝通技巧

  一、所有客服口徑要統一,對於產品資訊、店裡的活動或者折扣資訊,所有的客服要都清楚,買家往往不會一次性下單,前後可能會諮詢不同的客服,不同客服的文字和語氣可以不同,但是內容上要做到統一規範。 二、所有客服語言要統一規範化。儘量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現,少用“我” 字,多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。 當客戶發出諮詢後你必須在10秒內先有問候語的反饋品。  同理:售後如遇到較難解決問題時可以使用此方法,用時間來消除顧客由於售後問題帶 來的消極情緒,有助於提高解決售後問題的效率。

  對價格要求不同的買家 

  砍價的客戶也是常遇到,砍價是買家的天性,可以理解。比如說“一件質量上乘的尼克 服可以穿很多年,所以用料和做工成本都是很高的,親可以再考慮下哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議買家先貨比三家。總之要讓買家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價,沒有等傷害買家自尊的話語。 例如:  有的買家很大方,說一不二,看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的買家要表 達你的感謝,並且主動告訴他我們的優惠措施,我們會贈送什麼樣的小禮物,這樣,讓買家感覺物超所值。  有的買家會試探性的問問能不能還價,對待這樣的買家既要堅定的告訴他不能還價,同 時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。  有的買家就是要討價還價,不講價就不高興。對於這樣的買家,除了要堅定重申我們的 原則外,要有理有節的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

  與客戶常用對話中的用語規範案例: 例如:  親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。  好吧,如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊,呵呵….  哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。

   價格上的區別主要是面料、工藝、新老款的區別,這些價格上都是有差異的。比如說, 有的新款的要貴一點,有的是獺兔毛全膽要貴很多,有的毛領是進口貂毛領的,有的裡襯是30%羊毛70%滌綸,有的裡襯是100%羊毛的,羊毛多的要貴,羊毛的裡襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝,這些都是影響價格的。

  對商品要求不同的顧客: 例如:  有的顧客因為買過類似的商品,所以對購買的商品質量有清楚的認識,對於這樣的顧客 是很好打交道的。  有的顧客將信將疑,會問:圖片和商品是一樣的嗎?對於這樣的顧客要耐心給他們解釋, 在肯定我們是實物拍攝的同時,要提醒他難免會有色差等,當他有一定的思想準備,不要把商品想象的太過完美。  還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,他會反覆問:有沒有瑕疵?有沒有 色差?有問題怎麼辦?怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。