如何識別客戶真正需求

　　幾乎所有的企業都有這樣的同感：理解客戶已經說出的需求越來越困難，挖掘客戶沒有說出的需求更是難上加難。因此，識別客戶需求的相關工作在企業經營中越來越重要，它是企業決策的重要依據。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　識別客戶真正需求的五個方法：

　　識別客戶真正需求的方法一、產品及其服務的價格

　　即是客戶為購買而支付的實際貨幣數量，它是買賣雙方形成交易的唯一平衡點。這個點有分歧，交易不能實現，這個點一致，就實現交易。當客戶不清楚自己的真正需求或供應商不理解客戶需求時，價格就是交易唯一的依據。在許多交易中，許多客戶以為知道自己真正的需求，供應商也主觀認為理解了客戶的全部需求，雙方都直奔主題---價格談判，結果客戶買到的未必符合需求，供應商也沒有利潤，如果供應商利用“客戶需求經濟學”來分析客戶需求，價格永遠放在最後，因為在客戶需求裡，價格不是全部，只是其中的一部分。

　　從1998年開始中國施樂公司就開始在保險行業推銷其大型高速印表機，價格在100萬—300萬元之間，到了2000初已有初步成效，部分客戶採用了施樂公司的產品，但是這時候，HP、IBM、STAR等公司也發現高速印表機在保險業的機會，紛紛進入市場競爭，他們針對施樂產品價格高的狀況，均採用了低價格***相對應產品都便宜10—50萬元之間***的競爭策略，但經過兩年的較量，結果在2001底前施樂公司還是贏得競爭，幾乎佔有所有省級單位的採購訂單。施樂公司並沒有採用降價而予以應付競爭，而是以“客戶需求經濟學”為核心指導，利用自身早先進入保險業而非常瞭解客戶需求的優勢，制定出一攬子包含如何降低客戶使用成本、降低採購風險、解決核心問題、提供延伸利益、提前交貨時間等等全方面解決方案，其中包含了售後全程保修服務、融資、全外包服務、提供樣機週轉等等，結果擋住了競爭對手的瘋狂的進逼，並迫使他們迫使轉移競爭領域。

　　我們在銷售過程中，一旦客戶提出低價格要求或價格比較，多數業務員就驚慌失措，要不失去定單，要不利潤非常低。作者在工作中就這個狀況經常提醒業務員，遇到價格競爭或客戶低價格要求，不要在價格上糾纏不清，引導客戶關注於需求的其他領域而不是僅僅是價格，往往問題就迎刃而解。

　　識別客戶真正需求的方法二、使用產品所發生的各種維護成本、和儲存成本

　　用產品所發生的各種維護成本、和儲存成本，就是客戶在使用產品過程中必須支付的為保證正常用產品的各種維護成本和儲存成本，如維修費和維修次數、維護費、使用耗材、零部件更換、供電、佔據的空間、操作人等等，這些都是一個產品在正常使用過程必須支付的全部或部分成本。多數本身客戶對這些並不瞭解，無可非議，但供應商如果對這些成本不加以分析，最終即使成交也未必令客戶滿意。但是在現實中這種現象實在太多了，買賣雙方都非常功利，都自以為了解對方，結果除了價格還是價格，雙方將都會為低價格付出代價。

　　前面例子中，中國施樂公司在面對多家實力不弱的競爭對手時，並沒有在價格方面妥協，而是通過分析，認識到告速印表機屬於高階產品，為保證正常使用必須付出一定的人工、技術和耗材成本，因此施樂公司利用自身強大的技術服務優勢，在這一方面提出售後全包服務，即客戶購買裝置後無須為裝置的維護、維修和耗材使用而費心，只要每印一張付一定的費用就可以了，省去了許多麻煩和精力，從另外一方面幫助客戶提高效率和降低成本，當然大受客戶歡迎。

　　客戶在購買時，往往只將眼光盯住購買表面價格，當他為低價格購買而得意的時候，也即將為使用和合理處置而付出更高的代價，為保證產品的正常使用有時候產生更高的成本。但是作為真正為客戶著想的供應商或業務代表，就應該有責任將這些情況與風險告訴客戶，對雙方來說都是一種負責和保護。

　　價格並不是客戶為獲得一項產品而付出的唯一的成本，他還應包含為保證產品正常使用及合理處置而付出的成本，因此在銷售過程中一定不能忽視它，否則就會付出沉重的代價。

　　識別客戶真正需求的方法三、購買過程所需的時間以及熟練使用產品所花費的時間

　　就是客戶從購買動念開始到熟練使用產品的這一時間段，它不但是一種成本，也是效率的體現，但許多客戶和供應商忽視了。客戶可能對自己為購買花費的時間無所謂，但達成協議後產品到位時間、或產品除錯安裝時間、熟練使用週期，就不能無所謂了。

　　施樂公司同樣地注意到這一方面的重要性，他在保險業競爭中，也把客戶購買所花費的時間作為一種成本，向客戶解釋，並提出相關的解決方案，如提供售前具體使用人員優先培訓和操作實踐、現貨交易、週轉樣機等服務，而其他競爭對手，雖然有樣機，但由於是大宗高階產品，他們均採用期貨交易，以降低營銷成本和風險，結果又輸施樂一籌。

