酒店服務員的禮儀

  酒店是我們現在很普遍的地方,出去旅遊住酒店,出去出差住酒店,酒店已經在我們的生活裡成了一種必需品。但是住酒店的時候酒店服務員的態度很重要,他決定了你能不能睡個好覺,第二天能不能有好心情去見客戶,那麼作為酒店的服務人員,要注意什麼樣的禮儀呢?下面小編就為大家整理了關於,希望能夠幫到你哦!

  

  一、酒店前臺電話禮儀

  1、物品準備

  在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。

  2、左手拿話筒

  大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

  為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

  3、接聽時間

  在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

  4、保持正確的姿態

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

  5、重複電話內容

  電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對,儘可能地避免錯誤。

  6、道謝

  最後向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

  二、酒店前臺接待服務禮儀規範

  1、形象禮儀規範

  禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

  2、儀態禮儀規範

  酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

  3、接待禮儀規範

  客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意;對不起,請稍等,我幫您問一下;,問完要向客人反饋。

  酒店服務禮儀——服務員禮儀

  一、基本要求

  ***1***儀表

  工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好,衣服的襯裡不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

  ***2***儀容

  男服務員不留大鬢角,後面的頭髮不能長到衣領,不留鬍鬚,常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

  ***3***儀態

  餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規範和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麵部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

  ***4***態度

  服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

  二、領檯

  領檯服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或裡面,便於環顧四周位置,等待迎接客人。

  客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,並致告別語,目送賓客離開。

  三、值臺

  值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

  客人被引到餐桌前,要主動問好,並給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾並解遞到客人面前,也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

  客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然後開啟飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手託瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口衝向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放於桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

  客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將選單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。選單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在選單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

  快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,後是果酒、啤酒、汽水飲料。

  服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊乾淨餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

  四、走菜

  走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

  ***1***上菜,一般在十分鐘內把冷盤送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯,飯後上茶。

  上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜後,服務員退後一步,站穩後報上菜名。

  ***2***端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的,重託時可用另一隻手扶著托盤。

  ***3***撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩淨,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,並表示歉意。

  五、帳臺

  主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

  買單,當把客人用餐的細目送到收款臺後,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一併合計好用款總數。合計好後,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,並且應站到負責買單客人的右後側,輕聲告之,然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,並把找回的餘款送到買單客人面前,敘說清楚。

  六、廚臺

  上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭髮,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,繫上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸菸等等。

  買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

  酒店服務禮儀——儀態禮儀

  一、站姿

  1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

  4、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分-1米距離,目光應注視在客人的三角區內,不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。

  5、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,儘量引導客人正視其想要去的地方。

  6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好***您好、您好,請慢走!***。

  7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好***您好、您好,請慢走!***,除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

  8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

  1*** 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好***您好、您好,請慢走!***,並指引大門方向,後返回原崗位。

  2*** 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好***您好、您好,請慢走!***,並指引大門方向,後返回原崗位。

  3*** 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!***XX您好,請問需要幫助您嗎?***

  9、在公共區域等候客人

  1***客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一直線上。

  2***在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

  3***在電梯內應在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內一邊,向進出電梯客人問好並幫助控制電梯***您好,請問您要到哪個樓層?***,進出電梯時,應為客人護梯,請客人先行“您的樓層到了,您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內有客人應問好“不好意思,打攪了。”

  4***在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立,將行李放於身邊靠牆的位置,保證行李安全。

  5***客房門口等候時,應站立於房門口貓眼正前方,以便客人確認員工身份,將行李車放於房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bell service您好,行李員”,待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

  二、走姿

  1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。

  3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中***自己的腿長***;速度均勻***60-100步每分鐘***

  4、迎面遇見客人時,員工應主動靠右邊行走,並向客人問候。

  5、所有員工在飯店內行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

  6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導中:本人所處的位置***位於客人的左前方1米左右***;協調的速度***以客人的速度為標準***;及時的關照提醒***拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處***;正確的體位***路途中回答、指引時***。

  酒店服務禮儀——酒店職業用語

  1、七聲十七字:

  七聲:來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

  十七字:您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

  2、服務語言的原則:

  ***1*** 主動***2***熱情***3***真誠,特別是在語言交往中必定要真誠。***4***平等***5***友好***6***靈活

  3、服務語言的要求:

  ***1*** 明晰準確***2***簡明準確***3***態度和藹***4***當好參謀

  4、禮貌服務用語的正確使用:

  ***1*** 首先學好用日常禮貌用語:

  久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

  失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝

  ***2*** 注意說話時的舉止:

  與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

  ***3*** 注意說話時的語氣、語調和語速。

  ***4*** 注意選擇適當的詞語:例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

  ***5*** 注意語言要簡練,中心要突出。

  ***6*** 注意避免機械性的使用禮貌用語。

  ***7*** 注意不同語言在表達上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風***飛機受風的影響***。

  5、禮貌服務用語:

  ***1*** 歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這裡就餐、歡迎您到——酒店來;

  ***2*** 問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

  ***3*** 祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

  ***4*** 徵詢語:請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

  ***5*** 答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教***原諒***;

  ***6*** 道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤***過失***;對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

  ***7*** 指路用語:請往這邊走,先生請在這裡上樓***下樓***請跟我來 ;

  ***8*** 答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興***榮幸***、感謝您的支援 ;

  ***9*** 告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

  ***10***電話用語:您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要結束通話。

  酒店服務禮儀——其他注意事項

  1、究個人衛生。著裝整潔、無汙損,並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時,做到舉止得體、自然。

  2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時,應及時給予詳細的解釋,並適當地給出合理的點餐建議,不可一問三不知、答非所問。

  3、尊重客人選擇。顧客點餐時,不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣,對於第一次來就餐的顧客,主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

  4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時,認真記錄來客人數和用餐時間,並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位;當客人進入餐館,熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時,遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;客人離去時,提醒顧客不要遺忘所帶物品,並表示感謝,歡迎再次光臨。

  5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對熟悉的客人指點、拉扯等。

  6、顧客點餐時,可適當介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點菜餚夠用時,應主動提醒,切忌故意誘導顧客點菜過多,造成浪費。

  7、結賬時,宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。