話務員的工作內容與工作流程

　　話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要工作是接聽客戶的來電。下面是小編整理的話務員工作內容流程介紹，一起來看看吧。

　　話務員的工作內容

　　***1***按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單

　　***2***接續、處理使用者業務需要

　　***3***接續和處理受付業務電話;

　　***4***國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

　　***5***控制業務流量及電路質量;

　　***6***按規程處理更改使用者電話號碼;

　　***7***受理專線使用者的各類特別業務;

　　***8***接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務;

　　***9***接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

　　***10***受理資訊服務業務;

　　***11***受理使用者交換機業務;

　　***12***受理機上諮詢業務。

　　話務員的工作流程

　　A、早班07：30-16：00

　　1、準時到崗簽到，檢視LOG BOOK;

　　2、與夜班交接班，看是否有事情需跟辦***如叫早等***;

　　3、熟悉當天有關的資訊***天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉房記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況***;

　　4、清潔話務室內的衛生; 5、開展正常的話務工作; 6、交接班。

　　B、中班15：30-24：00

　　1、簽到，檢視LOG BOOK，與早班交接班。

　　2、熟悉當天EA及VIP情況***房號、姓名、頭銜、同行者等***

　　3、熟悉當天有關資訊***與早班相同***

　　4、中夜班總機應知道當天擔任總值班的部門經理的名字、CALL機、所處位置。

　　5、開展正常的話務工作;

　　6、準時播放閉路電視節目;

　　7、作好話務室的清潔衛生;

　　8、晚間11：00準時關閉背景音樂，冬季時間是10：30

　　9、交接班。

　　C、夜班23：30-07：30

　　1、上崗簽到，閱讀LOG BOOK，與中班交接班。

　　2、瞭解當天VIP入住情況;

　　3、檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，並輸入電腦;

　　4、關閉閉路電視;

　　5、開展正常的話務工作;

　　話務員的職業素質

　　作為一個話務員，經常要與不同的人進行溝通交流，所以話務員這個職業要求一定的職業素質和素養，那麼話務員需要具備那些職業素質呢?

　　影響力

　　影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：

　　關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象***包括聲音、語言等各種細節***。

　　通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。

　　瞭解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。

　　主動性

　　電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

　　人際理解力

　　人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。

　　客戶服務

　　客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關係，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。

　　自信

　　主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。

　　資訊搜尋

　　即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面資訊的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取資訊。

　　關係建立

　　與客戶建立資訊合作關係是營銷工作的核心內容之一。關係建立主要體現在與客戶保持聯絡，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

　　歸納思維

　　歸納思維主要用於分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

　　自控能力

　　當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。

　　團隊合作

　　團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支援作用。