　　許多供應商、業務代表、甚至客戶對購買而花費的時間都不重視，但時間是經營活動中非常重要的一個因素，是效率的直接體現和成本的間接體現，在交易談判過程中不可忽視的一個問題點。

　　但也是因為許多客戶和競爭對手忽略了這一方面，作者本人在成交談判和銷售過程中注意到這一點，而令許多對手無功而還還不知因原。

　　時間在社會活動中是非常重要的因素，客戶在購買中，如果忽視了時間性問題，就忽略另外一快成本和效率，甚至會釀成大錯。作為營銷人員瞭解這個問題，就可以為避免價格競爭提供有力的反擊武器。

　　識別客戶真正需求的方法四、在整個過程中必須承受的風險和付出的代價

　　就是客戶在整個購買過程中，由於資訊、知識的緣故，必須承受諸多的風險、心理負擔，甚至要為購買決策付出代價。比如產品使用安全性、環保性、能否如期交貨、服務能力、故障率、召喚效率等等，在購買前都顯現不出，只有購買後才能顯現出來，這就是風險，以及必須為風險付出的代價可能是巨大的。市場競爭已經促使供應商不斷地突出自身的差異化和推出新技術，同類產品每家都在強調自己的“正宗”或“高科技”或“第一”，客戶要不持幣觀望、要不隨波逐流，但並不是根據自身的正確判斷作出決策的，總歸存在諸多風險，也難免出現同樣產品，東家使用得好好的，西家就問題多多，固然也有產品的問題，主要還是選擇的問題，畢竟東家與西傢俱體情況千差萬別。

　　施樂公司在保險業的競爭中，一直把客戶購買所要承擔的風險擴大化，尤其是如此動輒上百萬元的產品，其風險在所難免，這令客戶為購買提高了諸多的防禦心理，也給競爭對手造就了許多障礙。但施樂公司隨後推出的服務令客戶一下子把心放到肚子裡，競爭對手一時卻措手不及，原來施樂公司為了降低客戶購買而隱藏的諸多風險，推出了相應的措施，如售前裝置使用測試、操作人員專業培訓、分期付款、租賃方案、不購買而提供全外包服務，這都是施樂非常擅長的，一下子就把客戶拉的緊緊的，把客戶諸多的奉獻如資金問題、技術問題、使用問題、服務問題等等都解決了，大大降低了客戶購買決策風險。

　　在銷售工作中，作者已經形成為客戶提醒購買風險的習慣，甚至會令客戶對即將作出的購買決定產生絕望，也令許多競爭對手不理解，但是作者隨即也會為客戶購買的風險提出一攬子解決辦法，令客戶的購買思維圍繞著作者設定好的思路。這就是“客戶需求經濟學”所強調的購買風險成本。

　　所以說，客戶每做出一項購買決策，必然承擔了風險，但這個風險基本上都是隱型，如果業務代表幫助客戶把這個風險顯化，並提出解決辦法，讓成交概率就大大提高。

　　識別客戶真正需求的方法五、客戶因購買而獲得所有利益

　　就是客戶通過購買某產品或服務而獲得諸多利益，它包括，效率、安全、達到目標、減少錯誤和風險、促進成交、舒適等等諸多方面。客戶在購買時，多數由於資訊或知識因素，不是全部瞭解自己的利益，甚至很難接受他人的建議，所以在判斷作出購買決定時受外界的影響較大、比較注重價格因素。如果供應商無法徹底理解客戶而有難說服客戶，這個交易是比較難受的。如果採用“客戶需求經濟學”，就能夠幫助客戶整理出客戶所有的利益，並得到客戶認可，而後提出相對應的產品或服務，那就差在合約上簽字了。

　　施樂公司在保險業整個競爭過程中，一直強調著，為客戶帶來諸多直接和簡直的利益，儘管施樂公司的產品價格較其他競爭對手高出許多，但其具備的諸多功能及施樂所提供的服務和解決方案，為客戶提供許多需求利益，如降低購買風險、維護簡單化，融資問題等等，而這些利益的實現又直接的保證了客戶因購買而體現的應用利益。

　　所以施樂公司至盡在保險行業仍然是主導供應商，而且迫使競爭對手在跟隨著施樂的做法。

　　銷售過程中，最重要的是，要向客戶成熟客戶因購買而獲得諸多利益，才能保證客戶在作出購買決定時的安全感和成就感。作者在工作中，一直把客戶利益銷售作為工作的核心，在很大程度上避免了價格競爭。

　　探詢客戶需求的方法：

　　一、狀況詢問法

　　日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪裡上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問都是為了瞭解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當然詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。例如，“您辦公室的印表機用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險?”等。

　　狀況詢問的目的是經由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

　　二、問題詢問法

　　問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答後，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢

　　問。例如：

　　“你現在在哪裡居住?”***狀況詢問***

　　“火車站附近。”

　　“是不是自己的房子”***狀況詢問***

　　“是的，買了十來年了，為了工作方便。”

　　“現在住的怎麼樣?是不是發現了不舒服的地方?”***問題詢問***

　　“恩，現在那地方太喧譁了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發掘客戶的潛在需求了。

　　三、暗示詢問法

　　你發現客戶的潛在需求後，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎麼樣?”***暗示詢問法***

　　“早就想在這裡居住了，只是一時下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地互動使用以上三種詢問方法，客戶經過合理的引導和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求後，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。