客服人員超級口才訓練
不管是語言交流還是肢體動作,客服適當地給顧客一些積極的迴應,這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利於客服人員的思維能夠跟上顧客的節奏,避免走神、疲憊。 那麼方法有哪些呢?下面小編整理了方法,供你閱讀參考。
方法01
1換位思考,假設自己是顧客,客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題,給顧客提供更好的解決方案。
2客服人員站在顧客的立場上傾聽,並把自己的感受說出來,理解並關心顧客遇到的困難,可以解除顧客的防備心理,是溝通更有效。
3傾聽的姿態:身體自然前傾,表示仔細傾聽;自然地微笑,親切的眼神;雙手不要交叉於胸前,也不要擺弄無關的東西。
4對顧客的表述做出適當反應,如點頭、微笑,或者直接開口,如“不錯,很有意思”、“我贊同你的說法”,等等。
5適當地沉默,如得到的資訊還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑,而顧客要停止敘述的時候,客服人員保持沉默並表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去,從而透露出更多的資訊。
6複述顧客的話意時有兩種情況,一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為迴應直接拋給顧客,以表示贊同和理解,提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運用,是在傾聽顧客對事情的描述之後,客服人員進行歸納總結,把顧客想表達的意思歸納為幾個要點,再徵求顧客意見:“看我的理解是否正確,是否還有需要補充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來,邏輯清晰、一目瞭然,避免產生誤解。
方法02
1認真對待顧客的肢體語言,與認真傾聽顧客講話是一樣的道理,若顯得心不在焉,就可能引起顧客的不悅。
2肢體語言和口頭語言是互相協調、互相補充的,客服人員注意觀察肢體語言有助於理解顧客的話語。
3肢體語言的一個不同於口語的特點是不易偽裝。
4複述顧客的原話是給他肯定的迴應,會讓他產生成就感,對溝通非常有利。
5客服人員應養成在傾聽顧客的表述後摘要複述的習慣,待得到顧客的肯定後再提出解決方案。
6複述一定要簡潔明瞭,“摘要”一定要抓住重點。
7學會傾聽顧客的話外之音,注意到顧客有難言之隱時,應委婉試探。
8發現顧客有怨氣時,應詢問是什麼事情讓顧客不滿,排除顧客的怨氣之後再試圖解決問題。
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