客服人員與使用者溝通技巧

  樹立正確的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中,服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。下面小編整理了,供你閱讀參考。

  1.慎用語氣助詞

  在我們平時聊天中,大家經常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什麼,但是你有沒有想過,手機另一端的人這些詞彙後,會有什麼感覺?有專門機構針對QQ聊天做過兩次網路調查,一次為單選調查,一次為多選調查,調查標題為“當你的網友說下面哪個詞時,你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選,也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時,有大部分人會不高興的。

  同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調查意味著什麼呢,意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞彙,讓對方有想抽你的衝動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞彙還可以理解,如果作為商務溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

  2.慎發圖片表情

  在我們日常的QQ聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當的表情能夠起到調節關係,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當的使用表情,同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3.適當的聊天速度

  在微信上溝通交流時,主要通過打字進行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按著對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來說,對方有話說不出來,只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回覆速度。回覆對方的速度要適中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細節,但是往往這些細節又很重要,很關鍵。

  4.對人不要亂稱呼

  中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小×,一般對於不熟悉的人,稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的,且不容易出問題的,如果不想那麼親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規中矩的感覺。

  5.不要亂用字號字型的顏色

  在進行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡預設字型,於是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字型,閱讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改預設字型,雖然普通,但是卻最大眾,最習慣,最容易讓人接受,這才是最關鍵的。

  6.回覆要及時

  因為我們不知道顧客什麼時候就發來一條資訊,對於他此時來說肯定是希望你最快的速度回覆他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回覆,這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆,那是什麼感覺,肯定認為你對他不夠重視,甚至認為你們的公司也就一般,不夠專業,服務不是很到位,印象就會變差,可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關鍵詞回覆中告訴顧客我們會及時回覆的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業時間範圍,讓使用者瞭解這些。

  7.文明禮儀要客氣

  微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範,不能說一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞彙,給人以尊重的感覺
 

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