前臺禮儀規範

  前臺是一個單位的臉面和名片,對塑造單位形象非常重要。今天小編為你整理了,歡迎閱讀。

  形象禮儀規範

  禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

  制服要完整清潔及稱身,不得穿髒或有皺摺的衣服。

  頭髮——男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長

  女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  臉部——男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏汙垢。

  女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

  腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

  氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。

  女:不得用強烈香料香水。

  禮貌禮儀

  1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。

  2. 不得故作小動作永遠是成熟、穩重,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。

  4. 不得嫌客人嚕囌,應耐心地為客人服務。

  5. 在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。

  6. 客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

  8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  9. 櫃檯員的工作效率要快且準。

  10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

  11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

  12.不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。

  13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

  14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。

  15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

  16.儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

  17. 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯絡,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

  儀態禮儀規範

  前臺接待人員是企業的形象代言人;或稱企業的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

  前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、liuxue86坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

  接待禮儀規範

  客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。

  接待禮儀事項

  1、離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,並交待清楚接聽電話的方法等。

  2、嚴守工作時間

  前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

  3、閒談與交談

  應該區分閒談與交談。前臺人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。

  4、 注意禮節、講究原則

  物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

  5、 一視同仁、舉止得當

  物業管理禮儀接待的物件都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或使用者對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

  6、 嚴於律己、寬於待人

  在物業管理接待服務工作中,業主或使用者可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

  接待禮儀注意事項

  1、願意提供服務的友好態度

  客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。

  如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。

  招呼客人時,應點頭致意並面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

  客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

  2、接待“不速之客”是教養的試金石

  有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

  陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

  未經上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司用電話聯絡或親自前去報告,等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。

  3、鄭重接過對方的名片

  接名片時必須用雙手以示尊重,接過來後不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中摺疊玩弄。

  接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。

  4、判斷來客的身份和種類

  要事先了解上司是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:

  1客戶。

  2工作上的夥伴,搭檔。

  3家屬,親戚。

  4私人朋友。

  5其他。

  在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者為先。

  如果來客非常重要,就不要私自擋駕。

  5、謝絕會晤要說明理由並表示歉意

  如上司不在或一時聯絡不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

  不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”

  但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。

  6、讓來客等候要注意照料

  如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。

  請對方在適當的地方坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。

  客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的檔案。

  7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

  帶路引導時要留意客人的步速。可說:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”

  開門關門時留意手不要交叉或揹著手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應說:“請進。”

  8、代為介紹初次與上司見面的客人

  一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。

  引見後除非上司要你留下,否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。

  上司正在會客時,若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”

  9、招待飲料

  以茶待客是中國的傳統,但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。

  “茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶咖啡、飲料等”

  許多人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

  10、製作來訪登記卡

  在每天上班時要檢視當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。