客戶服務與溝通技巧

  真正的客戶服務:是根據客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會感到受到重視,他會把這種好感銘刻於心,成為企業的忠誠客戶。下面小編整理了,供你閱讀參考。

  客戶服務

  一什麼是客戶?

  所謂客戶:就是需要服務的物件,可分為外部客戶和內部客戶。

  外部客戶:指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體,例如中間商和產品的終端消費者。

  內部客戶:則是指工作流程的下一道工序,在整個工作流程當中,每一道程式都有前一道和後一道,自己是前一道工序的客戶,而下一道工序則是自己的客戶,只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好,最後面對終端消費者,即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

  “客戶永遠是對的”,

  真的如此嗎?客戶也是人,難免會犯錯,比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員,有的客戶故意找茬出難題,有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員,這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點,客戶是最重要的,所以面對問題時我們要委婉的處理,在不要自己受到傷害的同時,也不要傷害客戶。

  客戶就是上帝嗎

  我們常常說:“客戶就是上帝”,可是在現代客戶服務理論中,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位,要選擇目標市場,區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的,哪些客戶是重點的還是非重點的,從而分級對待。

  二、什麼是客戶服務?

  真正的客戶服務:是根據客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會感到受到重視,他會把這種好感銘刻於心,成為企業的忠誠客戶。

  客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門,也不僅僅是針對傳統概念的客戶,企業的客戶是指公司的所有服務物件,甚至於包括老闆、股東、僱員、經銷商,還有企業附近的居民。

  如果給客戶服務下一個定義的話,那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動愉悅親密、很愉快的,自己經歷的互動企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司,就開始享受你的服務,到最終他帶來新的客戶,在這整個過程中,全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

  客戶服務致力於滿足顧客的需要,並超越顧客的期望。

  客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

  我們長說為客戶服務,但是我們都為客戶服務什麼?怎麼去服務?服務的目的是什麼?為達到這個目的我們應該從哪些方面做?如何去做?

  客戶服務的溝通技巧

  一、與客戶溝通的技巧:

       1、勿呈一時的口舌之能:

  1、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶,只會給以後的工作增加難度;

  2、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;

  3、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。

  2、顧全客人的面子:

  1、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;2、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;

  3、顧全客人的面子,對我們來說並不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業術語 :

  1、千萬要記住,平時接觸的人當中,他們可能對你的專業根本不懂;

  2、在向客戶說明專業性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易瞭解接受;

  3、在與客人溝通時,不要老以為自己高人一等

  4、維護公司的利益:

  1、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心;

  2、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

  二、與客戶溝通的技巧:

  1、抓住客戶的心:

  1、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有瞭解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;

  2、可以適當的投其所好,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

  2、記住客人的名字:

  1、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

  2、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。

  3、不要吝嗇你的“高帽子”:

  1、人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞,這就是人類有別於其他動物的地方;

  2、經常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生;

  3、用這種辦法,可以進一步發揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。

  4、學會傾聽:

  1在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善於表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。

  2、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標誌,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是讚揚還是抱怨,你都得認真對待。

  5、付出你的真誠與熱情:

  1、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;

  2、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情;

  3、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

  6、到什麼山上唱什麼歌

  1、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

  2、對不同人也需要採取不同的溝通方法。

  7、培養良好的態度

  1、只有你具有良好的態度,才能讓客人接受你,瞭解你;

  2、在溝通時,要投入你的熱情;

  3、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。