酒店人際溝通的技巧方法

  酒店人員要給客戶親切感呢,以及令人舒適的服務態度,首先要掌握一定的人際溝通技巧,下面小編整理了,供你閱讀參考。

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  一、服務用語十字訣

  酒店標準用語十字訣:請、謝謝、您好、對不起、再見。

  二、注意儀態

  與賓客對話時,首先要面帶微笑地傾聽,並通過關注的目光進行感情交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應站立說話。

  近距離交流,注意客人臉部“倒三角”區域,即兩眼和鼻尖之間的區域,中遠距離注意客人“正三角”區域,即頭頂和兩肩之間的區域。使用“虛視”,切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。

  三、注意選詞

  在表達同一種意思時,由於選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產生不同的效果。例如:“請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”,去掉“請”字則語氣生硬,變成命令式了。

  因此,要注意選用客氣的詞語,如:

  1、用“用飯”代替“要飯”;

  2、用“幾位”代替“幾個人”;

  3、用“貴姓”代替“你姓什麼”;

  4、用“有異味”代替“發黴”、“發臭”;

  5、用“讓您破費了”代替“罰款”;

  四、注意習俗

  各個民族都有自己的風俗習慣,不同的消費群體也有自己的習慣,尊重他們,不要越界。例如,不要向女性問及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對於不熟悉的客人,不要使用熟客之間的暱稱稱呼。

  五、注意環境

  如果客人看起來情緒低落,儘量使用詢問式的句式與客人交流。“您好,請問我有什麼可以幫您的?”如果客人剛經歷了某些悲傷的事情,儘量不要使用歡快的語氣。對於全國性的悲傷時刻,如地震,海嘯等自然災害,避免使用歡快的語氣。在客人歡樂的氛圍之中,則應該將自己的狀態調整為歡快的語氣使用。永遠不要和客人爭論,一旦開始爭論,酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場爭論,酒店最終將失去這位顧客。

  酒店人際溝通的技巧方法02​

  選擇話題

  與熟人交談,自然可以開門見山地直接引出各種話題,但與人初次相識,或參加一次社交活動,則應認真考慮如何選擇話題。初次見面,難免要作一番自我介紹。從某種意義上說,自我介紹是進行社會交往的一把鑰匙。

  這把鑰匙如運用得好,可使你在社交活動中百事如意;反之,就可能給你帶來種種困難。那麼,怎樣作自我介紹才能獲得交際的成功呢?一般說來,自我介紹要講究適度。

  有人喜歡先作一番自我貶低式的介紹,以示謙虛和恭敬,其實這是大可不必的。在通常情況下,對方或許是覺得你是老生常談,言不由衷;

  或許可能真的認為你不屑一談,那就弄巧成拙了。當然,也要避免一開始就炫耀自己博學多才,顯得鋒芒畢露,令人生畏;或使人覺得你誇誇其談,華而不實。只有實事求是,恰如其分地介紹自己,才能給人以誠懇坦率、可以一談的印象。

  在自我介紹之後,就要選擇話題了。為了能使話題成為初步交談的媒介、深入細談的基礎和縱情暢談的開端,話題應達到的標準是:至少有一方熟悉,能談;大家感興趣,愛談;有展開討論的餘地,好談。找話題的方法主要有:

  ① 中心開花法

  面對眾多的陌生人,選擇眾人關心的事件為題,圍繞人們的注意中心,引出許多人的議論,"語花"四濺,形成"中心開花"。

  ② 即興引入法

  巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題,藉此引發交談。

  ③ 投石問路法

  與陌生人交談,先提一些"投石"式的問題,在略有了解後再有目的地交談,便能談得較為自如。

  ④ 循趣入題法

  問明陌生人的興趣,循趣生髮,能順利地進入話題。因為對方最感興趣的事,總是最熟悉、最有話可談也最樂於談的。