客房部服務與投訴案例

  酒店是一個複雜的整體運作系統,客人投訴是不可避免的,但酒店管理的目標和宗旨是減少客人的投訴,減少因投訴造成的危害,使賓客對投訴的處理感到滿意。以下是小編分享給大家的關於酒店客房服務投訴案例,一起來看看吧!

  酒店客房服務投訴案例篇1

  7月11日晚21點左右,8209客人打電話到前臺說:“你們的服務是怎麼搞的?礦泉水沒給我送,牙刷少一個。”當班接待員說:“很抱歉,先生,我們馬上派服務員給您補上,你稍等。”客人很不高興的說到“你光道歉有什麼用,馬上給我送過來。”隨即結束通話電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

  我們的企業精神是以情服務,用心做事,我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種昇華,如果說連客人最基本的必需品都滿足不了,又何談昇華呢。再有就是當班服務員的責任,在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的,應該備卻沒有備,很簡單的一點就造成了顧客的不滿,我們所做的努力就全白費了,這就是100—1=0的道理。

  酒店客房服務投訴案例篇2

  9月19日,熟客樑華喜先生早上入住1022房,一切手續辦完後,客人問前臺服務員於次日2:00PM退房可不可以,服務員答不可以,客人再問一次,服務員再答不可以,客人再三問,服務員再三答不可以,雙方爭執不下,而吵起來。以至於出動客房部經理、酒店總監,才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說:你們酒店前臺的服務質量差。

  前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的,但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則,另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時,滿足了客人,對方是熟客,當時可穩住,請示上司才能回答。不能直接拒絕客人,讓客人產生一種不受尊重的感覺。

  酒店客房服務投訴案例篇3

  1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前臺開房後,房卡打不開門,在樓層找到服務開門,服務員稱此房為維修房,不能開門。客人當即要求退房,並不出房費。經瞭解,房門無法開啟,是門鎖出現故障。因客人開房時設定了保密服務。樓層在致電總檯詢問時未自報身份,總檯接待員以為是店外客人查詢,所以稱其為維修房,結果造成客人誤解和不滿。

  在向客人道歉後,客人仍竭力要求退房,故同意免收房費讓客人退房離開。並再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓,通過考核後方可上崗。加強對總檯員工判斷能力的培訓。